客服考試試題及答案

1、k-dior2012《客服專員》筆試題及答案一、判斷題（對(duì)的打√， 錯(cuò)的打×） 25 題 （每題 1 分）1、 在和客戶溝通時(shí)， 應(yīng)注意不要有意打斷客戶， 在不打斷客戶的前提下， 適時(shí)地表達(dá)自己的意見。 （ √ ）2、 示意客戶時(shí)， 要用手心向上五指并攏的手勢(shì)， 不得用單指或手心向下的手勢(shì)。 （ √ ）3、 上班辦理業(yè)務(wù)時(shí)， 有煙癮的員工可以抽煙， 但數(shù)量以兩支為限。 （ × ）4、 上班時(shí)， 不得穿休閑裝、 牛仔服

2、、 短褲、 超短裙、 健美褲、 運(yùn)動(dòng)鞋、 拖鞋及奇異服裝。 （ √ ）5、 職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色， 但佩帶的飾品不宜過(guò)多。 （ × ）6、 為了實(shí)行差異化服務(wù)， 我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型， 并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。 （ √ ）7、 通話中， 如果發(fā)生掉線、 中斷等情況， 應(yīng)由接電話方重新?lián)艽颉?（ × ）8、 女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí)， 應(yīng)坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意雙膝并攏。 （

3、 √ ）9、 在與客戶溝通時(shí)， 復(fù)述情感就是對(duì)于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同。 （ √ ）10、 向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)， 伸出右手， 右胳膊伸直高舉， 掌心朝著對(duì)方， 輕輕擺動(dòng)。 （ √ ）11、 在公共場(chǎng)合打哈欠時(shí)要側(cè)頭， 作成打噴嚏的樣子。 （ √ ）12、 有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶， 而客戶不在時(shí)， 應(yīng)向代接電話者詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式， 或把自己的聯(lián)系方式留下， 讓對(duì)方回來(lái)后回電話。 （ √ ）13、 為應(yīng)付客戶， 我們可以對(duì)客戶說(shuō)

4、“這是公司的規(guī)定” 。 （ × ）14、 客戶的滿意度就是通過(guò)客戶預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來(lái)衡量、 體現(xiàn)。 （ √ ）15、 每次跟蹤服務(wù)后， 需要對(duì)客戶檔案的信息進(jìn)行更新， 為下次服務(wù)做鋪墊。 （ √ ）16、 處理客戶投訴時(shí)， 對(duì)客戶說(shuō)“我能明白你為什么會(huì)有這種感覺” ，其實(shí)是對(duì)客戶的情感表達(dá)理解。 （ √ ）17、 在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先搞清楚究竟誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)， 如果投訴事件錯(cuò)不在公司， 就不應(yīng)該向客戶道歉。 （

5、× ）18、 大部分客戶投訴是為了解決問(wèn)題， 所以向客戶提出解決問(wèn)題的建議、 消除問(wèn)題的原因， 并采取正確的行動(dòng)是必須的。 （ √ ）19、 肢體語(yǔ)言在溝通中的作用要大于說(shuō)話的內(nèi)容本身， 所以在和客戶溝通中應(yīng)根據(jù)說(shuō)話內(nèi)容配合恰當(dāng)?shù)谋砬椤?手勢(shì)和眼神。 （ √ ）20、 客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時(shí)， 如果是別人的錯(cuò)， 要告訴客戶： “這個(gè)問(wèn)題是因?yàn)槠渌块T耽誤了 ” ， 以便推掉自身的責(zé)任。 （ × ）21、 在處理

6、客戶投訴的初期， 不論面對(duì)什么具體問(wèn)題， 在事實(shí)尚不明確的情況下， 應(yīng)快速得出結(jié)論， 提高投訴處理效率。 （ × ）22、 真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容， 事實(shí)和情感。 （ √ ）23、 電話通話完畢后， 應(yīng)等對(duì)方掛斷電話后再將電話輕輕放回。 （ √ ）24、 不要讓電話鈴聲響得太久， 應(yīng)盡快接電話。 若周圍吵嚷， 應(yīng)安靜后再接電話。 （ √ ）25、 人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、 層次的服務(wù)人員。 （ √

7、 ）二、 單項(xiàng)選擇題 25 題 （每題 1 分）2、 受理業(yè)務(wù)時(shí)， 注意傾聽客戶提出的要求和問(wèn)題， 了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求； __A__接過(guò)客戶遞交的現(xiàn)金、 憑證、 票據(jù)， 以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)；A、 雙手 B、 單手 C、 左手 D、 右手D、 對(duì)客戶說(shuō)： “怎么搞的， 重新填”17、 陪同客戶乘坐電梯時(shí)， B 。A、 都應(yīng)由客戶先進(jìn)入電梯B、 到目的地后， 先讓客戶走出電梯C、 到目的地后， 陪同人員應(yīng)先出電梯， 并按住電

8、梯門， 等候客戶走出電梯D、 進(jìn)入電梯后， 不應(yīng)說(shuō)話18、 來(lái)電找的人不在時(shí)，以下做法正確的是 D 。A、 應(yīng)告訴對(duì)方不在的理由， 如出差 B、 如對(duì)方詢問(wèn)， 應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái)C、 禮貌地詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、 姓名和職位D、 以上做法都正確19、 A 是客戶想象中可能得到的服務(wù)。B、 客戶對(duì)服務(wù)的實(shí)際感受值C、 客戶滿意 D、 客戶忠誠(chéng)20、 順從型問(wèn)題客戶很容易聽信別人的話， 主意變得很快， 也較容易聽從接待人員的意見

9、， 對(duì)權(quán)威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在處理順從型客戶的投訴時(shí)應(yīng) A 。A、 以專業(yè)、B、 有理有據(jù)， 以理服人C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說(shuō)出真實(shí)想法D、 態(tài)度要熱情， 多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽21、 內(nèi)向型問(wèn)題客戶言語(yǔ)不多， 受外界影響不大， 有時(shí)表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢， 不愿意表達(dá)自己， 情感不外露。 所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時(shí)應(yīng) C 。A、 權(quán)威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)， 以理服人C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說(shuō)出真

10、實(shí)想法D、 態(tài)度要熱情， 多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽22、 暴躁型問(wèn)題客戶脾氣暴躁， 態(tài)度強(qiáng)硬， 有時(shí)甚至傲慢， 說(shuō)話時(shí)帶命令口吻， 容易引起爭(zhēng)吵。 所以在處理暴躁型客戶的投訴時(shí)應(yīng) C 。、 既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、 建立起類似“成人—兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開 2-3 分鐘D、 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚， 讓客

11、戶自己作判斷23、 在處理客戶投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級(jí)主管出面處理的目的是 A 。A、 客戶有受重視的感覺 B、 讓客戶能盡快冷靜C、 穩(wěn)定投訴處理人員的情緒 D、 以上三者都是24、 處理投訴的 CLEAR 原則中的“A” 代表的是 A 。A、 適時(shí)適當(dāng)表示歉意 B、C、 了解事件全貌 D、 任何時(shí)間、 任何方式地為客戶提供服務(wù)25、 換位思考的能力， 也就是 B ， 是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。A、 同情心 B、 、