淺談郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展的思路與對(duì)策

1、淺談郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展的思路與對(duì)策一、前言本文將著重探討在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)和行業(yè)背景下，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)在改革和轉(zhuǎn)型中所面臨的問(wèn)題及發(fā)展方向，旨在為我行的市場(chǎng)規(guī)劃、業(yè)務(wù)拓展、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面提出合理化建議及參考性意見(jiàn)，為我行的轉(zhuǎn)型發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。二、背景（一）行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨加劇從過(guò)去寡頭壟斷的四大國(guó)有銀行，到今天街頭林立的各種股份制、城商行，再到即將成立的前海溦眾、螞蟻金服等新型民營(yíng)銀行，銀行間競(jìng)爭(zhēng)日趨加劇。再加上近年來(lái)民間小貸公司、典當(dāng)行的興起

2、，使得營(yíng)銷成本不斷上升，行業(yè)利潤(rùn)水平下降。（二）互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊從 2013 年 6 月余額寶上線為標(biāo)志性的互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)，到現(xiàn)階段 P2P 網(wǎng)貸平臺(tái)的風(fēng)生水起，傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)受到了來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)金融的強(qiáng)有力挑戰(zhàn)。數(shù)據(jù)庫(kù)管理的多樣化、體驗(yàn)式服務(wù)的人性化、O2O 銜接的一體化，都給傳統(tǒng)銀行業(yè)帶來(lái)前所未有的壓力。三、傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的意義（一）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境變化，提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的需要隨著市場(chǎng)化程度的開(kāi)放，我行面臨著多家同業(yè)機(jī)構(gòu)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。從目

3、前看，由眾多網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是我行的優(yōu)勢(shì)之一。但顯而易見(jiàn)的是，我們的網(wǎng)點(diǎn)主要集中于完成客戶交易和業(yè)務(wù)核算，符合現(xiàn)代化商業(yè)銀行趨勢(shì)的一站式營(yíng)銷和體驗(yàn)式服務(wù)的能力及經(jīng)驗(yàn)都明顯不足。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型主要是改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)功能，解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的問(wèn)題，這也是服務(wù)差異化和專業(yè)化的重要前提，是提升商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。 （二）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是提高產(chǎn)品營(yíng)銷能力，追求企業(yè)效益的需要零售業(yè)務(wù)的關(guān)鍵是營(yíng)銷能力，營(yíng)銷能力最終的體現(xiàn)還是在網(wǎng)點(diǎn)。盡管客戶經(jīng)理建設(shè)和

4、電子渠道配置正在加強(qiáng)和拓寬，但通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售的零售產(chǎn)品仍然占據(jù)主導(dǎo)地位。因此，快速提高網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷能力是我們做好零售銀行業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。目前，我們?nèi)狈I(yè)的營(yíng)銷崗位、規(guī)范的銷售流程和銷售工具也不完善、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)交叉營(yíng)銷的激勵(lì)還不到位，這些都是我們的不足，只有通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型才能得到較好的解決。（三）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是增強(qiáng)客戶滿意度，打造品牌美譽(yù)度的需要目前我行的客戶滿意度還不高，局部區(qū)域甚至還有降低的危險(xiǎn)。主要因素有很多，比如網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、業(yè)務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度等

5、?？偟膩?lái)看，一個(gè)是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化；另一個(gè)是服務(wù)的差異化。服務(wù)缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，參差不齊，帶給客戶的印象就不像一家正規(guī)的銀行。通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，逐步實(shí)現(xiàn)高低柜業(yè)務(wù)的分離，現(xiàn)場(chǎng)交易與體驗(yàn)營(yíng)銷的分離，根據(jù)不同客戶的情況和特點(diǎn)，形成差異化的服務(wù)。機(jī)制也應(yīng)該從簡(jiǎn)單的存貸額向盈利、流程、客戶關(guān)系以及學(xué)習(xí)與發(fā)展等元素綜合建立。（三）業(yè)務(wù)流程再造我行應(yīng)當(dāng)向優(yōu)秀的現(xiàn)代化商業(yè)銀行學(xué)習(xí)，通過(guò)簡(jiǎn)化與整合網(wǎng)點(diǎn)交易與后臺(tái)處理流程，如建立集中的客戶服務(wù)中心處理客戶服務(wù)、賬戶

6、查詢與簡(jiǎn)單交易等，提高網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率并加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制。將自助設(shè)備替代出來(lái)的員工增加到大廳服務(wù)上來(lái)，提升體驗(yàn)式營(yíng)銷的質(zhì)量，如排隊(duì)管理、客戶咨詢、提供相關(guān)建議或自助設(shè)備使用輔導(dǎo)等流程，增加一對(duì)一潛在銷售機(jī)會(huì)的挖掘。六、對(duì)我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展的思考性建議（一）加強(qiáng)人力資源轉(zhuǎn)型企業(yè)當(dāng)以人為本，人才是企業(yè)最寶貴的資源。首先網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型會(huì)帶來(lái)產(chǎn)品與服務(wù)的層次化差異，我行要適應(yīng)這一本質(zhì)性變化，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行分層培訓(xùn)。我們要根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)類型充實(shí)網(wǎng)點(diǎn)人員隊(duì)伍，留下適量的

7、操作技能型員工滿足傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的基本業(yè)務(wù)需要，將更多基礎(chǔ)扎實(shí)、有潛力的員工通過(guò)培訓(xùn)交流和再學(xué)習(xí)，培養(yǎng)成為綜合素質(zhì)全面的咨詢型、營(yíng)銷型員工。其次要建立相對(duì)應(yīng)的人才考核機(jī)制，轉(zhuǎn)型后的網(wǎng)點(diǎn)必須以新的考核指標(biāo)來(lái)指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的意義，加強(qiáng)在經(jīng)營(yíng)效益、業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶指標(biāo)、資產(chǎn)質(zhì)量方面的考核，強(qiáng)調(diào)各經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)點(diǎn)不能僅僅滿足于業(yè)務(wù)量和銷售額的增長(zhǎng)，更要關(guān)注各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)的全面發(fā)展，要由過(guò)去側(cè)重考核單一業(yè)務(wù)指標(biāo)到主動(dòng)適應(yīng)全口徑、全方位業(yè)務(wù)指標(biāo)考核。（二）加強(qiáng)思想觀

8、念轉(zhuǎn)型泛微-金融行業(yè) oa 系統(tǒng)全程數(shù)字化 OA 辦公平臺(tái)廣告 泛微攜手華為云提供流程審批，信息門(mén)戶，文檔，報(bào)銷，合同，采購(gòu)，檔案等常用OA 辦公應(yīng)用。 查看詳情 >觀念要轉(zhuǎn)變，即上至管理者，下至基層員工的思想要轉(zhuǎn)變，要意識(shí)到網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要性，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。觀念不轉(zhuǎn)變，就如同換湯不換藥一樣簡(jiǎn)單改造網(wǎng)點(diǎn)，本質(zhì)還是不會(huì)變。員工要由操作型轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)習(xí)型，由業(yè)務(wù)知識(shí)單一型轉(zhuǎn)變?yōu)閺?fù)合型。網(wǎng)點(diǎn)要由功能操作型轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)銷服務(wù)型

9、，表現(xiàn)形式為能根據(jù)客戶需求不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)具有銷售各項(xiàng)產(chǎn)品的渠道功能。轉(zhuǎn)型帶來(lái)的利益改變或沖突可能加劇員工的抵觸，因此，在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，管理者和員工必須加強(qiáng)溝通、培訓(xùn)，使員工認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)型、支持轉(zhuǎn)型、投入轉(zhuǎn)型。（三）加強(qiáng)電子渠道投入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)已是大勢(shì)所趨，傳統(tǒng)銀行必須順應(yīng)形勢(shì)，抓住機(jī)遇，加大力度投入到電子渠道的建設(shè)中。這樣一方面可以將機(jī)械式的人工服務(wù)分流到電子渠道，解放柜面勞動(dòng)力，降低綜合成本，提高網(wǎng)點(diǎn)綜合效益。另一方面也是維