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文檔簡介
1、家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目 建設(shè)項目預算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 3 頁 共 37 頁1.2.5、熱點服務(wù) ............................................................................
2、......................................................................................241.2.6、信息中心 .........................................................................................................................
3、.........................................241.2.7、交互式服務(wù) ..............................................................................................................................................................251.3、會
4、員自助管理子系統(tǒng)...................................................................................................................................251.3.1、會員注冊/登陸..................................................................
5、.......................................................................................251.3.2、基本資料的維護 .....................................................................................................................
6、.................................251.3.3、信息發(fā)布 ..................................................................................................................................................................261.3.4、歷史訂單
7、查詢 ..........................................................................................................................................................271.3.5、服務(wù)評定 ..................................................
8、................................................................................................................271.3.6、系統(tǒng)消息 ...............................................................................................
9、...................................................................271.4、商戶（家政企業(yè)）自助管理子系統(tǒng)...........................................................................................................271.4.1、系統(tǒng)登陸 ............
10、......................................................................................................................................................271.4.2、商戶信息管理 .......................................................
11、...................................................................................................281.4.3、服務(wù)人員管理 ..........................................................................................................
12、................................................291.4.4、服務(wù)訂單及評定查詢 ..............................................................................................................................................301.4.5、系統(tǒng)通知
13、 ..................................................................................................................................................................30二、呼叫中心系統(tǒng) ..............................................
14、......................................................................................................312.1、組網(wǎng)方式............................................................................................................
15、...........................................31 2.2、服務(wù)熱線熱線的語音流程示意圖...............................................................................................................32 2.3、功能描述..................................
16、.....................................................................................................................332.3.1、系統(tǒng)管理 ..........................................................................................
17、........................................................................332.3.2、支持遠程座席 .....................................................................................................................................
18、.....................332.3.3、ACD 智能話務(wù)分配.................................................................................................................................................332.3.4、自動錄音 .......................
19、...........................................................................................................................................342.3.5、話務(wù)轉(zhuǎn)接和代答 .................................................................
20、.....................................................................................342.3.6、座席來電彈屏 ........................................................................................................................
21、..................................342.3.7、座席外呼和 IVR 外呼..............................................................................................................................................352.3.8、去電（外呼、派單）彈屏 ....
22、..................................................................................................................................362.3.9、IVR 流程自主設(shè)置及語音應答...................................................................
23、............................................................362.3.10、班長席（強插、強拆、監(jiān)聽） ............................................................................................................................372.3.11、多方通話
24、 ................................................................................................................................................................372.3.12、完善的數(shù)據(jù)管理和業(yè)務(wù)報表統(tǒng)計 ...................................
25、.....................................................................................372.3.13、其他實用功能 .......................................................................................................................
26、.................................38三、業(yè)務(wù)處理（工單）系統(tǒng) ....................................................................................................................................393.1、原始工單形成............................
27、...................................................................................................................39 3.2、業(yè)務(wù)屬性定義............................................................................................
28、...................................................39 3.3、工單派發(fā).......................................................................................................................................................403.3.1
29、、派發(fā)流程 ..................................................................................................................................................................403.3.2、派發(fā)工單示意及狀態(tài) ..................................
30、............................................................................................................403.3.3、工單狀態(tài)及二次派單 ..............................................................................................
31、................................................413.4、按照工單進行回訪.......................................................................................................................................413.4.1、回訪流程示意圖 .......
32、...............................................................................................................................................413.4.2、流程描述 ................................................................
33、..................................................................................................423.5、工單完成及統(tǒng)計管理...........................................................................................................
34、........................42五、業(yè)務(wù)支撐管理系統(tǒng) ............................................................................................................................................425.1、系統(tǒng)管理部分...............................
35、................................................................................................................42 5.2、統(tǒng)計報表部分...............................................................................................
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