店長傳幫帶與溝通技巧

1、打造職業(yè)化店長 打造職業(yè)化店長 打造職業(yè)化店長 打造職業(yè)化店長 效果比有道理更重要 效果比有道理更重要 效果比有道理更重要 效果比有道理更重要有結果比有過程更重要 有結果比有過程更重要 有結果比有過程更重要 有結果比有過程更重要前言： 前言：考核店長的指標不僅僅是其個人業(yè)績，更是全員業(yè)績，一個店長厲害并不重要，關鍵是這個店長能不能培養(yǎng)出更多象他那么厲害的下屬更為重要。關于店長的幾個問題： 關于店長的幾個問題：1、 下屬經(jīng)驗主義比較嚴重，

2、不愿意創(chuàng)新。 以為自己盡力了。2、 80 后的導購多，沒有責任心，和主動性，強調(diào)客觀多，主觀解決問題能力差。3、 下屬金錢目標性比較強 ，心理承受力差，遇到挫折，就心情変糟，影響工作。4、 下屬執(zhí)行標準化工作流程總打折扣，總是丟三落四，拖拉，不認真。5、 下屬對流行不敏銳，不甘心情愿化妝和配合場合著裝，個人穿衣搭配品位有待提高。6、 下屬對績效和考勤制度總是持消極對抗和不完全執(zhí)行。 7、 月初和月底的銷售差距大。員工崗位調(diào)整以及新環(huán)

3、境適應都有問題。課程目 程目標 1、 成為教練式領導，不再批評教育下屬，而是教練輔導下屬2、 具備員工心態(tài)，能力，專業(yè)知識輔導能力3、 店長就是店內(nèi)最好的培訓師 4、 能熟練處理常見的異議 5、 能熟練處理常見的投訴諸多精彩，盡在課程中……第二天 良好溝通技巧與成功處理客戶投訴溝通與服務 溝通與服務課程大綱 課程大綱 你的收獲與成果 你的收獲與成果1如何認識顧客投訴 如何認識顧客投訴 ◆顧客投訴的原因。 ◆

4、顧客投訴的類型◆克服顧客投訴的恐懼感 ◆打破舊有思想，重新認識顧客投訴 ◆理解顧客投訴是必然發(fā)生的◆對顧客投訴不再恐懼◆把處理顧客投訴當成一項工作完成2如何分析溝通者的性格類型及溝通策略 如何分析溝通者的性格類型及溝通策略◆求同型與求異型 ◆自我判定與外界判定型◆一般型與特定型 ◆追求型與逃避型◆視覺、聽覺、感覺型 ◆力量、和平、完美、活潑型◆根據(jù)不同的客戶類型制定不同的溝通策略◆一把鑰匙打不

5、開所有的鎖◆了解對方與改變對方更重要3不同性格類型溝通者的溝通策略與技巧 不同性格類型溝通者的溝通策略與技巧◆語言文字同步 ◆語氣、語調(diào)同步◆肢體語言同步 ◆情緒同步◆高品質(zhì)的贊美 ◆傾聽的技巧 ◆合一架構 ◆提示引導法◆開放式問題 ◆封閉式問題◆和對方進入同頻道溝通是良好溝通的開始◆做一個讓對方樂于接受的人◆聽永遠比說更重

6、要4處理客戶投訴的流程 處理客戶投訴的流程◆鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒 ◆充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定 ◆收集信息，了解問題所在 ◆承擔責任，提出解決方案 ◆讓客戶參與解決方案 ◆承諾執(zhí)行，并跟蹤服務留住客戶◆問題出現(xiàn)并不嚴重，如果沒有方法去解決將會變得嚴重◆找出顧客的解決點◆做一個真誠的傾聽者與解決者5挽回顧客 挽回顧客◆恢復價值◆你必須向他提供比原來更高的價值 ◆如何有效地添加價值◆免費贈品◆承擔額外成本 ◆補救性個人交往◆為不滿意的顧客提供

7、一個下次再來的理由◆提供顧客真正需要的附加價值◆讓不滿意的顧客變得滿意需要你付出代價◆不要把顧客當成顧客◆要知道顧客心中的想法是什么6處理顧客的投訴和抱怨 處理顧客的投訴和抱怨◆事實透視：為什么客戶的抱怨和投訴值得我們高度重 視？◆抱怨和投訴的真正含義解析◆分析與討論：抱怨和投訴的原因和應對方法◆案例研究：顧客想從抱怨中獲得什么◆化解客戶怨氣的最佳步驟◆小組討論：經(jīng)常碰到的抱怨和投訴以及應對方法◆怎樣應付特別難以對付的顧客◆我們可以做到