客服組長(zhǎng)績(jī)效考核管理辦法

1、客服 客服組長(zhǎng)績(jī) 組長(zhǎng)績(jī)效考核管理 效考核管理辦法第一章 第一章 總則 總則第 1 條 目的 目的 1．客觀公正評(píng)價(jià)客服組長(zhǎng)的工作業(yè)績(jī)、工作能力及工作態(tài)度，促使其不斷提高工作績(jī)效和自身能力，提升企業(yè)團(tuán)隊(duì)的整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。2．為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等方面提供決策依據(jù)。 第 2 條 適用 適用對(duì)象 本制度適用于公司市場(chǎng)部所有客服組長(zhǎng)。 第 2 章 績(jī)效考核內(nèi)容 績(jī)效考核內(nèi)容第 3 條 工作業(yè)績(jī) 工作業(yè)績(jī) 工作

2、業(yè)績(jī)主要從團(tuán)隊(duì)組員的月銷售額、詢單到最終付款率、客單價(jià)、旺旺回復(fù)率、響應(yīng)時(shí)間、協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)和主管打分來(lái)綜合評(píng)價(jià)。 第 4 條 工作能力 工作能力 根據(jù)本人實(shí)際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來(lái)評(píng)價(jià)其工作技能和水平，如專業(yè)知識(shí)掌握程度、學(xué)習(xí)新知識(shí)的能力、溝通技巧及團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)能力等。 第 5 條 工作態(tài)度 工作態(tài)度 主要對(duì)組長(zhǎng)平時(shí)的工作表現(xiàn)予以評(píng)價(jià)，包括解決組員的客戶糾紛、積極性、主動(dòng)性、責(zé)任感、問題信息反饋的及時(shí)性等。 第 3 章 績(jī)效考核

3、實(shí)施 績(jī)效考核實(shí)施第 6 條 考核周期 考核周期 第 11 條 最終工資計(jì)算方法： 最終工資計(jì)算方法：當(dāng)月工資＝基本工資＋崗位績(jī)效 當(dāng)月工資＝基本工資＋崗位績(jī)效+公共績(jī)效提成＋工齡工資 公共績(jī)效提成＋工齡工資+保險(xiǎn)福利 保險(xiǎn)福利 第 11 條 1、連續(xù)三個(gè)月小組考核排名第一的且小組 KPI 考核達(dá)到 10 分的，將給予本組一次性 1000 元的獎(jiǎng)勵(lì)；2、連續(xù)兩個(gè)月小組考核不及格的將解職該小組組長(zhǎng)。3、連續(xù)三個(gè)月小組考核排名倒數(shù)第一的，將

4、解職該小組組長(zhǎng)。4、小組組員中表現(xiàn)優(yōu)異者，公司可為其提供見習(xí)組長(zhǎng)機(jī)會(huì)，據(jù)其表現(xiàn)具體定崗。 第 5 章 組長(zhǎng)職責(zé) 組長(zhǎng)職責(zé)第 12 條1、負(fù)責(zé)本小組客服工作，給下級(jí)組員提供引導(dǎo)或支持并監(jiān)督他們的日?；顒?dòng)；推動(dòng)實(shí)施公司制定的客服工作流程及規(guī)范制度；2、負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查客服人員在進(jìn)行旺旺回復(fù)時(shí)進(jìn)行的操作，帶領(lǐng)本小組團(tuán)隊(duì)處理日?？蛻糇稍儭⒔獯鸺耙话阃对V；3、定期整理搜集客戶反饋信息，對(duì)消費(fèi)者滿意度的跟蹤及分析，進(jìn)行客戶需求分析； 4、負(fù)責(zé)本小組客