老年康復(fù)醫(yī)院糾紛接待處置工作流程和投訴處理辦法

1、老年康復(fù)醫(yī)院糾紛接待處置工作流程和投訴處理辦法 老年康復(fù)醫(yī)院糾紛接待處置工作流程和投訴處理辦法一、總則 一、總則第一條 為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》 、 《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》 、 《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》 、 《信訪工作條例》 、 《XX 省醫(yī)院投訴管理實(shí)施細(xì)則（試行） 》等法律、法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。第二條 本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人

2、員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。第三條 醫(yī)院投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的服務(wù)理念，以事實(shí)為依據(jù)，遵循合法、公平、公正、及時、便民的原則。二、投訴接待部門及職責(zé) 二、投訴接待部門及職責(zé)第四條 各科室各部門應(yīng)各司其職，積極處理好各種投訴。醫(yī)患溝通調(diào)解辦公室：接待、處置全院重大醫(yī)療糾紛；醫(yī)務(wù)部：接待、受理住院病人因醫(yī)療問題引發(fā)

3、的醫(yī)療投訴；門診部：接待、受理門、急診病人因醫(yī)療、服務(wù)問題引發(fā)的投訴；護(hù)理部：接待、受理患者因護(hù)理問題引發(fā)的投訴；辦公室(黨群辦)：接待、受理因醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等職業(yè)行為問題引發(fā)的投訴；財務(wù)部：接待、受理患者因收費(fèi)問題引發(fā)的投訴；后勤服務(wù)部：接待、受理患者因后勤管字（或蓋章）確認(rèn)。對不屬于投訴范圍的，應(yīng)告知并說明理由。第九條 投訴人投訴至業(yè)務(wù)科室的，由科主任、護(hù)士長負(fù)責(zé)接待，爭取科內(nèi)解決，做好相關(guān)記錄。不能解決的，可報告職能部門協(xié)助處理。第十

4、條 投訴人投訴至職能部門的，相關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)在 24 小時內(nèi)向當(dāng)事科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況。當(dāng)事科室和相關(guān)人員應(yīng)積極配合。當(dāng)事科室收到醫(yī)療投訴受理通知單后，必須在 24 小時內(nèi)按要求提供書面情況說明、初步責(zé)任認(rèn)定及科室初步處理意見。職能部門在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見。屬醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和違章違紀(jì)方面的投訴一般應(yīng)在 3 個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見；屬醫(yī)療業(yè)務(wù)等其他方面的投訴一般應(yīng)在 5 個工作日內(nèi)向