mba論文電信行業(yè)服務形象調(diào)查與分析——以重慶聯(lián)通公司為例word

1、 單位代碼 10635 學號： 112013304000221 碩 士 學 位 論 文 碩 士 學 位 論 文 電信行業(yè)服務形象調(diào)查與分析 電信行業(yè)服務形象調(diào)查與分析 ——以重慶聯(lián)通公司為例 ——以重慶聯(lián)通公司為例 論文作者：周 琳 指導教師：秦啟文 教授 學科專業(yè)：社會學 研究方向：公共關(guān)系與 CIS 提交論文日期：2016 年 4 月 18 日 論文答辯日期：2016 年

2、 5 月 27 日 學位授予單位：西南大學 中 國 ? 重 慶 2016 年 4 月 I 目 錄 目 錄 摘要 摘要 ............................................................................................................................... I Abstract ..................

3、.................................................................................................... III 1 研究背景 研究背景 .......................................................................................................

4、............ 1 2 文獻綜述 文獻綜述 ................................................................................................................... 3 2.1 形象 ..................................................................

5、............................................... 3 2.1.1 國外關(guān)于形象的研究 .......................................................................... 3 2.1.2 國內(nèi)關(guān)于形象的研究 ...........................................................

6、............... 4 2.2 服務及服務質(zhì)量 ............................................................................................ 5 2.2.1 服務 ....................................................................................

7、.................. 5 2.2.2 電信行業(yè)服務的特征 ......................................................................... 6 2.2.3 服務質(zhì)量 ..............................................................................................

8、 6 2.3 服務形象 ........................................................................................................ 7 2.3.1 服務形象的界定 ................................................................................. 7

9、2.3.2 服務形象的測量維度 ......................................................................... 9 2.4 電信行業(yè)服務形象 ...................................................................................... 10 2.4.1 電信行業(yè)服務形象的界定 .....

10、........................................................... 10 2.4.2 電信行業(yè)服務形象相關(guān)研究 ............................................................ 10 2.5 以往研究的不足 ............................................................

11、.............................. 11 2.6 本選題的意義 .............................................................................................. 11 2.6.1 理論意義 ..................................................................

12、.......................... 11 2.6.2 實踐意義 ........................................................................................... 12 3 研究設計 研究設計 .......................................................................

13、.......................................... 13 3.1 研究目的 ...................................................................................................... 13 3.2 研究方法 ................................................

14、...................................................... 13 3.2.1 文獻法 ............................................................................................... 13 3.2.2 訪談法 .........................................

15、...................................................... 13 3.2.3 問卷調(diào)查法 ....................................................................................... 13 4 問卷的編制 問卷的編制 ...........................................

16、.................................................................. 15 4.1 維度與題項的確立 ...................................................................................... 15 4.2 問卷的信度檢驗 .................................