健身娛樂服務業(yè)服務質(zhì)量的顧客滿意度特征研究.pdf

1、當前，隨著服務業(yè)的快速發(fā)展，服務質(zhì)量問題備受關注，服務企業(yè)之間的競爭日趨激烈，如何提供讓消費者滿意的高質(zhì)量的服務成為每個企業(yè)成功的關鍵。另一方面，隨著社會的進步與發(fā)展，人們對生活有更高的標準與要求，在這種形勢之下，健身娛樂消費也逐漸成為人們生活消費的重要組成部分，然而還沒有人單獨對此進行研究。在這一背景下，研究我國健身娛樂業(yè)服務質(zhì)量問題，探討顧客滿意度的特征，具有一定的理論價值和積極的實踐意義。 本文以經(jīng)營性體育健身場所為研究對

2、象。以文獻資料法、問卷調(diào)查法和數(shù)理統(tǒng)計法為主要研究方法。首先，探討了服務質(zhì)量和顧客滿意度的相關理論，其次，調(diào)查了解福州市健身人群消費行為的基本狀況，分析城市居民體育消費行為的特征、規(guī)律和影響因素；針對不同人群，分析了健身娛樂服務行業(yè)顧客滿意度影響因素特征進行了排序，探討了顧客滿意度的特征與差異，并據(jù)此提出了對策與建議。 作為服務業(yè)的一部分，健身娛樂服務業(yè)在我國體育產(chǎn)業(yè)中占據(jù)重要的地位。經(jīng)營性健身娛樂服務場所的核心產(chǎn)品是體育服務，

3、而體育服務的特殊性使服務質(zhì)量在整個經(jīng)營過程中占有重要地位。而我國經(jīng)營性健身娛樂服務場所發(fā)展過程中，由于缺少具有指導性和導向性的政策及措施，健身場所經(jīng)營者的服務質(zhì)量意識相對薄弱，對于體育健身行業(yè)的服務質(zhì)量和顧客滿意度內(nèi)涵理解相對偏頗，對市場的反映不夠準確及時，導致健身娛樂服務場所不能提供高質(zhì)量的體育健身服務，不利于健身娛樂服務場所的健康發(fā)展。當前國內(nèi)外關于健身運動、娛樂休閑方面的研究文獻中，大多數(shù)學者只是研究了服務質(zhì)量的影響因素及其測量方

4、法，至于健身娛樂服務行業(yè)服務質(zhì)量顧客滿意的特征，他們都沒有研究。因此，本研究希望通過對健身娛樂服務場所服務質(zhì)量的顧客滿意度調(diào)查，分析健身娛樂服務行業(yè)服務質(zhì)量的顧客滿意度特征，從性別、職業(yè)和受教育程度等角度考察不同人群對服務質(zhì)量滿意度的差異，探討不同人群服務質(zhì)量滿意度影響因素的差異，最后，根據(jù)服務質(zhì)量現(xiàn)實狀況，提出營銷建議，改進服務質(zhì)量。 本文共由五大部分組成： 第一部分是前言，簡要概述了本文核心問題的提出，以及研究的目的

5、與意義，論文的主要內(nèi)容與研究框架思路。 第二部分是對相關研究文獻的綜述，分別從服務理論、服務質(zhì)量理論、服務質(zhì)量評價模型、顧客滿意度理論、質(zhì)量與顧客滿意度的關系五個方面進行了闡述。服務管理學、營銷學和經(jīng)濟學分別從不同的角度對服務做了定義，對于服務質(zhì)量，利維、朱蘭、薩瑟、羅圣德等人分別作了不同的解釋，闡述了其內(nèi)涵與特征，在服務質(zhì)量的評價模型中，主要介紹了．差距分析模型、SERVQUAL，評價模型及其拓展模型，在顧客滿意度中，本節(jié)主要

6、探討了顧客滿意的含義、顧客滿意度的內(nèi)容與內(nèi)涵，最后闡述了質(zhì)量與顧客滿意度的關系，顧客對服務質(zhì)量的感知很大程度上決定顧客對服務的滿意度。 第三部分對本文的研究設計、研究對象、研究方法作了重點說明，本研究以福建省福州市5個市轄區(qū)的13家俱樂部會員為研究對象，綜合采用了文獻綜述法、問卷調(diào)查法、數(shù)理統(tǒng)計法、邏輯分析法，在問卷調(diào)查法中，問卷共分三部分：調(diào)查對象的人口統(tǒng)計學變量，健身娛樂服務場所服務質(zhì)量滿意度的調(diào)查，健身娛樂服務場所服務質(zhì)量

7、滿意度的影響因素調(diào)查，各項目采用5點記分法，5個變量分別以“很符合”記5分，“符合”記4分，“一般”記3分，“不太符合”記2分，“很不符合”記1分表示。作為問卷的核心部分“健身娛樂服務場所服務質(zhì)量滿意度的影響因素量表”，以體育營銷學的理論為主要研究視角，結合專家意見和已有資料的積累，形成初始問卷。為了找出量表初稿中可能存在的問題，提高量表的信度和效度，在開展主體調(diào)查之前，對該問卷進行了初試。本研究主要采取分層抽樣和隨機抽樣相結合的方法，

8、分別確立調(diào)查的俱樂部和調(diào)查對象個體。共發(fā)放問卷505份，回收問卷497份，其中有效問卷455份。 第四部分是本研究的核心內(nèi)容。共分為樣本一般情況描述、顧客滿意度影響因素特征與差異分析、顧客滿意度一般特征分析，通過本章的研究，發(fā)現(xiàn)：被調(diào)查人群中，女性會員明顯多于男性，以18-35歲的青年人群為主，職業(yè)分布廣泛，有較好的代表性，大專以上會員占大多數(shù)，以中等收入人群和老會員為主；影響健身娛樂消費顧客滿意度的四大因素，依次是效果因素、課

9、程因素、人員與過程因素以及環(huán)境因素；人員與過程因素、環(huán)境因素、課程因素、健身效果因素對女性會員滿意度有更強的影響力，年齡較大會員和政府工作人員、民營或個體經(jīng)營者以及高收入人群更加注重環(huán)境質(zhì)量，低學歷會原則更加看重健身俱樂部的人員與過程方面和課程方面，人員與過程因素對于月收入2000元以下和5000元以上會員的滿意度影響力更強，而良好的健身效果將能夠最有效的提高中等收入會員的滿意度，健身環(huán)境和健身效果將更有力的影響老會員的滿意度；被調(diào)查者

10、對工作人員對待會員的禮貌態(tài)度滿意度最高，其次是工作人員服務時的耐心交通便利性、健身活動項目的豐富性和吸引力、健身指導員的專業(yè)知識與運動技能水平、各功能區(qū)域的設置和器械的擺放位置，滿意度得分較低的項目是健身課程時間設置的合理性與便捷性、工作人員對所提供服務記錄的準確性、俱樂部對出現(xiàn)服務差失的補救速度、針對會員的主題聚會活動舉辦次數(shù)、俱樂部對會員鍛煉情況的關注程度；男性對人員與過程、健身環(huán)境、健身課程、健身效果的滿意度均明顯高于女性，26-