服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)心得體會(huì)

1、 《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》的心得體會(huì) 《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》的心得體會(huì)---------- 薛明強(qiáng)在這學(xué)期的《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》的學(xué)習(xí)中，在劉加來(lái)教授的生動(dòng)創(chuàng)新形象地傳教下，我更深刻地理解了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論知識(shí)和科特勒等營(yíng)銷(xiāo)大師的營(yíng)銷(xiāo)理念。 “創(chuàng)造需求、誘導(dǎo)需求、滿(mǎn)足需求”營(yíng)銷(xiāo)的三部曲(1)，不正是老師上課的深化之一嗎？這不也正是營(yíng)銷(xiāo)的精髓。隨著科學(xué)技術(shù)進(jìn)步，傳統(tǒng)的生產(chǎn)管理方式、生產(chǎn)制造等系統(tǒng)都得到了很大的創(chuàng)新，電子計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及和推

2、廣使生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品在質(zhì)量上幾乎不存在較大的差異，在這種情況下，各企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)就不僅僅是產(chǎn)品形體本身的競(jìng)爭(zhēng)，而是產(chǎn)品形體所能提供的附加利益之間的競(jìng)爭(zhēng)。于是，作為附加利益重要和主要構(gòu)成要素——服務(wù)便成為企業(yè)之間進(jìn)行激烈競(jìng)爭(zhēng)的主要武器。服務(wù)是最能創(chuàng)造價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)利器。 （2）服務(wù)當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已成為一種潮流，布萊恩·羅斯瑞責(zé)曾說(shuō)過(guò)：“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是新市場(chǎng)環(huán)境下競(jìng)爭(zhēng)的核心” 。服務(wù)無(wú)國(guó)界，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)走向全球化。在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下

3、，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)愈來(lái)愈定位在怎樣爭(zhēng)取顧客的支持與合作。因此“顧客至上，服務(wù)第一”的原則成了當(dāng)代企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)核心。例如：英航公司在一次 1300 公里的航程中， ，六位機(jī)組人員，十五位服務(wù)人員為一位固執(zhí)的不肯換乘機(jī)的大竹秀子提供周到服務(wù)，這就是為“顧客至上，服務(wù)第一”做了經(jīng)典注釋?zhuān)瑥亩谑澜绺鲊?guó)來(lái)去匆匆的顧客心中換取了一個(gè)用金錢(qián)也難以買(mǎi)到的良好的企業(yè)形象。服務(wù)是一種生產(chǎn)力，能給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益。因此，做好服務(wù)，就是照顧好企業(yè)的利益。服務(wù)不僅是一

4、種行動(dòng)，更是一種責(zé)任，是對(duì)顧客和企業(yè)負(fù)責(zé)。這不又讓我想起劉加來(lái)教授的一句話， “企業(yè)照顧好員工的利益，員工就會(huì)照顧好顧客的利益，顧客也會(huì)照顧好企業(yè)的利益” 。因此，服務(wù)顧客很重要，服務(wù)就是要給顧客帶來(lái)感知的利益。服務(wù)可分為三種層次：一是被動(dòng)服務(wù)，二是主動(dòng)服務(wù)，三是驚奇服務(wù)。被動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)都屬于一種本職份內(nèi)服務(wù)，只是主動(dòng)服務(wù)是更高層次的服務(wù)，驚奇服務(wù)一種本職工作外的服務(wù)，是一種“不用做的服務(wù)”。用課程上的一個(gè)例子來(lái)說(shuō)，某顧客從某空調(diào)公

5、司購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)空調(diào)，公司派專(zhuān)車(chē)把空調(diào)運(yùn)送到顧客家里，并有專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員為顧客安裝空調(diào)，在這些服務(wù)中，顧客感覺(jué)很正常，是企業(yè)應(yīng)該提供的服務(wù)，但是技術(shù)人員在安裝空調(diào)的同時(shí)，在致命性的損失。隨著軟件技術(shù)發(fā)展，為數(shù)據(jù)化管理客戶(hù)創(chuàng)造了條件，也為細(xì)分客戶(hù)、滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求創(chuàng)造了條件。戴爾電腦(DELL)以直銷(xiāo)聞名，DELL 服務(wù)理念是與客戶(hù)建立直接的聯(lián)系，從與客戶(hù)的第一次接觸起，直到隨后的服務(wù)與指斥，都通過(guò)為客戶(hù)提供單一責(zé)任點(diǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)戴爾公司的客戶(hù)體驗(yàn)

6、。通過(guò)直銷(xiāo)模式，無(wú)論是最終用戶(hù)、小型企業(yè)客戶(hù)或是大客戶(hù)，DELL 對(duì)客戶(hù)在服務(wù)和技術(shù)支持方面的要求都了如指掌，并針對(duì)每個(gè)客戶(hù)的具體要求提供全方位的滿(mǎn)意服務(wù)。服務(wù)是面對(duì)各種層次的消費(fèi)者，而且消費(fèi)者也不斷在進(jìn)步，服務(wù)也就不能一層不變，服務(wù)需要不斷的創(chuàng)新，不斷的改進(jìn)，在創(chuàng)新中走出個(gè)性化服務(wù)。企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中自己永遠(yuǎn)立于不敗之地，除了要不停的提高產(chǎn)品形體本身外，還應(yīng)該加強(qiáng)“服務(wù)”意識(shí)，堅(jiān)持有創(chuàng)新的全過(guò)程服務(wù)。劉加來(lái)教授說(shuō)：“企業(yè)要重視長(zhǎng)期利益，