用于客服輔助的對(duì)話(huà)模型研究.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，提供在線商品和服務(wù)選購(gòu)的電商平臺(tái)的規(guī)模和成交量也在日益增大。這種改變的潮流對(duì)在線客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率提出更高的要求。因此如何通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù)來(lái)輔助人工客服提升其工作效率和工作質(zhì)量是個(gè)值得研究的問(wèn)題。在此基礎(chǔ)上，本文圍繞兩種客服輔助技術(shù)展開(kāi):知識(shí)庫(kù)查詢(xún)服務(wù)和客服回復(fù)推薦服務(wù)，對(duì)相關(guān)的對(duì)話(huà)模型進(jìn)行研究和探索。
　　針對(duì)客服需要參考相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)完成高質(zhì)量服務(wù)的需求，本文設(shè)計(jì)了一種知識(shí)庫(kù)查詢(xún)服務(wù)。該服務(wù)接受用

2、戶(hù)的自然語(yǔ)言問(wèn)句作為輸入，通過(guò)AIML模板匹配技術(shù)從輸入中提取關(guān)鍵詞和待查詢(xún)屬性，并返回知識(shí)庫(kù)中對(duì)應(yīng)的信息條目。傳統(tǒng)匹配方式受制于自然語(yǔ)言表達(dá)的多樣性，存在關(guān)鍵詞匹配失效的問(wèn)題。本文針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，提出了一種多輪迭代的同義詞匹配算法，該算法提升了同義詞的檢出數(shù)量和準(zhǔn)確度。
　　針對(duì)如何提升人工客服工作效率的問(wèn)題，本文提出了用于客服回復(fù)推薦的深度對(duì)話(huà)模型。本文從檢索式深度對(duì)話(huà)模型和產(chǎn)生式對(duì)話(huà)模型兩個(gè)方向來(lái)解決該問(wèn)題。在檢索式的深度對(duì)話(huà)

3、模型中，本文設(shè)計(jì)了一種帶上下文建模的對(duì)話(huà)模型，通過(guò)實(shí)驗(yàn)對(duì)比，其比不帶上下文的對(duì)話(huà)模型有較大性能改善，在此基礎(chǔ)上本文使用用戶(hù)咨詢(xún)的意圖信息對(duì)模型進(jìn)行了改善，獲得了部分性能提升。在產(chǎn)生式對(duì)話(huà)模型中，本文設(shè)計(jì)了一種使用完整上下文用于預(yù)測(cè)客服對(duì)話(huà)的產(chǎn)生式對(duì)話(huà)模型，并在客服咨詢(xún)數(shù)據(jù)集上同傳統(tǒng)的Seq2Seq模型進(jìn)行對(duì)比，該模型產(chǎn)生的回復(fù)效果更好。在產(chǎn)生式模型中，本文先實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)的Seq2Seq模型，用來(lái)作為對(duì)照，并根據(jù)本文提出的上下文編碼方式提出