客戶關(guān)系管理(crm)課程設(shè)計(jì)

1、<p><b>　　前言</b></p><p><b>　　(一)作業(yè)背景</b></p><p>　　隨著信息技術(shù)高速發(fā)展，管理信息系統(tǒng)在各行各業(yè)都有著重要的作用。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用領(lǐng)域也非常的廣泛，酒店業(yè)作為典型的服務(wù)行業(yè)，客戶是其賴以生存的重要資源，同時(shí)，客戶對(duì)酒店的要求是個(gè)性化的服務(wù)和良好的體驗(yàn)，因此，酒店行業(yè)引入CRM是

2、有其意義所在的。 本文主要對(duì)酒店餐飲業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)，并未將系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)現(xiàn)。首先對(duì)管理信息系統(tǒng)以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行了相關(guān)介紹和現(xiàn)狀描述；然后對(duì)系統(tǒng)可行性分析、組織結(jié)構(gòu)分析，根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行數(shù)據(jù)流程圖以及數(shù)據(jù)字典的分析；最后是系統(tǒng)設(shè)計(jì)，主要是對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)，確保數(shù)據(jù)的安全性。</p><p><b>　　(二)選題說(shuō)明</b></p><p>　

3、　近年來(lái)，客戶關(guān)系管理(CRM)作為一種新型的管理機(jī)制和管理理念被國(guó)內(nèi)外理論界和企業(yè)界廣泛推崇，掀起了一場(chǎng)學(xué)習(xí)、研究和應(yīng)用客戶關(guān)系管理的熱潮。20世紀(jì)末席卷全球的以互聯(lián)網(wǎng)為核心的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，給人們的生活、工作以及企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)了巨大的變化。當(dāng)今的企業(yè)，尤其是處于競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)的企業(yè)，更加注重客戶的反應(yīng)，“顧客是上帝”這一觀點(diǎn)正逐步深入經(jīng)營(yíng)者的腦海?？蛻魪膩?lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣備受企業(yè)的關(guān)注，世界進(jìn)入一個(gè)“客戶制定規(guī)則”的時(shí)代

4、，哪個(gè)企業(yè)如果沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)，哪個(gè)企業(yè)就會(huì)被客戶所拋棄。</p><p>　　對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理是一個(gè)既古老又充滿新意的話題，客戶關(guān)系是現(xiàn)代企業(yè)商務(wù)活動(dòng)的巨大信息資源，而且，面對(duì)經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)信息技術(shù)和管理技術(shù)的核心【4】。</p><p><b>　?。ㄈ┕ぷ鳂I(yè)績(jī)</b></p><p>　　酒店餐飲

5、業(yè)是管理和信息化都走在諸多行業(yè)前列的行業(yè)，也是一個(gè)典型的服務(wù)行業(yè)，酒店的發(fā)展和利潤(rùn)來(lái)自客戶的不斷光顧。我國(guó)自改革開(kāi)放以來(lái)，旅游業(yè)迅猛發(fā)展，因此帶動(dòng)的酒店業(yè)也飛速擴(kuò)張，導(dǎo)致供過(guò)于求的局面。面對(duì)近年來(lái)我國(guó)酒店住宿率一直徘徊在低水平上的局面，客戶成為了酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的一部分，誰(shuí)擁有更廣闊的客戶市場(chǎng)，保留住忠誠(chéng)的顧客，誰(shuí)就能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳。因此，改變過(guò)去“以產(chǎn)品為導(dǎo)向"的經(jīng)營(yíng)理念，貫徹“以客戶為導(dǎo)向"的經(jīng)營(yíng)思想刻不容緩

6、。與客戶建立緊密的伙伴關(guān)系，可以有效的挖掘潛在客戶、留住現(xiàn)有客戶，提高客戶的忠誠(chéng)度，酒店作為旅游業(yè)中一種重要的服務(wù)形態(tài)，其發(fā)展現(xiàn)狀和運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)都很適合客戶關(guān)系管理的引進(jìn)【3】。</p><p>　　然而，盡管酒店業(yè)的現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)形態(tài)很適合客戶關(guān)系管理的實(shí)施，但國(guó)內(nèi)大多數(shù)酒店的實(shí)施情況卻不盡人意，拋開(kāi)沒(méi)有實(shí)施客戶關(guān)系管理的酒店不說(shuō)，就是實(shí)施了客戶關(guān)系管理的酒店其成功率也非常的低。沒(méi)有建立與之相應(yīng)的企業(yè)文化、酒店組織結(jié)構(gòu)

7、和業(yè)務(wù)流程不合理和酒店沒(méi)有進(jìn)行良好的價(jià)值管理等各種原因，使整個(gè)酒店行業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的研究和應(yīng)用也遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他行業(yè)。</p><p>　　1.1.2 系統(tǒng)現(xiàn)狀</p><p>　　在對(duì)客戶關(guān)系管理的實(shí)施上，國(guó)外很多企業(yè)走在我國(guó)的前面，在酒店餐飲行業(yè)，許多國(guó)際知名酒店早已將視角焦點(diǎn)落在了客戶關(guān)系管理上，并且有許多成功的案例；而在國(guó)內(nèi)，CRM系統(tǒng)在酒店餐飲行業(yè)的應(yīng)用還處于起步階段，與國(guó)外相比

8、還有很大差距。</p><p>　　一方面，國(guó)內(nèi)的大部分酒店信息化程度不高，整體應(yīng)用水平較低，許多酒店實(shí)施的只是以替代手工操作為主的計(jì)算機(jī)電算系統(tǒng)，這種情況下不利于CRM的實(shí)施；另一方面，酒店業(yè)涉及的服務(wù)種類繁多，不同的酒店有不同的定位，不同的投資主體，因而對(duì)CRM功能的需求也各不相同，同時(shí)，大部分酒店管理者對(duì)CRM的理解僅僅停留在“軟件系統(tǒng)”的定位上，而沒(méi)有從理論的高度去進(jìn)行思考，整個(gè)酒店沒(méi)有與CRM系統(tǒng)相匹配

9、的理念和組織方面的改變，這必將導(dǎo)致CRM的失效?？偟膩?lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)的酒店對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)還有待進(jìn)一步的提高【3】。</p><p><b>　　一、 系統(tǒng)分析</b></p><p><b>　　(一)系統(tǒng)目標(biāo)</b></p><p>　　近年來(lái)，客戶關(guān)系管理的概念已經(jīng)滲透到了各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)角落。實(shí)施客戶關(guān)系管理的好處就是可以提

10、高客戶滿意度、維持較高的客戶忠誠(chéng)度，對(duì)客戶收益和潛在收益產(chǎn)生積極的影響。酒店業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，酒店產(chǎn)品是有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)的綜合，它是一種不單純以物質(zhì)形態(tài)表現(xiàn)的無(wú)形產(chǎn)品。與其它的行業(yè)相比，酒店產(chǎn)品存在著許多的特殊性，這些特殊性又使得酒店的營(yíng)銷與其它行業(yè)的營(yíng)銷有著較大的區(qū)別。因此，做好客戶關(guān)系管理、維系酒店與顧客之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)是該系統(tǒng)重要目標(biāo)。</p><p><b>　?。ǘ┛尚行苑治?l

11、t;/b></p><p>　?。?）技術(shù)可行性分析</p><p>　　近年來(lái)CRM以高于400%的速度走上各行業(yè)應(yīng)用，目前ＣＲＭ系統(tǒng)技術(shù)發(fā)展已到成熟階段，計(jì)算機(jī)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使CRM的管理理念不再停留在夢(mèng)想階段。CRM可以實(shí)現(xiàn)幫助酒店與客戶建立“一對(duì)一”的關(guān)系，把客戶當(dāng)做最重要的資源，以客戶為中心。</p><p>　　酒店餐飲業(yè)是一個(gè)以客

12、戶為主體的服務(wù)性行業(yè)，因?yàn)榭蛻粜枨蟮亩鄻有院蛷?fù)雜性，客觀上要求對(duì)客戶進(jìn)行一對(duì)一的溝通和服務(wù)，才能滿足客戶的個(gè)性化服務(wù)。信息技術(shù)的發(fā)展為酒店實(shí)施CRM系統(tǒng)提供了技術(shù)應(yīng)用上的支持，使網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與電子商務(wù)的功能等效。</p><p>　?。?） 經(jīng)濟(jì)可行性分析</p><p>　　隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)的激烈酒店行業(yè)賣方市場(chǎng)逐步轉(zhuǎn)向了買方市場(chǎng)，眾多企業(yè)在經(jīng)歷了以價(jià)格取勝、規(guī)模取勝后，已經(jīng)發(fā)展到了

13、目前以服務(wù)帶動(dòng)客戶滿意取勝的階段。無(wú)論是傳統(tǒng)的家電、制造行業(yè)，還是在新興的IT行業(yè)，客戶價(jià)值觀念日益得以體現(xiàn)。</p><p>　　重視客戶價(jià)值的客戶導(dǎo)向型決策方式，在酒店市場(chǎng)上也已經(jīng)端倪初露。許多知名的酒店企業(yè)越來(lái)越重視與客戶雙向溝通，有些公司開(kāi)通了熱線、建立網(wǎng)站、會(huì)員俱樂(lè)部、出版刊物等等，建立起與客戶間的交流平臺(tái)，有些公司已經(jīng)設(shè)立了客戶關(guān)系管理與服務(wù)部門(mén)；越來(lái)越多的公司意識(shí)到找尋客戶需求的重要性，開(kāi)始重視市場(chǎng)

14、調(diào)查，重視市場(chǎng)定位，在前期花費(fèi)更多的精力，以客戶需求為導(dǎo)向進(jìn)行決策的例子已經(jīng)并不少見(jiàn)。因此，真正尊重客戶價(jià)值，需要在整個(gè)宣傳策劃、銷售、服務(wù)全過(guò)程貫徹以客戶為本的觀念，以客戶需要作為決策、計(jì)劃的出發(fā)點(diǎn)</p><p>　?。?） 操作可行性分析</p><p>　　CRM已經(jīng)在銀行、郵政、汽車工業(yè)等行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，并且取得了顯著地效益。酒店餐飲業(yè)的管理人員，也意識(shí)到了CRM的管理績(jī)效，看

15、到了CRM系統(tǒng)的發(fā)展?jié)摿Γ查_(kāi)始嘗試使用CRM的管理理念與技術(shù)。通過(guò)對(duì)CRM系統(tǒng)使用的相關(guān)培訓(xùn)課程，酒店管理人員與工作人員可以具備CRM的操作能力。</p><p>　　綜上所述，如何了解酒店市場(chǎng)、如何了解客戶的消費(fèi)需求、如何更好地把握與客戶的關(guān)系、如何提高客戶的滿意度，是酒店企業(yè)最迫切需要解決的問(wèn)題。對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶資源信息的價(jià)值不言自明、企業(yè)信息化建設(shè)的必要性不言自明。目前，我國(guó)酒店企業(yè)，普遍處于作坊式

16、經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，銷售從業(yè)人員素質(zhì)不高，缺乏有效的業(yè)務(wù)流程管理機(jī)制，缺乏對(duì)客戶資源統(tǒng)一、共享的管理機(jī)制，缺乏依靠對(duì)客戶資源的有效把握而產(chǎn)生最大客戶價(jià)值的意識(shí)，缺乏推行信息化的實(shí)力、動(dòng)力和機(jī)制。從管理意識(shí)上進(jìn)行徹底地轉(zhuǎn)變，并依靠IT技術(shù)固化這種意識(shí)的轉(zhuǎn)變必然將給酒店業(yè)行業(yè)帶來(lái)新的生機(jī)和機(jī)遇。利用現(xiàn)代IT技術(shù)和客戶關(guān)系管理（CRM）理念來(lái)管理公司的銷售業(yè)務(wù)，改善客戶服務(wù)系統(tǒng)，幫助企業(yè)建立以“客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)方式，為公司未來(lái)參與國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)提供更成熟

17、的條件。</p><p>　　2.3 組織結(jié)構(gòu)分析</p><p>　　九洲大酒店包括以下部門(mén)：市場(chǎng)營(yíng)銷部（公關(guān)部）、康樂(lè)部（娛樂(lè)）、財(cái)務(wù)部、餐飲部、前廳部、人力資源部、技術(shù)部（保安部）、客戶信息服務(wù)部、采購(gòu)部。本文中的CRM系統(tǒng)主要涉及了市場(chǎng)營(yíng)銷部、餐飲部、前廳部、客戶信息服務(wù)部以及技術(shù)部的相關(guān)業(yè)務(wù)。組織結(jié)構(gòu)圖如圖2-1所示。</p><p>　　圖2-1 組織結(jié)

18、構(gòu)圖</p><p>　　2.4 業(yè)務(wù)流程分析</p><p>　　業(yè)務(wù)流程圖主要包括客戶信息管理、客戶信用度管理、客戶滿意度管理以及呼叫中心管理四個(gè)部分。</p><p>　　2.4.1 客戶信息管理業(yè)務(wù)流程圖</p><p><b>　　相關(guān)描述：</b></p><p>　　客戶到前廳部或餐

19、飲部進(jìn)行消費(fèi)或咨詢，產(chǎn)生相應(yīng)的行為；</p><p>　　前廳部或餐飲部判斷該客戶是否為新客戶，若為老客戶，則查詢相關(guān)信息，為該客戶提供個(gè)性化服務(wù)并記錄相關(guān)行為；若為新客戶，則記錄客戶信息以及相關(guān)行為；</p><p>　　客戶信息服務(wù)部將相關(guān)信息按一定規(guī)則進(jìn)行存儲(chǔ)；</p><p>　　2.4.2 客戶信用度管理業(yè)務(wù)流程圖</p><p>

20、<b>　　相關(guān)描述：</b></p><p>　　客戶信息服務(wù)部選擇客戶信用調(diào)查的機(jī)構(gòu)、方法以及內(nèi)容；</p><p>　　市場(chǎng)營(yíng)銷部按照相關(guān)要求進(jìn)行調(diào)查和信息收集，整理并分析調(diào)查結(jié)果；</p><p>　　客戶信息服務(wù)部根據(jù)調(diào)查結(jié)果建立客戶檔案，評(píng)定客戶信用等級(jí)，并報(bào)予相關(guān)人員進(jìn)行審閱；</p><p>　　客戶信息

21、服務(wù)部根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷部定期調(diào)查的結(jié)果來(lái)核查客戶的信用等級(jí)，以保證信息的準(zhǔn)確性。</p><p>　　2.4.3 客戶滿意度管理業(yè)務(wù)流程圖</p><p><b>　　相關(guān)描述：</b></p><p>　　客戶信息服務(wù)部確定調(diào)查的內(nèi)容、對(duì)象以及方法，并按要求設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查表；</p><p>　　市場(chǎng)營(yíng)銷部發(fā)放調(diào)查表，

22、收集客戶滿意度相關(guān)信息；</p><p>　　客戶信息服務(wù)部根據(jù)返回信息進(jìn)行分析，并編寫(xiě)報(bào)告；</p><p>　　記錄相關(guān)信息，并采取措施提高客戶滿意度。</p><p>　　2.4.4 呼叫中心管理業(yè)務(wù)流程圖</p><p><b>　　相關(guān)描述：</b></p><p>　　客戶進(jìn)行呼入操作

23、，包括查詢、預(yù)約登記、投訴等；</p><p>　　若客戶不需要自助服務(wù)，則轉(zhuǎn)入人工服務(wù)；若自助服務(wù)系統(tǒng)能夠完成客戶的要求，則流程結(jié)束，若無(wú)法處理則轉(zhuǎn)入人工服務(wù)；</p><p>　　客戶信息服務(wù)部及時(shí)詢問(wèn)客戶的需求，解決相應(yīng)問(wèn)題，記錄相關(guān)信息；</p><p>　?。?）客戶信息服務(wù)部對(duì)客戶進(jìn)行回訪（呼出），回訪成功則流程結(jié)束，不成功則進(jìn)行客戶跟蹤，查詢?cè)?lt

24、;/p><p>　　2.5 數(shù)據(jù)流程圖分析</p><p>　　通過(guò)業(yè)務(wù)流程分析將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)為四個(gè)子系統(tǒng)：客戶信息管理、客戶信用度管理、客戶滿意度管理、呼叫中心管理。</p><p>　　2.5.1 頂層數(shù)據(jù)流程圖</p><p>　　2.5.2 二層數(shù)據(jù)流程圖</p><p><b>　　2.6 數(shù)據(jù)

25、字典</b></p><p>　　數(shù)據(jù)字典的內(nèi)容主要是對(duì)數(shù)據(jù)流程圖中的數(shù)據(jù)項(xiàng)、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)流、處理邏輯、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和外部實(shí)體等六個(gè)方面進(jìn)行具體的定義。</p><p>　　2.6.1 數(shù)據(jù)項(xiàng)的定義</p><p><b>　　數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：I01</b></p><p>　　數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：身份證號(hào)</p&g

26、t;<p>　　簡(jiǎn) 述：客戶的身份證號(hào)</p><p>　　類型及寬度：char(18)</p><p>　　取 值 范 圍：長(zhǎng)度為18的定長(zhǎng)字符串</p><p><b>　　數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：I02</b></p><p>　　數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：聯(lián)系方式</p><p>　　簡(jiǎn)

27、 述：客戶的手機(jī)號(hào)碼或者固話號(hào)碼</p><p>　　類型及寬度：varchar(12)</p><p>　　取 值 范 圍：最大長(zhǎng)度為12的可變字符串</p><p><b>　　數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：I03</b></p><p>　　數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：登記時(shí)間</p><p>　　簡(jiǎn) 述：客

28、戶信息登記的時(shí)間</p><p>　　類型及寬度：datetime</p><p>　　取 值 范 圍：1753.1.1-9999.12.31</p><p><b>　　數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：I04</b></p><p>　　數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：消費(fèi)金額</p><p>　　簡(jiǎn) 述：客戶在酒店的費(fèi)用&

29、lt;/p><p>　　類型及寬度：money</p><p>　　取 值 范 圍：大于或等于0</p><p>　　2.6.2 數(shù)據(jù)流的定義</p><p><b>　　數(shù)據(jù)流編號(hào)：D1</b></p><p>　　數(shù)據(jù)流名稱：查詢客戶信息請(qǐng)求</p><p>　　簡(jiǎn)

30、 述：在客戶產(chǎn)生消費(fèi)行為之前，工作人員對(duì)客戶信息的查詢</p><p><b>　　數(shù)據(jù)流來(lái)源：前廳部</b></p><p>　　數(shù)據(jù)流去向：客戶信息管理，客戶基本信息登記，客戶基本信息查詢</p><p>　　數(shù)據(jù)流組成：姓名+性別+身份證號(hào)</p><p><b>　　數(shù)據(jù)流編號(hào)：D2</b>

31、;</p><p>　　數(shù)據(jù)流名稱：查詢回復(fù)</p><p>　　簡(jiǎn) 述：對(duì)于工作人員的查詢請(qǐng)求系統(tǒng)所返回的查詢結(jié)果</p><p>　　數(shù)據(jù)流來(lái)源：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)</p><p><b>　　數(shù)據(jù)流去向：前廳部</b></p><p>　　數(shù)據(jù)流組成：客戶編號(hào)+姓名+性別+身份證號(hào)+

32、辦理時(shí)間</p><p><b>　　數(shù)據(jù)流編號(hào)：D3</b></p><p>　　數(shù)據(jù)流名稱：客戶基本信息</p><p>　　簡(jiǎn) 述：工作人員從客戶獲得的客戶基本信息</p><p><b>　　數(shù)據(jù)流來(lái)源：前廳部</b></p><p>　　數(shù)據(jù)流去向：客戶信

33、息管理，記錄新客戶信息</p><p>　　數(shù)據(jù)流組成：客戶編號(hào)+姓名+性別+身份證號(hào)+聯(lián)系方式</p><p><b>　　數(shù)據(jù)流編號(hào)：D4</b></p><p>　　數(shù)據(jù)流名稱：客戶消費(fèi)行為</p><p>　　簡(jiǎn) 述：客戶此次消費(fèi)的具體明細(xì)</p><p><b>　　

34、數(shù)據(jù)流來(lái)源：前廳部</b></p><p>　　數(shù)據(jù)流去向：客戶信息管理，客戶行為登記</p><p>　　數(shù)據(jù)流組成：客戶編號(hào)+姓名+消費(fèi)賬單號(hào)+消費(fèi)金額+消費(fèi)明細(xì)+消費(fèi)時(shí)間</p><p><b>　　數(shù)據(jù)流編號(hào)：D5</b></p><p>　　數(shù)據(jù)流名稱：評(píng)價(jià)方法、機(jī)構(gòu)</p><

35、p>　　簡(jiǎn) 述：選取評(píng)價(jià)客戶信用度與客戶滿意度的機(jī)構(gòu)和方法</p><p>　　數(shù)據(jù)流來(lái)源：客戶信息服務(wù)部</p><p>　　數(shù)據(jù)流去向：客戶信用度調(diào)查前期準(zhǔn)備，客戶滿意度調(diào)查前期準(zhǔn)備</p><p>　　數(shù)據(jù)流組成：部門(mén)編號(hào)+部門(mén)名稱+方法類型</p><p><b>　　數(shù)據(jù)流編號(hào)：D6</b>&l

36、t;/p><p>　　數(shù)據(jù)流名稱：調(diào)查內(nèi)容</p><p>　　簡(jiǎn) 述：客戶信用度與客戶滿意度的具體調(diào)查內(nèi)容</p><p>　　數(shù)據(jù)流來(lái)源：客戶信息服務(wù)部</p><p>　　數(shù)據(jù)流去向：客戶信用度調(diào)查前期準(zhǔn)備，客戶滿意度調(diào)查前期準(zhǔn)備</p><p>　　數(shù)據(jù)流組成：姓名+性別+身份證+滿意度等級(jí)（信用金額+信

37、用度等級(jí)）</p><p><b>　　數(shù)據(jù)流編號(hào)：D7</b></p><p>　　數(shù)據(jù)流名稱：相關(guān)信息收集</p><p>　　簡(jiǎn) 述：相關(guān)部門(mén)根據(jù)要求收集需要的信息</p><p>　　數(shù)據(jù)流來(lái)源：市場(chǎng)營(yíng)銷部</p><p>　　數(shù)據(jù)流去向：信息收集、整理</p>&

38、lt;p><b>　　數(shù)據(jù)流編號(hào)：D8</b></p><p>　　數(shù)據(jù)流名稱：審閱請(qǐng)求</p><p>　　簡(jiǎn) 述：相關(guān)部門(mén)審閱調(diào)查結(jié)果的請(qǐng)求</p><p>　　數(shù)據(jù)流來(lái)源：客戶信息服務(wù)部</p><p>　　數(shù)據(jù)流去向：客戶信用度分析，滿意度分析</p><p><b&

39、gt;　　數(shù)據(jù)流編號(hào)：D9</b></p><p>　　數(shù)據(jù)流名稱：請(qǐng)求回復(fù)</p><p>　　簡(jiǎn) 述：對(duì)于相關(guān)部門(mén)審閱調(diào)查結(jié)果系統(tǒng)所作出的回復(fù)</p><p>　　數(shù)據(jù)流來(lái)源：客戶管理管理系統(tǒng)</p><p>　　數(shù)據(jù)流去向：客戶信息服務(wù)部</p><p>　　數(shù)據(jù)流組成：姓名+性別+身份證+

40、滿意度等級(jí)（信用金額+信用度等級(jí)）</p><p><b>　　數(shù)據(jù)流編號(hào)：D10</b></p><p>　　數(shù)據(jù)流名稱：自動(dòng)服務(wù)呼入請(qǐng)求/人工服務(wù)呼入請(qǐng)求</p><p>　　簡(jiǎn) 述：客戶打電話要求自動(dòng)/人工服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)的請(qǐng)求</p><p>　　數(shù)據(jù)流來(lái)源：技術(shù)部，客戶信息服務(wù)部</p>&

41、lt;p>　　數(shù)據(jù)流去向：接受請(qǐng)求，接受人工服務(wù)請(qǐng)求</p><p>　　數(shù)據(jù)流組成：客戶編號(hào)+姓名+性別+聯(lián)系方式</p><p><b>　　數(shù)據(jù)流編號(hào)：D11</b></p><p>　　數(shù)據(jù)流名稱：自動(dòng)應(yīng)答回復(fù)/人工應(yīng)答回復(fù)</p><p>　　簡(jiǎn) 述：自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)/人工服務(wù)系統(tǒng)為客戶解決相關(guān)問(wèn)題

42、</p><p>　　數(shù)據(jù)流來(lái)源：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)</p><p><b>　　數(shù)據(jù)流去向：技術(shù)部</b></p><p><b>　　數(shù)據(jù)流編號(hào)：D12</b></p><p>　　數(shù)據(jù)流名稱：自動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)人工服務(wù)請(qǐng)求</p><p>　　簡(jiǎn) 述：東自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)無(wú)法

43、解決客戶問(wèn)題時(shí)要求人工服務(wù)的請(qǐng)求</p><p><b>　　數(shù)據(jù)流來(lái)源：技術(shù)部</b></p><p>　　數(shù)據(jù)流去向：接受人工服務(wù)請(qǐng)求</p><p>　　數(shù)據(jù)流組成：客戶編號(hào)+姓名+性別+聯(lián)系方式</p><p><b>　　數(shù)據(jù)流編號(hào)：D13</b></p><p>

44、　　數(shù)據(jù)流名稱：自動(dòng)客戶回訪呼出/人工客戶回訪呼出請(qǐng)求</p><p>　　簡(jiǎn) 述：對(duì)客戶進(jìn)行回訪，撥出電話的請(qǐng)求</p><p>　　數(shù)據(jù)流來(lái)源：技術(shù)部，客戶信息服務(wù)部</p><p>　　數(shù)據(jù)流去向：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)</p><p>　　數(shù)據(jù)流組成：客戶編號(hào)+姓名+性別+聯(lián)系方式</p><p><

45、b>　　數(shù)據(jù)流編號(hào)：D14</b></p><p>　　數(shù)據(jù)流名稱：自動(dòng)客戶回訪呼出/人工客戶回訪呼出</p><p>　　簡(jiǎn) 述：撥出電話時(shí)顯示的信息</p><p>　　數(shù)據(jù)流來(lái)源：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)</p><p>　　數(shù)據(jù)流去向：技術(shù)部，客戶信息服務(wù)部</p><p>　　數(shù)據(jù)流組成：

46、客戶編號(hào)+姓名+性別+聯(lián)系方式</p><p>　　2.6.3 處理邏輯的定義</p><p><b>　　處理邏輯編號(hào)：P1</b></p><p>　　處理邏輯名稱：客戶信息管理</p><p>　　簡(jiǎn) 述：管理客戶的基本信息、消費(fèi)行為記錄以及客戶行為的分析</p><p>　　

47、輸入的數(shù)據(jù)流：查詢客戶信息請(qǐng)求，客戶基本信息，客戶消費(fèi)行為</p><p>　　處 理 描 述：管理客戶的基本信息、消費(fèi)行為以及客戶行為的分析</p><p>　　輸出的數(shù)據(jù)流：查詢回復(fù)，客戶基本信息表，客戶消費(fèi)行為表，潛在客戶信息表</p><p><b>　　處理邏輯編號(hào)：P2</b></p><p>　　處理邏輯

48、名稱：客戶信用度管理</p><p>　　簡(jiǎn) 述：客戶信用度的管理</p><p>　　輸入的數(shù)據(jù)流：評(píng)價(jià)方法、機(jī)構(gòu)，調(diào)查內(nèi)容，相關(guān)信息收集，審閱請(qǐng)求</p><p>　　處 理 描 述：根據(jù)需要完成客戶信用度的相關(guān)管理工作</p><p>　　輸出的數(shù)據(jù)流：請(qǐng)求回復(fù)，客戶信用度統(tǒng)計(jì)表</p><p>

49、<b>　　處理邏輯編號(hào)：P3</b></p><p>　　處理邏輯名稱：客戶滿意度管理</p><p>　　簡(jiǎn) 述：客戶滿意度的管理</p><p>　　輸入的數(shù)據(jù)流：評(píng)價(jià)方法、機(jī)構(gòu)，調(diào)查內(nèi)容，相關(guān)信息收集，審閱請(qǐng)求</p><p>　　處 理 描 述：根據(jù)需要完成客戶滿意度的相關(guān)管理工作</p&

50、gt;<p>　　輸出的數(shù)據(jù)流：請(qǐng)求回復(fù)，客戶滿意度統(tǒng)計(jì)表</p><p><b>　　處理邏輯編號(hào)：P4</b></p><p>　　處理邏輯名稱：呼叫中心管理</p><p>　　簡(jiǎn) 述：呼叫中心的管理</p><p>　　輸入的數(shù)據(jù)流：自動(dòng)/人工服務(wù)呼入請(qǐng)求，自動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)人工服務(wù)請(qǐng)求，自動(dòng)

51、/人工客戶回訪呼出請(qǐng)求</p><p>　　處 理 描 述：根據(jù)需要完成客戶與系統(tǒng)呼入呼出的相關(guān)管理工作</p><p>　　輸出的數(shù)據(jù)流：自動(dòng)/人工應(yīng)答回復(fù),自動(dòng)/人工客戶回訪呼出，通話記錄</p><p>　　處理邏輯編號(hào)：P1.1</p><p>　　處理邏輯名稱：客戶基本信息登記</p><p>　　簡(jiǎn)

52、 述：客戶基本信息的管理</p><p>　　輸入的數(shù)據(jù)流：查詢客戶信息請(qǐng)求，客戶基本信息，客戶基本信息表</p><p>　　處 理 描 述：根據(jù)需要完成客戶基本信息的相關(guān)管理工作</p><p>　　輸出的數(shù)據(jù)流：請(qǐng)求回復(fù)，客戶基本信息表</p><p>　　處理邏輯編號(hào)：P1.2</p><p>　　處

53、理邏輯名稱：客戶行為登記</p><p>　　簡(jiǎn) 述：記錄客戶此次的消費(fèi)信息</p><p>　　輸入的數(shù)據(jù)流：客戶基本信息表，客戶消費(fèi)行為</p><p>　　處 理 描 述：根據(jù)前廳相關(guān)工作人員記錄客戶此次的消費(fèi)信息</p><p>　　輸出的數(shù)據(jù)流：客戶消費(fèi)行為記錄表</p><p>　　處理邏輯

54、編號(hào)：P1.3</p><p>　　處理邏輯名稱：客戶行為分析</p><p>　　簡(jiǎn) 述：客戶行為分析</p><p>　　輸入的數(shù)據(jù)流：客戶基本信息表，客戶消費(fèi)行為記錄表</p><p>　　處 理 描 述：根據(jù)客戶基本信息表以及客戶消費(fèi)行為記錄表分析客戶行為，尋找潛在客戶，得出結(jié)論</p><p>

55、;　　輸出的數(shù)據(jù)流：客戶行為統(tǒng)計(jì)表，潛在客戶信息表</p><p>　　簡(jiǎn) 述：記入潛在客戶信息</p><p>　　數(shù)據(jù)存儲(chǔ)組成：年齡+性別+潛在度</p><p>　　關(guān) 鍵 字：年齡+性別</p><p>　　相關(guān)聯(lián)的處理：P1.3</p><p>　　關(guān) 鍵 字：標(biāo)準(zhǔn)編碼</

56、p><p>　　相關(guān)聯(lián)的處理：P3.1，P3.3</p><p><b>　　數(shù)據(jù)存儲(chǔ)編號(hào)：F8</b></p><p>　　2.6.5 外部實(shí)體的定義</p><p><b>　　外部實(shí)體編號(hào)：S1</b></p><p>　　外部實(shí)體名稱：前廳部</p><

57、;p><b>　　輸入的數(shù)據(jù)流：D2</b></p><p>　　輸出的數(shù)據(jù)流：D1，D3，D4</p><p><b>　　外部實(shí)體編號(hào)：S2</b></p><p>　　外部實(shí)體名稱：客戶信息服務(wù)部</p><p><b>　　輸入的數(shù)據(jù)流：D9</b></p&

58、gt;<p>　　輸出的數(shù)據(jù)流：D5，D6，D8 </p><p><b>　　外部實(shí)體編號(hào)：S3</b></p><p>　　外部實(shí)體名稱：市場(chǎng)營(yíng)銷部</p><p><b>　　輸入的數(shù)據(jù)流：無(wú)</b></p><p><b>　　輸出的數(shù)據(jù)流：D7</b>&

59、lt;/p><p><b>　　外部實(shí)體編號(hào)：S4</b></p><p>　　外部實(shí)體名稱：技術(shù)部</p><p>　　輸入的數(shù)據(jù)流：D11，D14</p><p>　　輸出的數(shù)據(jù)流：D10，D12，D13</p><p>　　3.2 系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)</p><p>　　以

60、下是系統(tǒng)功能模塊圖。從圖中可以看出系統(tǒng)包括客戶信息管理模塊、客戶信用度管理模塊、客戶滿意度管理模塊和呼叫中心管理模塊，在客戶信息管理模塊中，又包括客戶基本信息登記、客戶行為登記和客戶行為分析3部分。客戶是系統(tǒng)的核心，其他模塊都是以客戶為中心并為其服務(wù)的。</p><p>　　3.3 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)</p><p>　　數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)是整個(gè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的重中之重，一個(gè)完善、規(guī)范的數(shù)據(jù)庫(kù)將為本系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

61、提供強(qiáng)大的后臺(tái)數(shù)據(jù)支持。合理的數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)可以提高數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的效率，保證數(shù)據(jù)的完整性和一致性。另外，合理的數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)將非常有利于程序的實(shí)現(xiàn)，選擇SQL SERVER 2000作為本系統(tǒng)的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)。</p><p>　　3.3.1 數(shù)據(jù)庫(kù)概念結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)</p><p>　　概念結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的主要任務(wù)是根據(jù)用戶需求設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)的概念數(shù)據(jù)模型（簡(jiǎn)稱概念模型）。概念模型獨(dú)立于具體的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，它描述

62、的是從用戶角度看到的數(shù)據(jù)庫(kù)，反映了用戶的現(xiàn)實(shí)環(huán)境，而與數(shù)據(jù)庫(kù)將來(lái)怎樣實(shí)現(xiàn)無(wú)關(guān)。</p><p>　　本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)采用了實(shí)體聯(lián)系（E-R）數(shù)據(jù)模型。E-R圖模型用E-R圖來(lái)抽象地表示現(xiàn)實(shí)世界的特征，語(yǔ)意表達(dá)能力強(qiáng)且易于理解。在設(shè)計(jì)E-R 模型時(shí)，首先必須根據(jù)需求分析，確認(rèn)實(shí)體集、聯(lián)系集、和屬性。以下是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的全局E-R圖。</p><p>　　3.3.2 數(shù)據(jù)庫(kù)邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)&l

63、t;/p><p>　　根據(jù)上訴E-R圖完成關(guān)系模型的設(shè)計(jì)：</p><p><b>　　主體：</b></p><p>　　客戶（客戶編號(hào)，姓名，身份證號(hào)，性別，聯(lián)系方式，登記時(shí)間）</p><p>　　客戶消費(fèi)記錄（消費(fèi)單號(hào)，客戶編號(hào)，姓名，消費(fèi)金額，消費(fèi)時(shí)間，消費(fèi)明細(xì)）</p><p>　　潛在客

64、戶（年齡，性別，潛在度）</p><p>　　信用度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)表編號(hào)，信用等級(jí)，信用金額范圍）</p><p>　　信用度調(diào)查表（調(diào)查編號(hào)，姓名，聯(lián)系方式，信用金額，消費(fèi)總額，標(biāo)準(zhǔn)表編號(hào)）</p><p>　　信用度統(tǒng)計(jì)表（客戶編號(hào)，姓名，信用等級(jí)，時(shí)間，調(diào)查編號(hào)）</p><p>　　滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)表編碼，滿意度等級(jí)，滿意度范圍）

65、</p><p>　　滿意度調(diào)查表（調(diào)查編碼，姓名，聯(lián)系方式，滿意度范圍，消費(fèi)次數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)表編碼）</p><p>　　滿意度統(tǒng)計(jì)表（客戶編號(hào)，姓名，滿意度等級(jí)，評(píng)定時(shí)間，調(diào)查編碼）</p><p>　　通話記錄（記錄編號(hào)，姓名，身份證號(hào)，聯(lián)系方式，通話時(shí)間）</p><p>　　其各個(gè)表的設(shè)計(jì)結(jié)果如下：</p><p>

66、;<b>　　客戶基本信息表</b></p><p><b>　　客戶消費(fèi)記錄表</b></p><p><b>　　潛在客戶信息表</b></p><p><b>　　信用度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)</b></p><p><b>　　信用度調(diào)查表</b

67、></p><p><b>　　信用度統(tǒng)計(jì)表</b></p><p><b>　　滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)</b></p><p><b>　　滿意度調(diào)查表</b></p><p><b>　　滿意度統(tǒng)計(jì)表</b></p><p>&l

68、t;b>　　通話記錄</b></p><p>　　3.4系統(tǒng)輸入輸出設(shè)計(jì)</p><p>　　設(shè)計(jì)要確定輸出什么數(shù)據(jù)和以什么方式、如何錄入數(shù)據(jù)。輸入設(shè)計(jì)要在滿足要求的前提下盡量減少輸入數(shù)據(jù)的數(shù)量。輸出設(shè)計(jì)是對(duì)輸入數(shù)據(jù)進(jìn)行加工和處理的結(jié)果。輸出的內(nèi)容和格式必須滿足用戶的需求。本系統(tǒng)輸入的數(shù)據(jù)主要是客戶信息的輸入以及與客戶相關(guān)的活動(dòng)調(diào)查時(shí)的信息。輸出數(shù)據(jù)主要是與客戶相關(guān)的調(diào)查

69、統(tǒng)計(jì)表，如信用度統(tǒng)計(jì)表，滿意度統(tǒng)計(jì)表。</p><p><b>　　3.5 代碼設(shè)計(jì)</b></p><p>　　（1）客戶信息管理主要是對(duì)客戶基本信息的管理，為方便管理，其客戶編號(hào)采用以下規(guī)則：</p><p>　　{1位性別特征碼}+{4位生日碼}+{3位順序碼} 如： M1213001、W0101021</p><p

70、>　?。?）信用度與滿意度標(biāo)準(zhǔn)表編碼為方便區(qū)別，采用以下規(guī)則：</p><p>　　{2位特征編碼}+{6位生成時(shí)間代碼} 如： XB101027 、MB101101</p><p>　?。?）信用度等級(jí)采用以下規(guī)則：</p><p>　　高信用度 HDC （high degree of credit）</p><p>　　滿意

71、信用度 SDC （satisfaction degree of credit）</p><p>　　一般信用度 GC （general credit）</p><p>　　不良信用度 BC （bad credit）</p><p>　?。?）滿意度等級(jí)采用以下規(guī)則：</p><p>　　非常滿意 VS (very satisfied)

72、</p><p>　　比較滿意 BS (comparison of satisfied)</p><p>　　一般滿意 GS (general satisfied)</p><p>　　不滿意 DS (dissatisfied)</p><p>　　非常不滿意NVS (not very satisfied)</p>

73、<p>　?。?）信用度與滿意度調(diào)查表采用以下規(guī)則：</p><p>　　{2位特征編碼}+{6位生成時(shí)間代碼} 如：XY110212、MY110621</p><p>　　3.6 物理配置方案設(shè)計(jì)</p><p>　　本系統(tǒng)可以采用三層架構(gòu)設(shè)計(jì)，它的工作原理如圖3.6.1所示。</p><p>　　圖3.6.1三層架構(gòu)的工作

74、原理圖</p><p>　　界面主要采用以下技術(shù)：</p><p><b>　?。?） HTML</b></p><p>　　主要有文字頁(yè)面、靜態(tài)頁(yè)面、表格等組成。效果說(shuō)明出版在線的文檔，其中包含了標(biāo)題、文本、表格、列表以及照片等內(nèi)容。通過(guò)超鏈接檢索在線的信息。為獲取遠(yuǎn)程服務(wù)而設(shè)計(jì)表單，可用于查詢信息，在文檔中直接包含電子表格以及其他的一些應(yīng)用

75、。</p><p>　?。?）JAVASCRIPT</p><p>　　主要有系統(tǒng)動(dòng)態(tài)菜單、動(dòng)態(tài)圖標(biāo)等組成。</p><p>　　效果說(shuō)明實(shí)現(xiàn)在一個(gè)Web頁(yè)面中鏈接多個(gè)對(duì)象與Web客戶交互作用。</p><p>　　從而可以開(kāi)發(fā)客戶端的應(yīng)用程序等。</p><p><b>　?。?）ASP</b>

76、</p><p>　　主要有輕常更新的網(wǎng)頁(yè)、動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)等。</p><p>　　主要的效果：ASP的運(yùn)行速度快,而且它為使用HTML,腳本和ActiveX服務(wù)器組件構(gòu)建Web應(yīng)用程序提供了一個(gè)框架?？梢阅苓^(guò)將腳本嵌入HTML頁(yè)內(nèi)來(lái)創(chuàng)建ASP文檔。當(dāng)用戶請(qǐng)求得到一個(gè)ASP時(shí),服務(wù)器便執(zhí)行嵌入在頁(yè)內(nèi)的腳本,而且將腳本的輸出作為HTML的組成部分也包括在內(nèi),從而任何瀏覽器都可以瀏覽這個(gè)頁(yè)?？梢院虷

77、TML或其它腳本語(yǔ)言(VBScript,JavaScript)相互嵌套,是一種在WEB服務(wù)器端運(yùn)行的腳本語(yǔ)言，程序代碼安全保密此可以使用ActiveX控件繼續(xù)擴(kuò)充其功能,可以輕松的存取各種數(shù)據(jù)庫(kù)。適用與各種瀏覽器</p><p><b>　　（4）CSS</b></p><p>　　使用CSS的技術(shù)，網(wǎng)頁(yè)便會(huì)給人一種賞心悅目、工工整整的感覺(jué)，同時(shí)字體的色彩變化也使主頁(yè)

78、變得更加生動(dòng)活潑。代碼短，卻得到不同凡響的效果。</p><p>　?。?）數(shù)據(jù)庫(kù)（SQL SERVER）</p><p><b>　　4 總結(jié)與感受</b></p><p>　　經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的學(xué)習(xí)和摸索，我終于完成了這個(gè)“酒店餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”的設(shè)計(jì)。由始至終的過(guò)程，讓我深刻體會(huì)到一個(gè)設(shè)計(jì)的開(kāi)發(fā)過(guò)程并不是最重要的，對(duì)于那些熟練掌握編程語(yǔ)

79、言的軟件開(kāi)發(fā)者來(lái)說(shuō)，一個(gè)工程的代碼實(shí)現(xiàn)，并不難作到。真正重要的反而是那些在編程之前所需做的工作。從系統(tǒng)的需求分析到系統(tǒng)設(shè)計(jì)，每一步都非常重要，一個(gè)高質(zhì)量的軟件系統(tǒng)，從一開(kāi)始就要扎扎實(shí)實(shí)的做好需求分析，為后續(xù)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)打下良好的基礎(chǔ)。</p><p>　　本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)工作雖然己經(jīng)結(jié)束，但由于一些主客觀原因尚存在一些不足之處和需要完善的地方，而且系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)部分還沒(méi)完成。在設(shè)計(jì)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)了自己在專業(yè)知識(shí)方面的欠缺