實(shí)施工程師服務(wù)流程

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)第一章 第一章 服務(wù)工作流程 服務(wù)工作流程精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)服務(wù)流程描述： 服務(wù)流程描述：1）工程部經(jīng)理在接到合同（訂單） ，或測(cè)試部門的客服請(qǐng)求反饋后，安排相應(yīng)的工程師執(zhí)行服務(wù)任務(wù)。出差任務(wù)必須以書面的《安裝/維護(hù)派工單》為準(zhǔn)，見附錄 0。派工單上必須明確本次服務(wù)的內(nèi)容和目的，及其它注意事項(xiàng)。對(duì)于口頭通知的緊急服務(wù)任務(wù)，必須由派工人在事后

2、辦理書面的派工單。 （注：服務(wù)報(bào)告單上必須填寫派工單號(hào)和派工人，否則不予報(bào)銷出差費(fèi)用。 ）任何員工不得私自或私自安排其他員工出差到用戶現(xiàn)場(chǎng)。出差必須經(jīng)過工程部經(jīng)理的同意，由工程部經(jīng)理或經(jīng)過其授權(quán)的其他人（如項(xiàng)目助理）開出派工單。如工程部經(jīng)理需要調(diào)度開發(fā)或測(cè)試人員到現(xiàn)場(chǎng)支持的，必須經(jīng)過相關(guān)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人或測(cè)試部經(jīng)理的同意。如涉及多個(gè)產(chǎn)品組的項(xiàng)目實(shí)施，可通過研發(fā)部經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。派工人必須在派工時(shí)明確實(shí)施任務(wù)并告知實(shí)施工程師。2）對(duì)于新項(xiàng)目的安裝

3、，由工程部經(jīng)理指定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，確定實(shí)施小組成員。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過程中的組織、協(xié)調(diào)、調(diào)研、培訓(xùn)、安裝、維護(hù)等工作負(fù)責(zé)，嚴(yán)格按照派工單的安裝內(nèi)容和數(shù)量進(jìn)行安裝。對(duì)于盜版的操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫管理軟件，原則上應(yīng)要求用戶提供安裝盤。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每周至少一次，向工程部經(jīng)理匯報(bào)工作情況。如果碰到實(shí)施過程中人力資源不足，可向工程部經(jīng)理或相應(yīng)的產(chǎn)品負(fù)責(zé)人申請(qǐng)，調(diào)用服務(wù)工程師、開發(fā)人員、測(cè)試人員。在現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施小組全體成員的工作內(nèi)容和時(shí)間由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人全權(quán)安

4、排。項(xiàng)目調(diào)研報(bào)告需要經(jīng)過用戶方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及相關(guān)科室主任審核簽字，并要求用戶給出調(diào)研評(píng)價(jià)。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在安裝實(shí)施前，必須撰寫項(xiàng)目實(shí)施方案。項(xiàng)目實(shí)施方案必須經(jīng)過公司工程部經(jīng)理，相關(guān)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人或測(cè)試部經(jīng)理的審核簽字并給出方案評(píng)價(jià)；必須通過用戶方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及相關(guān)科室主任審核簽字并給出方案評(píng)價(jià)。由項(xiàng)目助理進(jìn)行監(jiān)督，調(diào)研報(bào)告或?qū)嵤┓桨冈谖慈〉蒙鲜鰧徍撕炞智?，?xiàng)目負(fù)責(zé)人不得擅自開始下一步工作。3）對(duì)于老項(xiàng)目的維護(hù)，工程師去現(xiàn)場(chǎng)之前，應(yīng)仔細(xì)閱讀被服務(wù)用戶

5、的安裝實(shí)施參數(shù)，安裝維護(hù)日志，客服系統(tǒng)中記錄的問題/需求的處理情況，充分準(zhǔn)備，有的放矢。4）工程師在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝/維護(hù)時(shí)，應(yīng)遵守公司制定的服務(wù)和行為準(zhǔn)則，每次服務(wù)均應(yīng)要求用戶在《明天醫(yī)網(wǎng)服務(wù)報(bào)告單》上簽名確認(rèn)并給出服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)，作為報(bào)銷憑據(jù)，見附錄 7。未經(jīng)用戶簽名的服務(wù)單一律不予報(bào)銷。對(duì)于實(shí)屬忘記，又不便再次取得用戶簽字的服務(wù)單，需要經(jīng)過項(xiàng)目助理電話跟用戶確認(rèn)后，方可報(bào)銷。對(duì)于沒有取得用戶簽字的，用戶沒有給出服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)的，私自偽造用

6、戶簽名的，按照相應(yīng)的服務(wù)工程師考核制度執(zhí)行。5）對(duì)于安裝/維護(hù)后的結(jié)果，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人/服務(wù)工程師應(yīng)撰寫相應(yīng)的各類文檔。除上傳到客服系統(tǒng)外，應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)郵件給工程部經(jīng)理。對(duì)于沒有/無法解決的問題，除了很好的跟用戶溝通外，在離開現(xiàn)場(chǎng)前一定要先通知派工人，并說明原因。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問題和用戶提出的需求，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人/服務(wù)工程師整理后發(fā)郵件給測(cè)試組長(zhǎng)或測(cè)試部經(jīng)理，由測(cè)試組長(zhǎng)確認(rèn)后錄入到客服系統(tǒng)中。項(xiàng)目助理在處理工程師的服務(wù)報(bào)告單時(shí)，必須在客服系統(tǒng)中

7、找到對(duì)應(yīng)的安裝維護(hù)記錄。如未找到應(yīng)及時(shí)通知工程師補(bǔ)錄，并將相應(yīng)的出差報(bào)銷暫緩。6) 對(duì)于實(shí)施過程中用戶提出的需求更新，需要經(jīng)過提出人簽字確認(rèn)。由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提交給產(chǎn)品測(cè)試組長(zhǎng)和測(cè)試部經(jīng)理。由各產(chǎn)品負(fù)責(zé)人確定修改意見和修改時(shí)間，對(duì)于拒絕修改或暫時(shí)不能修改的必須給出理由。再由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人反饋給用戶。如果用戶不能接受，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)反饋到工程部經(jīng)理，由工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。對(duì)于實(shí)施過程中碰到的問題，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人反饋給產(chǎn)品測(cè)試組長(zhǎng)和測(cè)試部經(jīng)理，經(jīng)測(cè)