18秋-西南交大-質(zhì)量管理-第3次作業(yè)

1、（注意：若有主觀題目，請(qǐng)按照題目，離線完成，完成后紙質(zhì)上交學(xué)習(xí) （注意：若有主觀題目，請(qǐng)按照題目，離線完成，完成后紙質(zhì)上交學(xué)習(xí)中心，記錄成績(jī)。在線只需提交客觀題答案。 中心，記錄成績(jī)。在線只需提交客觀題答案。)本次作業(yè)是本門(mén)課程本學(xué)期的第 3 次作業(yè)，注釋如下：一、單項(xiàng)選擇題(只有一個(gè)選項(xiàng)正確，共 2 道小題)1. 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容中反映客觀性的方面是（ ）。(A) 產(chǎn)品質(zhì)量(B) 過(guò)程質(zhì)量(C) 技術(shù)質(zhì)量(D) 功能質(zhì)量你選擇的答案：

2、C [正確]正確答案：C解答參考：2. 返工費(fèi)屬于（ ）。(A) 外部故障成本(B) 內(nèi)部故障成本(C) 鑒定成本(D) 預(yù)防成本你選擇的答案： B [正確]正確答案：B解答參考：二、判斷題 二、判斷題(判斷正誤，共 判斷正誤，共 1 道小題 道小題)3. 服務(wù)是無(wú)形的，它可以完全脫離有形產(chǎn)品。你選擇的答案： 說(shuō)法正確 [正確]正確答案：說(shuō)法正確解答參考：（注意：若有主觀題目，請(qǐng)按照題目，離線完成，完成后紙質(zhì)上交學(xué)習(xí) （注意：若有

3、主觀題目，請(qǐng)按照題目，離線完成，完成后紙質(zhì)上交學(xué)習(xí)中心，記錄成績(jī)。在線只需提交客觀題答案。 中心，記錄成績(jī)。在線只需提交客觀題答案。)三、主觀題 三、主觀題(共 4 道小題 道小題)·退貨或退換損失；·保修費(fèi)用；·訴訟費(fèi)用損失；·降價(jià)處理?yè)p失等。（5）外部質(zhì)量保證成本：·按合同要求，向用戶提供的、特殊附加的質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)等所支付的專項(xiàng)措施費(fèi)用及提供證據(jù)費(fèi)用；·按合同要

4、求，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行的附加的驗(yàn)證試驗(yàn)和評(píng)定的費(fèi)用；·為滿足用戶要求，進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證所發(fā)生的費(fèi)用等。6. 簡(jiǎn)述服務(wù)的特征。參考答案：答：（1）無(wú)形性，（2）服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離，（3）服務(wù)并非實(shí)物，是一系列的活動(dòng)或過(guò)程，（4）服務(wù)一般具有差異性，（5）服務(wù)一般都具有不可儲(chǔ)存性，（6）服務(wù)是不包括服務(wù)所有權(quán)轉(zhuǎn)讓的特殊形式的交易活動(dòng).7. 簡(jiǎn)述服務(wù)質(zhì)量差距模型，及各差距的影響因素。參考答案：答：1.管理層認(rèn)識(shí)差距（差距 1）：顧客對(duì)

5、服務(wù)的期望和管理人員對(duì)顧客期望的理解之間的差異；引起因素：（1）管理層從市場(chǎng)調(diào)查和需求分析中得到的信息不準(zhǔn)確；（2）管理層對(duì)從市場(chǎng)調(diào)研和需求分析中得到的信息做了不準(zhǔn)確的理解；（3）服務(wù)企業(yè)未對(duì)顧客的需求進(jìn)行正確分析；（4）一線員工向管理層反饋的顧客信息不準(zhǔn)確或不充分、不及時(shí)；（5）服務(wù)企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)重疊，組織層次過(guò)多，阻滯或歪曲了直接提供服務(wù)給顧客的一線員工向管理層的信息傳遞。2.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距（差距 2）：管理人員對(duì)顧客期望的理解同

6、企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差異；引起的因素：（1）企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃不善或規(guī)劃過(guò)程不夠完善；（2）管理層對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃管理不善；（3）服務(wù)企業(yè)未確定明確的目標(biāo)；（4）最高管理層對(duì)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃缺乏支持力度；（5）企業(yè)對(duì)員工承擔(dān)的任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化不夠；（6）對(duì)顧客期望的可行性認(rèn)識(shí)不足。3.服務(wù)傳送的差距（差距 3）：企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)同企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差異；引起因素：（1）質(zhì)量規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)制定得過(guò)于復(fù)雜或太具體；（2）一