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文檔簡介
1、 以新型 3G 輔導式服務為核心,創(chuàng)建有區(qū)隔的 3G 專屬服務目錄 目錄一、前言 ............................................................................................2二、實施背景 ..............................................................................
2、......2三、成果內涵 ....................................................................................3四、主要做法 ....................................................................................4(一)前端發(fā)展服務標準化 ................
3、.................................................4(二)建立新用戶發(fā)展質量管控機制 ............................................6(三)規(guī)范 3G 服務經理首次業(yè)務輔導.......................................12(四)細分用戶類型,差異化 3G 用戶專屬服務.......................18
4、(五)打造起點應用專區(qū),建設玩家基地 ..................................22(六)強化手機輔導能力培訓 ......................................................26(七)建立維系服務“三個名單制” ,明確“七大關鍵時點”動作要求 ..............................................................
5、................................29(八)建立離網(wǎng)點首席服務代表掛靠機制 ..................................33(九)維系系統(tǒng)建設 ......................................................................36(十)建立定期通報制度 .....................................
6、.........................40四、實施效果 ..................................................................................40用 2G 預付費模式等問題。導致用戶流失率較高,同時,用戶對聯(lián)通 3G 服務的感知較低。在新一輪的通信市場競爭格局中,廣東聯(lián)通作為弱勢競爭者,必須以 3G 業(yè)務為引領,通過體驗式營銷、輔導式服務、專屬化服
7、務,實現(xiàn)“三分天下有其一”的市場地位。三、成果內涵本項目主要基于“生命周期理論”和“短板理論” ,在用戶的入網(wǎng)點至離網(wǎng)點全生命周期過程中,找出用戶離網(wǎng)的主要原因,加強相應服務短板改善,在重要的時間窗口,合理調動資源,細化各項工作,以實現(xiàn) 3G 用戶的長期在網(wǎng)使用。主要創(chuàng)新點如下:1.3G 用戶前端銷售服務標準化2.建立新用戶發(fā)展質量管控機制3.差異化 3G 手機用戶服務,實現(xiàn)以 3G 輔導式服務為核心的專屬服務模式4.打造起點應用專區(qū),
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