客服服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方案

1、客戶服務(wù)中心系統(tǒng) 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)(Call Center)方案建議書(shū) 方案建議書(shū)1 概述 概述 ...................................................................................................................................................31.1 前言.................

2、......................................................................................................................31.2 客戶服務(wù)中心簡(jiǎn)介.........................................................................................

3、......................41.3 名詞解釋...............................................................................................................................52 項(xiàng)目業(yè)務(wù)需求 項(xiàng)目業(yè)務(wù)需求 .............................................

4、......................................................................................63 兆江產(chǎn)品方案介紹 兆江產(chǎn)品方案介紹 .................................................................................................................

5、..........93.1 EASY 方案產(chǎn)品簡(jiǎn)介...........................................................................................................93.2 EASYCTI 功能 .......................................................................

6、.............................................113.2.1 EasyCTI 的基本功能.............................................................................................133.2.2 EasyCTI 的呼叫流程控制......................................

7、...............................................143.3 EASYTALK 功能..................................................................................................................193.4 EASYAGENT 功能 .......................

8、........................................................................................253.4.1 客戶服務(wù)代表(CSR)的管理等級(jí)制度 ..................................................................253.4.2 客戶服務(wù)代表(CSR)的技術(shù)等級(jí)制度 ............

9、......................................................263.4.3 實(shí)時(shí)坐席業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)........................................................................................27系統(tǒng)裁剪維護(hù)系統(tǒng)． ................................................

10、...................................................................354 項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)方案 項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)方案 .........................................................................................................................394.1 兩類 C

11、TI 技術(shù)....................................................................................................................394.1.1 PBX 方案.....................................................................................

12、...........................404.1.2 板卡方案................................................................................................................404.1.3 性能分析.........................................................

13、.......................................................424.1.4 我們的建議............................................................................................................434.2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)..................................

14、...........................................................................................444.3 系列的軟件總體結(jié)構(gòu).........................................................................................................454.4 CAL

15、L CENTER 子系統(tǒng)說(shuō)明.................................................................................................464.4.1 接入部分.................................................................................................

16、...............464.4.2 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答模塊(IVR).......................................................................................464.4.3 坐席處理模塊...................................................................................

17、.....................474.4.4 計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器(CTI Server)....................................................................484.4.5 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 ( DB Server ).........................................................................

18、........484.4.6 監(jiān)控模塊................................................................................................................484.4.7 管理配置模塊..........................................................................

19、..............................494.4.8 Web 服務(wù)器...........................................................................................................494.4.9 應(yīng)用服務(wù)器.......................................................

20、.....................................................494.5 安全考慮.............................................................................................................................501 概述 概述1.1 前言 前言在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，優(yōu)質(zhì)、

21、快捷的服務(wù)已是行業(yè)取得成功的關(guān)鍵所在，誰(shuí)的服務(wù)領(lǐng)先，誰(shuí)就會(huì)獲得更高效益。以銀行業(yè)為例：國(guó)內(nèi)許多商業(yè)銀行都早已推出電話銀行服務(wù)、自助服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)來(lái)拓展業(yè)務(wù)、增強(qiáng)客戶服務(wù)。通過(guò)電話銀行，利用語(yǔ)音引導(dǎo)和應(yīng)答為客戶提供儲(chǔ)蓄、對(duì)公、外匯、信用卡等業(yè)務(wù)；通過(guò)網(wǎng)上銀行，利用現(xiàn)有的 PSTN 網(wǎng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)使客戶能實(shí)時(shí)掌握銀行的動(dòng)態(tài)信息，快速做出判斷，從而保護(hù)自己的投資。從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和服務(wù)性質(zhì)上看：電話銀行、網(wǎng)上銀行和自助服務(wù)，在某些方面存在著重疊

22、，這在某種程度上可能造成資源浪費(fèi)，同時(shí)也只能作為一個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)來(lái)維護(hù)和發(fā)展，在功能的擴(kuò)展和服務(wù)的提高上必然存在缺陷。但若將他們?cè)诟拍钌线M(jìn)行統(tǒng)一，彼此之間資源共享，作為一個(gè)大系統(tǒng)來(lái)操作，則可以大幅度提高工作效率，從而贏得市場(chǎng)先機(jī)。最近在國(guó)際上逐步發(fā)展并成熟起來(lái)的客戶服務(wù)中心（Call Center）就是基于此構(gòu)想來(lái)設(shè)計(jì)運(yùn)行的。Call Center 利用一系列先進(jìn)技術(shù)，如：自動(dòng)來(lái)電分配（ACD） 、計(jì)算機(jī)電話集成（CTI） 、文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換

23、（TTS） 、語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)（ASR）等,以發(fā)揮電腦系統(tǒng)與電信系統(tǒng)的最大潛能，為客戶提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和業(yè)務(wù)代表服務(wù)?？蛻艨梢栽谌魏螘r(shí)間、任何地點(diǎn)利用身邊的電話、電腦進(jìn)行系統(tǒng)提供的信息查詢、轉(zhuǎn)帳、咨詢、投訴等服務(wù)。同時(shí)通過(guò) Call Center，銀行可以為客戶提供個(gè)性化、綜合性服務(wù)，減輕柜面壓力、方便客戶，提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。利用 Call Center 的主動(dòng)呼出功能，可以配合業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。另外，由于系統(tǒng)可以提供二十四小