第四章 避無(wú)可避——杜絕推諉的管理要略

1、第一人才培訓(xùn)網(wǎng) 第一人才培訓(xùn)網(wǎng) www.px915.net 全國(guó)服務(wù)電話:400-651-8915廣州 廣州:020-38037885 :020-38037885 上海 上海:021-31267548 :021-31267548 東莞 東莞 0769-86226859 0769-86226859 第四章 避無(wú)可避——杜絕推諉的管理要略要點(diǎn)導(dǎo)讀：一、銷售額下滑，營(yíng)運(yùn)費(fèi)用上升，誰(shuí)應(yīng)為此負(fù)責(zé)？

2、二、規(guī)避推諉有方法三、推諉現(xiàn)象“三部曲”四、找到推諉現(xiàn)象的三個(gè)根源當(dāng)企業(yè)有了一定規(guī)模、人數(shù)增加、組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜以后，經(jīng)常出現(xiàn)各自為戰(zhàn)、互相推脫的情況，致使一些問(wèn)題越推越大，錯(cuò)過(guò)了最佳的處理時(shí)機(jī)，使企業(yè)蒙受了巨大損失。作為管理者，對(duì)這種現(xiàn)象要提高警惕。一、銷售額下滑，營(yíng)運(yùn)費(fèi)用上升，誰(shuí)應(yīng)為此負(fù)責(zé)？L 公司是東北一家生產(chǎn)手噴漆的企業(yè)。以前，L 公司主要依靠經(jīng)銷商進(jìn)行銷售，但隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，公司領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在決定自建銷售渠道。他們從珠江三角洲開始試

3、點(diǎn)，在那里設(shè)立了營(yíng)銷分公司——C 公司，除了負(fù)責(zé)開發(fā)終端客戶，還負(fù)責(zé)將手噴漆送到客戶手中。營(yíng)銷分公司的主要崗位有四個(gè)，分別是業(yè)務(wù)員、電話接線員、送貨員和調(diào)度員，他們密切配合，其業(yè)務(wù)流程是這樣的：接線員負(fù)責(zé)接收訂貨電話并把電話反饋給調(diào)度員；調(diào)度員負(fù)責(zé)接收業(yè)務(wù)員和接線員的訂貨信息并將它們轉(zhuǎn)化為配送計(jì)劃，通知送貨員按照客戶要求的貨品種類型號(hào)、數(shù)量等各種要求及時(shí)送貨；送貨員負(fù)責(zé)從調(diào)度員那里接收配送計(jì)劃并按調(diào)度單送貨；業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)開發(fā)新客戶、向老客

4、戶收款、對(duì)客戶進(jìn)行需求征詢，并將客戶的訂貨信息反饋給調(diào)度員。看上去，整個(gè)流程的體系并沒(méi)有什么問(wèn)題。不僅如此，公司還對(duì)各個(gè)崗位設(shè)立了績(jī)效考核制度，每個(gè)崗位都標(biāo)明了可供考察的關(guān)鍵指標(biāo)（見(jiàn)表4-1） 。表 4-1 C 公司績(jī)效考核制度但是，令 L 公司老板感到頭疼的是，原本希望通過(guò)設(shè)置營(yíng)銷公司來(lái)自主把握市場(chǎng)，提升銷售額和利潤(rùn)率，但營(yíng)銷公司運(yùn)行一段時(shí)間以來(lái)，不但銷售額下滑，營(yíng)運(yùn)費(fèi)用也大大增加。經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，C 公司的客戶經(jīng)常抱怨產(chǎn)品送貨不及時(shí)

5、，從下訂單到拿到產(chǎn)品周期太長(zhǎng)，等拿到產(chǎn)品，包裝往往磨損嚴(yán)重或受到破壞，而申請(qǐng)調(diào)換又要等上相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間。因此，這段時(shí)間積累了不少對(duì)公司不利的口碑。崗位名稱 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)電話接線員 需求信息準(zhǔn)確性。調(diào)度員 車輛效率；送貨及時(shí)率。送貨員車輛效率；送貨及時(shí)率；客戶滿意度。業(yè)務(wù)員回款率；新客戶開發(fā)成功率；客戶滿意度。第一人才培訓(xùn)網(wǎng) 第一人才培訓(xùn)網(wǎng) www.px915.net 全國(guó)服務(wù)電話:400-651-89

6、15廣州 廣州:020-38037885 :020-38037885 上海 上海:021-31267548 :021-31267548 東莞 東莞 0769-86226859 0769-86226859 圖 4-1 管理者不敢承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn)（2）培養(yǎng)員工責(zé)任心因此，管理者除了自己需要樹立敢于承擔(dān)責(zé)任的榜樣外，也要幫助員工提升責(zé)任心，培養(yǎng)每個(gè)員工愛(ài)崗位、愛(ài)企業(yè)的敬業(yè)精神。當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)，員工常常會(huì)傾向于尋找各種借口來(lái)推卸責(zé)任

7、，例如， “我沒(méi)有足夠的時(shí)間” 、 “我們的資源有限” 、 “進(jìn)度表安排得太緊了” 、 “那不屬于我的工作范圍” 、 “我事先不知道” 、 “競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比我們更強(qiáng)大” ，等等，無(wú)論措詞如何，他們都是在解釋“為什么這件事沒(méi)有完成” ，而不是“應(yīng)做些什么” 。的確，員工幾乎每天都承受著來(lái)自上司的任務(wù)壓力、市場(chǎng)的嚴(yán)峻形勢(shì)、同事的不協(xié)作等各種因素的影響，必然會(huì)產(chǎn)生一定的困難，有時(shí)，任務(wù)未完成確實(shí)不是他們的過(guò)錯(cuò)，也無(wú)須為之負(fù)責(zé)。但很多時(shí)候，員工辯解

8、就是要找借口，如果管理者對(duì)這種狀況無(wú)所約束，那么以后再次面對(duì)這樣的事情時(shí)，無(wú)論是該負(fù)責(zé)，員工都會(huì)一律推卸責(zé)任，而這種行為必然會(huì)影響他人，產(chǎn)生“蟑螂效應(yīng)” 。一般來(lái)說(shuō)，管理者提升員工責(zé)任感主要依靠三個(gè)方面:第一，建立連帶責(zé)任機(jī)制。例如，如果團(tuán)隊(duì)內(nèi)某一成員的任務(wù)沒(méi)完成，無(wú)論其他團(tuán)隊(duì)成員是否完成了工作任務(wù)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效工資都沒(méi)有了，這樣可以督促團(tuán)隊(duì)成員間互相幫助，不僅要完成個(gè)人的職責(zé)部分，對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的任務(wù)執(zhí)行結(jié)果也需要負(fù)責(zé)。拿案例中的 L

9、公司來(lái)說(shuō)，假設(shè)有客戶投訴，送貨不及時(shí)，第一個(gè)要負(fù)責(zé)任的是送貨員，送貨員罰 100元。再往下查，如果查出調(diào)度有問(wèn)題，調(diào)度員也罰 100 元。找到第二個(gè)責(zé)任人不能減輕對(duì)第一個(gè)責(zé)任人的處罰，這樣就避免了出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)互相推卸責(zé)任。如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，第一責(zé)任人罰 50 元，第二責(zé)任人罰 50元，多找一個(gè)責(zé)任人就能減輕對(duì)自己的處罰，那么這種機(jī)制就容易造成成員之間互相推脫責(zé)任。第二，及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)政策。如果對(duì)于“份外”的工作員工都不愿意去執(zhí)行，那么給予一定金額、

10、一定形式的獎(jiǎng)勵(lì)就會(huì)有人愿意去完成，即使錢不多，在精神上也是一種鼓勵(lì)，可以從正面來(lái)提升員工的責(zé)任感。管理提示 管理提示蟑螂效 螂效應(yīng):人們想了許多辦法來(lái)消滅蟑螂，但總不徹底。20 世紀(jì)，德國(guó)一家公司發(fā)明了一種治蟑螂的藥，這種藥具有神奇的功效，一只蟑螂吃下去，并不會(huì)馬上死亡，但藥物的毒性會(huì)污染蟑螂的整個(gè)軀體。蟑螂有一個(gè)獨(dú)特的習(xí)性，一只蟑螂死亡后，會(huì)被別的蟑螂一點(diǎn)點(diǎn)的蠶食。當(dāng)中毒的蟑螂死后，別的蟑螂也會(huì)相繼中毒，直到全部死亡。蟑螂之間相互傳染