在線客服年終工作總結(jié)

1、在線客服年終工作總結(jié) 在線客服年終工作總結(jié) 2020作為在線客服在工作上的服務(wù)態(tài)度是很重要的,同時(shí)對(duì)待客戶也要非常有耐心.下面是由小編為大家整理的”在線客服年終工作總結(jié) 2020”,僅供參考,歡迎大家閱讀.在線客服年終工作總結(jié) 2020（一）不知不覺(jué),在電話中心工作已經(jīng)一年多了.現(xiàn)將一年的工作情況總結(jié)如下:從受理客戶報(bào)案,服務(wù)咨詢與投訴到與客戶進(jìn)行溝通,直接答復(fù)或登記并反饋客戶需求,根據(jù)服務(wù)職責(zé)和時(shí)限要求把信息傳遞給相關(guān)部門(mén),合理調(diào)配資

2、源力求滿意解決客戶問(wèn)題,在這一年的磨礪中我看到了自己的成長(zhǎng).客服代表的工作是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道.如何把握,運(yùn)用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中,也是客服工作中的重要一環(huán).耳麥雖小,卻一頭連著客戶的需求,系著廣大客戶對(duì)我們__的無(wú)限期待；另一頭連著___的責(zé)任與使命,系著公司對(duì)客戶的誠(chéng)心與真心.每當(dāng)幫助一位客戶解答了困惑露出會(huì)心的微笑時(shí),每當(dāng)為客戶處理了問(wèn)題而得到他們的真心感謝時(shí),我深刻的感覺(jué)到了作為一名客服代表的價(jià)值,客服工

3、作,不僅僅是微笑服務(wù),不僅僅是及時(shí)接聽(tīng),還必須內(nèi)化于心,外化于行.因此,我積極參加公司舉辦的各種知識(shí)競(jìng)賽,通過(guò)比賽,來(lái)認(rèn)識(shí)自己.努力掌握服務(wù)技巧,不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵.而隨著___拆分,電話量的增加,為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),完成呼入呼出工作.感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機(jī)會(huì),讓我任職電話中心綜合資訊崗這個(gè)崗位.我的工作,不再僅僅是接聽(tīng)客戶電話,除了根據(jù)接通率情況,排班表和出勤情況,及時(shí)上線進(jìn)行一線呼入和呼出,確保電話中心接通率外,對(duì)于一

4、線坐席無(wú)法解決的問(wèn)題,我需要及時(shí)進(jìn)行二線處理,工單流轉(zhuǎn)和催辦,負(fù)責(zé)對(duì)工單處理結(jié)果的跟蹤回訪,確保工單處理時(shí)效和客戶滿意度.在處理工單的同時(shí)我還要收集整理客戶的常問(wèn)問(wèn)題,熱點(diǎn)問(wèn)題和疑難問(wèn)題,制定統(tǒng)一的解釋回答口徑,確保一線客服代表回答的準(zhǔn)確性.同時(shí),還要整理與電下記錄,沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然,要做一名合格,稱(chēng)職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤,失職.客服人

5、員不僅要接待顧客的各類(lèi)物流進(jìn)展,咨詢,投訴和建議,更要及時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn),對(duì)顧客進(jìn)行回訪.為提高工作效率,還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì),存檔,使各種信息儲(chǔ)存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行.下面是我 2020 年一年來(lái)的主要工作總結(jié):1,按照要求,對(duì)顧客的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新；2,對(duì)顧客的咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù),并記錄在物流信息登記表上；3,對(duì)于顧客反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi),聯(lián)系快

6、遞師傅,進(jìn)行跟蹤及反饋；5,接受各方面信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪；6,資料錄入和文檔編排工作.對(duì)公司的快遞發(fā)出情況認(rèn)真做好錄入及編排打印,根據(jù)各部門(mén)的工作需要,制作表格文檔,草擬報(bào)表等；7,新舊表單的更換及投入使用；8,完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù).在完成上述工作的過(guò)程中,我學(xué)到了很多,也成長(zhǎng)了不少.工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì).對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),工作