燃?xì)馊紵骶甙惭b維修公司客戶服務(wù)制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、燃?xì)馊紵骶甙惭b維修公司客戶服務(wù)制度 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修公司客戶服務(wù)制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)工作管理，提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客 戶意見處理程序，更好地為客戶服務(wù)，制定本制度。一、客戶服務(wù)的原則 一、客戶服務(wù)的原則 嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)承諾制度、首問責(zé)任制度、首辦責(zé)任制度、 一次性告知制度、限時(shí)辦結(jié)制度、責(zé)任追究制度。二、客戶服務(wù) 二、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)受理和辦理客戶各類申報(bào)業(yè)務(wù)，受理咨詢及客戶意見（投訴）等。三、客戶服務(wù)工作環(huán)

2、境、儀表、用語、行為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 三、客戶服務(wù)工作環(huán)境、儀表、用語、行為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1．工作區(qū)域必須保持清潔，辦公用品擺放整齊，不得擺放 與工作無關(guān)的物品。2．工作間應(yīng)保持清靜不得大聲喧嘩，禁止帶無關(guān)人員進(jìn)入 工作場所。3．進(jìn)入工作間工作必須按照公司要求穿工作服、工作鞋、 佩戴工號卡。4．服務(wù)的全過程必須執(zhí)行“三聲”（問候聲、應(yīng)答聲、道 別聲）及使用文明禮貌用語，稱謂準(zhǔn)確、態(tài)度和藹、說話和 氣，禁用服務(wù)忌語。5．工作時(shí)應(yīng)及時(shí)接聽客戶來電，電話

3、鈴響三下內(nèi)必須接 聽。6．通話期間語速應(yīng)適中，語音、聲調(diào)要保持平和清晰、不 急不燥。7．細(xì)心聽取和了解客戶的需求，規(guī)范、準(zhǔn)確地回答客戶咨 詢內(nèi)容，主動(dòng)幫助、引導(dǎo)客戶解決疑難問題。8．準(zhǔn)確記錄客戶需求，及時(shí)下達(dá)任務(wù)單，不得拒絕和推諉 責(zé)任范圍的工作。對搶險(xiǎn)業(yè)務(wù)，必須對任務(wù)單執(zhí)行情況進(jìn)行全 程跟蹤。9．對客戶的意見（投訴）要詳細(xì)了解、耐心傾聽、作好記 錄、及時(shí)轉(zhuǎn)辦和及時(shí)將信息反饋客戶。嚴(yán)格按客戶意見處理工 作程序的要求，五日內(nèi)將查處情況、處