市場營銷畢業(yè)論文+任務(wù)書+文獻(xiàn)綜述+外文翻譯四會市智勝超市提高顧客滿意度的對策研究

1、<p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p><b>　?。?0 屆）</b></p><p>　　四會市智勝超市提高顧客滿意度的對策研究</p><p>　　The Countermeasures of SiHui ZhiSheng Supermarket in Improve Customer

2、Satisfaction</p><p>　　所在學(xué)院 </p><p>　　專業(yè)班級 市場營銷 </p><p>　　學(xué)生姓名 學(xué)號 </p><p>　　指導(dǎo)教師 職稱

3、 </p><p>　　完成日期 年 月 </p><p>　　廣東石油化工學(xué)院本科畢業(yè)論文誠信承諾保證書</p><p>　　本人鄭重承諾：《四會市智勝超市提高顧客滿意度的對策研究》畢業(yè)論文的內(nèi)容真實(shí)、可靠，是本人在何明光指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究所完成。畢業(yè)論文中引用他人已經(jīng)發(fā)表或未發(fā)表的成果、數(shù)據(jù)、

4、觀點(diǎn)等，均已明確注明出處，如果存在弄虛作假、抄襲、剽竊的情況，本人愿承擔(dān)全部責(zé)任。</p><p><b>　　學(xué)生簽名：</b></p><p>　　畢 業(yè) 論 文 任 務(wù) 書</p><p>　　院（系）： 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 專業(yè) 市場營銷 </p><p&

5、gt;　　一、畢業(yè)論文課題 四會市智勝超市提高顧客滿意度的對策研究 </p><p>　　二、畢業(yè)論文工作自 2013 年 3 月 4 日起至 2013 年 6 月 2 日止</p><p>　　三、畢業(yè)論文進(jìn)行地點(diǎn) 廣東石油化工學(xué)院 </p><p>　　

6、四、畢業(yè)論文的內(nèi)容要求 1、在初步選定畢業(yè)論文選題方向后，再根據(jù)選題方向收集有關(guān)資料，閱讀15篇以上與論題有關(guān)的專著或其它文獻(xiàn)，其中1篇以上是外文文獻(xiàn)。在開題答辯前要完成文獻(xiàn)綜述（附上至少1篇外文文獻(xiàn)和中文翻譯稿）、開題報(bào)告，填好開題報(bào)告表。同時在撰搞時期要重點(diǎn)做到：

7、 （1）圍繞論文課題收集關(guān)于智勝超市顧客滿意度的現(xiàn)狀等方面的一手資料，并對所收集的一手資料進(jìn)行系統(tǒng)的分析，全面了解智勝超市顧客滿意度方面的情況。 （2）借助學(xué)校圖書館和網(wǎng)絡(luò)查閱等途徑搜集有關(guān)二手資料，結(jié)合并運(yùn)用自己的專業(yè)知識對所碰到的問題進(jìn)行系統(tǒng)分析說明。

8、 </p><p>　　2、寫作方面：論文字?jǐn)?shù)在10000以上，在論文寫作的過程中，要求文章邏輯性強(qiáng)，思路清晰，層次分明，論點(diǎn)鮮明，論據(jù)充分，論證有力，重點(diǎn)突出，同時要求語言通暢，從專業(yè)的角度解決專業(yè)的問題。

9、 3、態(tài)度端正。在論文寫作過程中，應(yīng)該多與指導(dǎo)老師進(jìn)行雙向溝通，在撰寫畢業(yè)論文遇到難題時，也應(yīng)及時與指導(dǎo)老師溝通，盡早解決問題，以保證按進(jìn)度完成各階段的任務(wù)，保證論文質(zhì)量，按時完成論文寫作任務(wù)。 </p><p>　　4、在撰寫畢業(yè)論文過程中，應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真、實(shí)

10、事求是，抱著學(xué)習(xí)和專業(yè)的態(tài)度，從</p><p>　　專業(yè)的角度來解決實(shí)際操作過程中遇到的問題。 </p><p>　　5、2013年5月15日前交論文寫作初稿。 </p>

11、<p>　　6、2013年6月2日論文定稿。論文正稿嚴(yán)格按照學(xué)校規(guī)定的格式排版，裝訂后一式三份交給指導(dǎo)老師，并做好畢業(yè)論文答辯準(zhǔn)備工作。 </p><p>　　7、按時參加畢業(yè)論文答辯。 </p><p>　　指導(dǎo)教師

12、 </p><p>　　接受論文任務(wù)開始執(zhí)行日期 2013 年 3 月 4 日</p><p>　　學(xué)生簽名 </p><p><b>　　摘 要</b></p>

13、<p>　　隨著中國加入WTO，國內(nèi)零售市場的開放進(jìn)程不斷加快，零售業(yè)迎來了全面開放的新時代，外資企業(yè)紛紛進(jìn)入國內(nèi)市場，并進(jìn)入急速擴(kuò)張階段，不斷地?cái)U(kuò)大在中國的超市零售業(yè)的市場占有率，市場的競爭日趨激烈。外資企業(yè)的進(jìn)入無疑給我國零售業(yè)帶來了不可忽視的巨大挑戰(zhàn)，但也帶動了我國零售業(yè)整體水平的提高，激發(fā)我國零售企業(yè)的活力，直接影響著中國零售企業(yè)積極引進(jìn)、吸收發(fā)達(dá)國家先進(jìn)的管理方法和經(jīng)營理念，使中國零售業(yè)的現(xiàn)代化水平不斷提高。顧客滿

14、意度作為一個新的企業(yè)經(jīng)營理念，隨著外資進(jìn)入中國零售業(yè)逐漸應(yīng)用與發(fā)展，被越來越多的人所重視，因而對顧客滿意戰(zhàn)略的關(guān)注程度也日益加強(qiáng)，企業(yè)在經(jīng)營的過程中也將顧客滿意作為自己長期發(fā)展的一個重要目標(biāo)。通過對四會市智勝超市在提高顧客滿意度的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行分析，闡明智勝超市在提高顧客滿意度中存在的問題及原因，并提出提高顧客滿意度的方法與對策。</p><p>　　關(guān)鍵詞：超市 顧客滿意度 對策</p><p

15、><b>　　Abstract</b></p><p>　　With China's accession to WTO, the process of liberalization of the domestic retail market continues to accelerate, the retail industry has ushered in a new era

16、 of full liberalization, foreign companies have entered the domestic market and enter the stage of rapid expansion, continue to expand the supermarket retail market in China share, the market competition is becoming incr

17、easingly fierce. There is no doubt that the entry of foreign-funded enterprises to China's retail industry has brought g</p><p>　　Keywords: supermarket customer satisfaction countermeasure</p>

18、;<p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　摘 要I</b></p><p>　　AbstractII</p><p><b>　　一、 引言1</b></p><p>　?。ㄒ唬┭芯康囊饬x1</p><p&g

19、t;　　（二）研究的內(nèi)容1</p><p>　　二、智勝超市顧客滿意度的調(diào)查結(jié)果分析2</p><p>　?。ㄒ唬┲莿俪械目傮w情況概述2</p><p>　　（二）智勝超市顧客滿意度的分析2</p><p>　　三、智勝超市顧客滿意度不高的原因分析4</p><p>　　（一）超市服務(wù)意識差，服務(wù)質(zhì)量低4

20、</p><p>　　（二）顧客投訴處理滯后，售后服務(wù)不到位4</p><p>　?。ㄈ┖鲆曨櫩托枨蟮牟町惢?</p><p>　　（四）服務(wù)人員素質(zhì)不高5</p><p>　?。ㄎ澹┤狈ν晟频馁徫锃h(huán)境管理5</p><p>　　四、智勝超市顧客滿意度的提升策略7</p><p>　

21、?。ㄒ唬┙㈩櫩蜐M意經(jīng)營理念7</p><p>　　（二）重視對顧客投訴的處理7</p><p>　?。ㄈ┙⒏咚刭|(zhì)的員工團(tuán)隊(duì)8</p><p>　?。ㄋ模┳⒅仡櫩托枨蟮牟町惢?</p><p>　　（五）營造顧客滿意的購物環(huán)境9</p><p>　?。┩晟祁櫩蛿?shù)據(jù)庫10</p><

22、;p><b>　　五、結(jié)論12</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)13</b></p><p><b>　　致謝14</b></p><p><b>　　附件一15</b></p><p><b>　　附件二18<

23、/b></p><p><b>　　一、 引言</b></p><p>　　隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和市場競爭日趨激烈，超市零售業(yè)面臨巨大壓力，因而對顧客滿意戰(zhàn)略的關(guān)注程度也日益加強(qiáng)，企業(yè)在經(jīng)營的過程中也將顧客滿意作為自己長期發(fā)展的一個重要目標(biāo)。本文通過分析企業(yè)在創(chuàng)造顧客滿意的問題上存在的問題，針對提高顧客滿意方面提出了一些策略，希望對提升顧客滿意度有一些啟示。&

24、lt;/p><p><b>　　（一）研究的意義</b></p><p>　　研究本課題的意義旨在四會市智勝超市在這一產(chǎn)品比較同質(zhì)化的行業(yè)中爭取一席之地，為顧客提供滿足其需求的產(chǎn)品和服務(wù)，與其建立持久的顧客關(guān)系，確保顧客獲得較高的滿意度，從而增加重復(fù)購買的可能性，提高智勝超市的經(jīng)濟(jì)效益和核心競爭力，能夠應(yīng)對未來的挑戰(zhàn)，更好的適應(yīng)社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，增強(qiáng)其市場競爭力。</

25、p><p>　　首先，提高顧客的滿意度有利于增加超市利潤。如果顧客對超市的滿意度的提高，顧客就會增加購買商品的次數(shù)、數(shù)量，也會將他們的消費(fèi)感受通過口碑傳播給其他的顧客，培養(yǎng)顧客忠誠，超市的收入也會相應(yīng)增加，利潤自然而然也會隨之而增加。其次，有利于超市樹立良好的形象。在日趨激烈的市場競爭中，顧客的選擇也日益多樣化，而促使顧客做出選擇的，在很大程度取決于企業(yè)的形象和聲譽(yù)。讓顧客滿意，贏得顧客的信賴，有效的影響著顧客的消費(fèi)

26、心理，從而擴(kuò)大超市的知名度，利于企業(yè)樹立良好形象。最后，有利于超市降低經(jīng)營成本。運(yùn)用提高顧客滿意度策略來培養(yǎng)顧客忠誠，在增加收入的同時也在一定程度上減少了營銷費(fèi)用，不僅保持了超市的市場占有率，甚至可以提高超市的市場占有率，也讓超市的經(jīng)濟(jì)效益得到增長。</p><p><b>　?。ǘ┭芯康膬?nèi)容</b></p><p>　　本文主要是運(yùn)用所學(xué)的營銷理論知識，通過對四會

27、市智勝超市在提高顧客滿意度的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行分析，闡明智勝超市在提高顧客滿意度中存在的問題及原因，并對提出提高顧客滿意度的方法與對策。</p><p>　　二、智勝超市顧客滿意度的調(diào)查結(jié)果分析</p><p>　?。ㄒ唬┲莿俪械目傮w情況概述</p><p>　　四會市智勝超市創(chuàng)建于2000年，總店位于四會市人流量大的城中區(qū)江濱堤園牌坊側(cè)，現(xiàn)有六家分店主要座落于中小學(xué)校

28、區(qū)和居民的住宅區(qū)，其地理位置優(yōu)越，交通便利。</p><p>　　四會市智勝超市總店共上下兩層，樓層寬敞明亮，環(huán)境整潔舒適，陳列商品豐富。智勝超市是一家以經(jīng)營家庭生活用品為主的綜合超市。超市吸納職工40余人，平均年齡在25歲，使許多的年輕人得到不斷的培養(yǎng)、鍛煉與提升，創(chuàng)造了社會就業(yè)。12年以來，智勝超市始終堅(jiān)持“顧客至上、服務(wù)第一”的經(jīng)營理念，以鮮明的經(jīng)營特色、高質(zhì)量的商品與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨，極大地滿足顧客的購物

29、需求，多次受到市、區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)和肯定，贏得了廣大消費(fèi)者的信賴，樹了企業(yè)的良好形象。</p><p>　?。ǘ┲莿俪蓄櫩蜐M意度的分析</p><p>　　為了進(jìn)一步了解智勝超市顧客滿意度現(xiàn)狀，對超市的目前消費(fèi)者進(jìn)行了滿意度問卷調(diào)查。在通過對100名顧客的關(guān)于超市滿意度調(diào)查問卷的分析，得出以下幾個調(diào)研結(jié)果：</p><p>　　1.顧客對超市產(chǎn)品滿意度分析： &l

30、t;/p><p><b>　　表1</b></p><p>　　表1顯示，顧客對超市產(chǎn)品的價(jià)格表示“比較滿意” 和“一般”分別為40%和51%，在質(zhì)量上，顧客表示“比較滿意”和“一般”分別為44%和43%，在產(chǎn)品種類上，也有50%和35%的被調(diào)查分別表示“比較滿意”和“一般”，這說明了顧客對超市產(chǎn)品滿意度總體比較滿意，可見智勝超市在產(chǎn)品方面還是沒有大問題，但要能完全達(dá)到顧

31、客的需求仍存在著一段很長的距離，超市對產(chǎn)品的戰(zhàn)略應(yīng)該是保持現(xiàn)有的良好形勢，精益求精，不斷滿足顧客的需求，增加顧客的滿意度。</p><p>　　2.顧客對超市服務(wù)滿意度分析：</p><p><b>　　表2</b></p><p>　　表2顯示，顧客對超市員工服務(wù)態(tài)度表示“一般”為71%，在結(jié)賬服務(wù)上，表示“比較滿意”和“一般”分別為52%和

32、40%，這說明了顧客對超市服務(wù)總體比較滿意，但在員工服務(wù)態(tài)度方面仍需提高，這也是超市的薄弱環(huán)節(jié)，超市應(yīng)加強(qiáng)員工的服務(wù)意識和員工培訓(xùn)，一邊更好的讓顧客充分了解產(chǎn)品的信息，多感受到超市對顧客的關(guān)心，員工服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到顧客滿意度的高低。而在智勝超市售后服務(wù)上，有超過一半59%的顧客認(rèn)為“一般”，其他情況比較少，可知超市在售后服務(wù)方面存在著很大的問題，因此，對超市的售后服務(wù)方面應(yīng)當(dāng)給予重視，從嚴(yán)整治，加強(qiáng)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與培訓(xùn)，完善

33、售后服務(wù)。</p><p>　　3. 顧客對超市購物環(huán)境滿意度分析：</p><p><b>　　表3</b></p><p>　　表3顯示，顧客對超市環(huán)境設(shè)施方面都有超過一半58%，表示“比較滿意”，表明顧客對超市的環(huán)境整潔的滿意度處于中上的水平，也占有一定的優(yōu)勢的。在配套設(shè)施上，表示“比較滿意”和“一般”分別為42%和48%，表明超市的設(shè)施

34、不是很齊全，休息場所和洗手間等便民設(shè)施的缺少，超市在這一方面需要進(jìn)一步的提高。顧客對超市的商品布局表示并不是很滿意，有超過一半62%的顧客選擇了“一般”，有4%的顧客表示“比較不滿意”，超市應(yīng)重視顧客對商品布局方面的意見，提高超市購物環(huán)境的整體水平，提高顧客滿意度，吸引更多的顧客來購物。</p><p>　　綜合上述分析，顧客對于智勝超市的滿意總體比較滿意，大部分消費(fèi)者的滿意度為60%—70%，超市存在著一系列影

35、響顧客滿意度的問題。其顧客滿意度需要改進(jìn)，從而可以增加超市的利潤、降低企業(yè)經(jīng)營成本，從而市場競爭力，形成良好的企業(yè)形象。</p><p>　　三、智勝超市顧客滿意度不高的原因分析</p><p>　?。ㄒ唬┏蟹?wù)意識差，服務(wù)質(zhì)量低</p><p>　　智勝超市服務(wù)意識差，服務(wù)質(zhì)量可好可壞，尚未形成顧客滿意的經(jīng)營理念，過多地注重了對利潤的追求，而忽視了顧客的滿意度。

36、</p><p>　　1.服務(wù)缺乏積極性。智勝超市雖以自助購物為主，但顧客在購物時難免會遇到問題需要咨詢，這時工作人員則應(yīng)充當(dāng)溝通的橋梁，應(yīng)及時主動與顧客交流了解其需求。但在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，顧客的問題咨詢常常得不到積極的回應(yīng)，往往也得不到滿意的答復(fù)，大大的降低了顧客的購買欲望。</p><p>　　2. 服務(wù)行為不規(guī)范。智勝超市沒有制定完善的服務(wù)規(guī)范條例，員工的服務(wù)行為具有很大的主觀隨意性，存

37、在著服務(wù)行為不規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不同等種種問題，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高。 </p><p>　　3. 便民服務(wù)不夠完善。超市的寄存系統(tǒng)數(shù)量不足，顧客寄存的物品常常置于規(guī)格偏少的柜架上，容易由于擠壓造成損壞，導(dǎo)致顧客感覺存包不大方便。免費(fèi)便民服務(wù)項(xiàng)目比較少，例如休息場所不足、缺少洗手間等便民的項(xiàng)目。</p><p>　?。ǘ╊櫩屯对V處理滯后，售后服務(wù)不到位</p><p>

38、　　1. 超市對顧客投訴重視不夠，處理流程繁雜，導(dǎo)致處理的時間較長。在顧客有所投訴的情況下，如果不出現(xiàn)重大事故或者領(lǐng)導(dǎo)檢查，就沒有意識要解決這個問題，也沒有及時向上級反映，或者是因?yàn)槌绦驈?fù)雜沒有上報(bào)，問題自然而然置之不理。</p><p>　　在顧客提供建議時，也沒有留下顧客的聯(lián)系方式，使得回訪顧客困難，難以根據(jù)顧客提供的建議進(jìn)行研究與改進(jìn)。在處理顧客抱怨或投訴時，沒有表現(xiàn)得主動熱情，從而也降低了顧客的給予建議的

39、積極性，而且超市對顧客投訴的處理結(jié)果幾乎沒有公開過，而且沒有設(shè)置專門的顧客投訴處理部門，終究不利于超市的長遠(yuǎn)發(fā)展。</p><p>　　2. 顧客在購買物品時，往往會把企業(yè)的售后服務(wù)是否到位作為影響購買的一個重要的指標(biāo)。因此，企業(yè)在向顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時，產(chǎn)品的售后服務(wù)問題同樣不可忽視的。超市加大成本提高產(chǎn)品的質(zhì)量，建立自身的品牌，但是在售后服務(wù)建設(shè)方面卻不到位。顧客購買商品后遇到質(zhì)量問題只能親自上門尋求幫助，

40、即使是一些大件的家用電器也不例外，使顧客造成較大的不便。售后服務(wù)程序復(fù)雜，處理不及時，維修等待時間長，售后服務(wù)人專業(yè)技術(shù)水平不高，促使超市的售后服務(wù)水平整體較低，無疑增加了糾紛和投訴，損害顧客切身利益的同時也損害了超市自身的利益。</p><p>　?。ㄈ┖鲆曨櫩托枨蟮牟町惢?lt;/p><p>　　不同顧客的需求不盡相同，即便是同一名顧客在不同情況下需求也有可能不同，甚至有可能相互沖突，所

41、以企業(yè)應(yīng)盡可能使顧客滿意。顧客的需求不斷變化，企業(yè)的顧客滿意管理也應(yīng)是一個持續(xù)不斷的工作。</p><p>　　超市的市場定位不明確，也沒有對超市所在地區(qū)的消費(fèi)者進(jìn)行市場細(xì)分，提供的產(chǎn)品與服務(wù)單一，對各類消費(fèi)者群體都只提供一種服務(wù)。隨著消費(fèi)者消費(fèi)需求的不斷變化，不同消費(fèi)者之間的需求存在很大差異。有的消費(fèi)者希望能獲得高檔的、全面的整體性服務(wù)，有的則希望獲得低價(jià)的優(yōu)惠服務(wù)。所以，超市經(jīng)常對商品采用大包裝的促銷方式，實(shí)

42、行單一化經(jīng)營，滿足了一部分消費(fèi)者的需求，在短期內(nèi)會有一定的收益，但從長期發(fā)展來看，超市所在地區(qū)的消費(fèi)者的收入水平、年齡、生活方式、消費(fèi)習(xí)慣等都不盡相同，繼續(xù)采取單一化的經(jīng)營方式，難以塑造個性化企業(yè)形象，也不能贏得消費(fèi)者的青睞，更談不上達(dá)到顧客滿意的效果。</p><p>　?。ㄋ模┓?wù)人員素質(zhì)不高</p><p>　　超市零售業(yè)是對服務(wù)水平要求很高的一個行業(yè)。員工作為超市服務(wù)的傳達(dá)者，他們

43、在顧客的眼中就代表了整個企業(yè)。所以員工的服務(wù)水平和質(zhì)量對提高顧客滿意度起著舉足輕重的作用。</p><p>　　1．超市服務(wù)人員態(tài)度不盡人意。顧客在購物的過程中，常常會遇到商品找不到的現(xiàn)象，超市的服務(wù)人員態(tài)度冷漠，缺乏耐心，在很大程度上影響到顧客的購物心情，容易造成不滿情緒，降低了對超市的滿意度。</p><p>　　2．超市員工專業(yè)素質(zhì)不高。智勝超市員工的專業(yè)素質(zhì)有待提高，對于超市的情況

44、或者超市內(nèi)產(chǎn)品性能的掌握不夠，往往無法妥善解答顧客的問題，降低顧客的消費(fèi)熱情。另外，在服務(wù)過程中出現(xiàn)問題時，容易出現(xiàn)員工之間相互推卸責(zé)任的現(xiàn)象。</p><p>　　3．員工流動性大。超市缺乏有效的激勵機(jī)制，過多的注重員工銷售業(yè)績，忽視了對員工的其他方面的鼓勵，也沒有充分傾聽員工的意見和理解員工的苦衷，導(dǎo)致員工的流動性大，難以培養(yǎng)高素質(zhì)的人才。</p><p>　　（五）缺乏完善的購物環(huán)境

45、管理</p><p>　　一個完善的購物環(huán)境不僅塑造了超市的良好形象，而且對于提高顧客的滿意度有著重要的影響。超市為顧客提供一個干凈整潔、寬敞明亮、方便舒適的購物環(huán)境，增加顧客在購物過程中的積極情緒，提高顧客對超市的信任感和滿意感。</p><p>　　智勝超市并不十分注重購物環(huán)境的建設(shè)，環(huán)境氣氛、商品布局和硬件設(shè)施等方面都沒有做好，有待提高。比如在環(huán)境氣氛方面，音樂可以增加或轉(zhuǎn)移超市的整

46、體氣氛，但超市很少運(yùn)用音樂來調(diào)動超市的氣氛，整個購物環(huán)境比較沉悶，難以起到刺激顧客購物的效果。在燈光方面，超市的明亮程度不夠，超市白天只有少量區(qū)域有燈光照明，晚上有些區(qū)域角落陰暗，顧客稍有不慎就會碰撞到貨架，存在安全隱患；在商品布局方面，缺乏整體布局管理，商品的擺放雜亂，有的貨架上的商品數(shù)量多而雜，容易造成陳列商品標(biāo)價(jià)張冠李戴的現(xiàn)象，有的貨架上的商品則少而疏，顧客無所適從；在硬件設(shè)施方面，設(shè)施不夠齊全，店門口停車場地過小，在超市內(nèi)或超市

47、附近很難找到洗手間，沒有為顧客提供休息場所，也沒有設(shè)置警告、指示標(biāo)志等便民的設(shè)施；在排隊(duì)等候方面，顧客在購物交款時等待的時間太長了，特別是下班高峰、節(jié)假日、某些大量購物的顧客等等，都容易導(dǎo)致顧客產(chǎn)生不滿的情緒，并進(jìn)而影響其購物的決定及對超市的滿意度。</p><p>　　四、智勝超市顧客滿意度的提升策略</p><p>　　（一）建立顧客滿意經(jīng)營理念</p><p>

48、;　　1. 樹立顧客滿意的經(jīng)營理念，提高員工服務(wù)意識。顧客是企業(yè)生命之泉?！邦櫩蜐M意”的經(jīng)營理念是企業(yè)服務(wù)于顧客最基本的動力。超市在自己的經(jīng)營方針和目標(biāo)中體現(xiàn)出“顧客滿意”的思想，對員工進(jìn)行公司經(jīng)營理念培訓(xùn)，使員工在價(jià)值觀、職業(yè)道德觀、行為規(guī)范和員工素質(zhì)等方面，都遵循“顧客滿意”的理念，從而在企業(yè)內(nèi)部自上而下形成一種認(rèn)同感，并將它落實(shí)到超市經(jīng)營的每一個細(xì)節(jié)，使員工在服務(wù)的過程始終自覺地貫穿“顧客滿意”的思想，提高員工服務(wù)意識，讓員工全身

49、心地投入到工作中去，最終共同為顧客提供最佳服務(wù)。</p><p>　　2. 深化顧客滿意經(jīng)營理念，提升服務(wù)質(zhì)量。深化顧客滿意的經(jīng)營理念，落實(shí)到企業(yè)經(jīng)營中去。當(dāng)今的各大超市所售的商品都大同小異，服務(wù)競爭成為主要的競爭手段，而不是產(chǎn)品與價(jià)格，所以超市必須把顧客當(dāng)做企業(yè)的重要資產(chǎn)，全力爭取，培養(yǎng)和維持長期的關(guān)系，將顧客的的利益放在第一位?！邦櫩蜐M意”的經(jīng)營理念，真真切切地落實(shí)到企業(yè)經(jīng)營過程中去，并將這些信息傳遞給員工與

50、顧客，實(shí)現(xiàn)三方主體的共同認(rèn)知，提升服務(wù)質(zhì)量。以沃爾瑪?shù)摹邦櫩陀肋h(yuǎn)是對的”經(jīng)營理念為例，為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，沃爾瑪編制了一套又一套的管理規(guī)則。沃爾瑪曾要求職員做出保證：“當(dāng)顧客走到距離你10英尺的范圍內(nèi)時，你就要溫和地看著顧客的眼睛，向他打招呼并詢問是否需要幫助?！边@有名的“十英尺態(tài)度”至今仍然是沃爾瑪職員的員工準(zhǔn)則。正是因?yàn)槲譅柆敼緦⒔?jīng)營理念落實(shí)到實(shí)際經(jīng)營中去，在這種正確的經(jīng)營理念的指導(dǎo)下，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并取得顧客的滿意，獲得了今天

51、的成功。</p><p>　?。ǘ┲匾晫︻櫩屯对V的處理</p><p>　　1. 聆聽顧客抱怨，及時處理顧客的不滿意。顧客抱怨是企業(yè)彌補(bǔ)服務(wù)或產(chǎn)品的缺陷，換回不滿意的顧客的一個機(jī)會。企業(yè)應(yīng)當(dāng)保持開放心態(tài)，聆聽顧客的心聲，了解在哪些方面需要改進(jìn)，哪些方面需要提高，收集反饋信息，不斷創(chuàng)新，以適應(yīng)不同方面顧客的需求，響應(yīng)他們的心聲。其次，任何企業(yè)即使做了最大的努力，也常會遇到顧客不滿意的時候，

52、服務(wù)不周造成的危害是顯而易見的。彌補(bǔ)這種危害帶來的影響，也許還可以挽留住顧客。超市還可以選擇用一些辦法來補(bǔ)償，贈送小禮品、優(yōu)惠劵等。</p><p>　　對顧客反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動，快速響應(yīng)顧客的不滿意，當(dāng)發(fā)生服務(wù)失誤時，超市的反應(yīng)越快，服務(wù)補(bǔ)救成功的機(jī)率就越大。反之，如果投訴處理緩慢，即使服務(wù)補(bǔ)救得當(dāng)，也容易使顧客產(chǎn)生不滿情緒。在處理投訴的同時，結(jié)合雙方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和損失，對顧客進(jìn)行適度的補(bǔ)償。</

53、p><p>　　2. 完善售后服務(wù)。售后服務(wù)不僅可以直接影響到顧客的滿意度，還可以對產(chǎn)品在銷售中出現(xiàn)的失誤給予補(bǔ)救，挽留住顧客。超市可以建立專門的售后處理部門，加強(qiáng)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與培訓(xùn)，簡化售后服務(wù)的程序，減少維修等待時間，為顧客提供上門維修、免費(fèi)熱線、跟蹤調(diào)查以及公開售后處理結(jié)果等方面的服務(wù)。</p><p>　?。ㄈ┙⒏咚刭|(zhì)的員工團(tuán)隊(duì)</p><p>　　員

54、工是企業(yè)通向市場過程中至關(guān)重要的一環(huán)，員工把產(chǎn)品推向市場，讓產(chǎn)品最終體現(xiàn)出價(jià)值，又從市場中獲取信息反饋給企業(yè)，他們是離市場最近的人，也是最常接觸顧客的人，同時員工的素質(zhì)也體現(xiàn)著企業(yè)的整體形象，因此，建議一支高素質(zhì)的員工團(tuán)隊(duì)無疑是企業(yè)最關(guān)心的問題之一。智勝超市要提高顧客滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，就必須建立一支有責(zé)任感、歸屬感、成績感的高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。</p><p>　　1. 進(jìn)行員工培訓(xùn)，提高員工的基本素質(zhì)。超

55、市作為服務(wù)型行業(yè)，員工是直接與顧客打交道的群體，他們素質(zhì)的高低直接影響超市的聲譽(yù)，因此，超市必須投入足夠的資料，通過培訓(xùn)、規(guī)則制度的制定等多種手段來提高員工的素質(zhì)。超市應(yīng)選聘適合服務(wù)、善于溝通類型的服務(wù)人員。采取老員工帶新員工、優(yōu)秀員工傳授經(jīng)驗(yàn)等培訓(xùn)方式，重點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)的規(guī)范性、商品的基本知識、工作流程、超市環(huán)境等內(nèi)容。只有具有相關(guān)專業(yè)知識和技能的服務(wù)人員在工作中才會贏得顧客的信任，進(jìn)而提高所售產(chǎn)品的可信度。同時，超市應(yīng)定期依照員工的不同

56、水平，進(jìn)行教育培訓(xùn)，以不斷提高員工的基本素質(zhì)。另外，超市應(yīng)制定相關(guān)的規(guī)則制度，讓員工有章可依，規(guī)范其服務(wù)行為。</p><p>　　2. 營造良好工作氛圍，增強(qiáng)店員的責(zé)任心和積極性。每個店員都有自己長處和短處，要通過與店員的溝通，了解店員的特點(diǎn)，經(jīng)常積極評價(jià)自己的店員，使店員因?yàn)榈玫椒e極的肯定而干勁十足，因此，要對店員努力給予真誠的贊揚(yáng)。</p><p>　　適當(dāng)?shù)母淖児ぷ鲀?nèi)容，提高員工的

57、積極性。如果銷售工作于理貨工作沒半天或者交換一次，即可發(fā)生變化。改變工作環(huán)境的布置。每隔一段時間，便更改柜臺、收銀臺的環(huán)境布置，使氣氛煥然一新。如此的安排，無疑使員工對工作環(huán)境、工作內(nèi)容感到新鮮，也提高了員工的積極性。</p><p>　　3. 實(shí)行人性化管理，提高員工的滿意度。沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，如果基礎(chǔ)的員工的努力得不到關(guān)注產(chǎn)生不滿意的因素，就會出現(xiàn)人員流失，或者他會把這種不滿意發(fā)泄到顧客身上，造

58、成不良后果。超市在解決顧客不滿意的之前必須先要解決員工的不滿意。實(shí)行人性化管理，就要將“以人為本”融入管理中，首先超市要建立透明的人才選拔機(jī)制，真正做到公平、公正、公開，每一個員工都有晉升的機(jī)會，員工就有自己的目標(biāo)與奮斗的動力。其次，要適度授予員工權(quán)利，授予權(quán)力是企業(yè)達(dá)到顧客滿意的重要因素。為了達(dá)到顧客滿意，員工需要被授予技術(shù)和主導(dǎo)權(quán)，使他們能就地排解顧客的抱怨，一定范圍內(nèi)無須往上呈報(bào)。然后，實(shí)行獎懲機(jī)制，對于表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行獎勵，獎

59、勵的方式不僅限于獎金，也可以增加生活用品，如洗衣粉、油、米、雞蛋等獎品，與此同時，在年中或者年末期間可以舉行一到兩次的內(nèi)部員工抽獎活動，給雇傭雙方一次互動的機(jī)會，增進(jìn)彼此的感情，這樣一方面增加員工的積極性，另一方面也增強(qiáng)員工對公司的歸屬感，易于形成一種活躍團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)氛圍，共同進(jìn)步。另外，重視與員工的溝通。員工作為企業(yè)的內(nèi)部顧客，企業(yè)要樹立歡迎員工抱怨的理念，通過設(shè)立意見箱，開通員工</p><p>　?。ㄋ模┳⒅?/p>

60、顧客需求的差異化</p><p>　　隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步、生活水平的進(jìn)一步提高，顧客對產(chǎn)品需求的差異越來越大，沒有哪一家企業(yè)能夠用同一種方式滿足所以顧客的需求，所以企業(yè)應(yīng)重視顧客需求的差異化，盡最大的能力滿足顧客的需求，從而增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，創(chuàng)造顧客滿意。</p><p>　　首先，目標(biāo)市場差異化。顧客的收入水平、生活習(xí)慣不同，對商品價(jià)格、質(zhì)量的要求也不同，超市應(yīng)進(jìn)行合理的目標(biāo)市場細(xì)分，選

61、擇不同的消費(fèi)群體或同一消費(fèi)群的不同需求作為目標(biāo)市場，不僅可以增強(qiáng)超市的市場競爭力，而且可以降低企業(yè)的經(jīng)營成本，增加利潤。超市分店的選址不同，目標(biāo)市場也不盡相同。如超市選址中小學(xué)校區(qū)附件，以學(xué)生作為目標(biāo)顧客成功的機(jī)率較大，超市銷售應(yīng)以學(xué)習(xí)用品、食品等商品為主，滿足這一目標(biāo)群體的需求。</p><p>　　另外，提供差異化服務(wù)。所謂差異化服務(wù)是指針對客戶的不同需求，在業(yè)務(wù)開發(fā)與推廣上，重視對目標(biāo)客戶的研究和需求的細(xì)分

62、，努力提供多種業(yè)務(wù)應(yīng)用和服務(wù)，滿足不同目標(biāo)客戶群的個性化需求，對客戶的不同需求而提供的個性化服務(wù)與資費(fèi)選擇。超市應(yīng)站在顧客的角度，及時發(fā)現(xiàn)顧客的需求。如幫年齡大的或者購物多的顧客將購買到的商品送到家、提供商品上門保修的服務(wù)、定期給顧客寄超市商品的優(yōu)惠宣傳單等個性化的服務(wù)。</p><p>　?。ㄎ澹I造顧客滿意的購物環(huán)境</p><p>　　超市的環(huán)境設(shè)計(jì)。合理的燈光強(qiáng)度、適當(dāng)?shù)谋尘耙魳范?/p>

63、會對顧客的心理產(chǎn)生積極的影響。整個超市的亮度應(yīng)保持一致，一般不應(yīng)該用強(qiáng)光，對比度不宜過大，否則會使消費(fèi)者眼花繚亂，造成心理上的反感。同時要注意燈光的陪襯作用，對于不同的季節(jié)，夏季使用冷色調(diào)燈光，會給人涼爽的感覺，冬季使用暖色調(diào)燈光，則會給人溫暖的感覺。學(xué)會靈活的轉(zhuǎn)換燈光照明，為顧客提供舒適的環(huán)境；音樂和燈光一樣，也能影響顧客的情緒。超市可以在顧客購物的過程中添加音樂，但有一點(diǎn)值得注意，激揚(yáng)型的音樂會增加顧客的購買速度，但會造成嘈雜的氣氛

64、，容易引起顧客反感。傷感型的音樂通常會讓顧客情緒低落，減慢購買速度，從而降低商品的銷售量。所以，應(yīng)以輕松柔和的音樂為主比較合適，讓顧客愉快地進(jìn)行購物，創(chuàng)造一個輕松的購物環(huán)境。</p><p>　　商品布局。超市商品的布局給予顧客最直觀感受，布局的優(yōu)劣直接影響著顧客的購物心理。商品陳列的密度應(yīng)當(dāng)適宜，當(dāng)商品密度過少時，會給顧客蕭條、衰落的印象，降低顧客的購買熱情。當(dāng)商品密度過大時，會給顧客雜亂、擁擠的感覺。另外，還

65、要注意商品價(jià)格標(biāo)識應(yīng)正確對應(yīng)其商品，避免張冠李戴的現(xiàn)象的出現(xiàn)，否則會給顧客留下不良的印象。</p><p>　　硬件設(shè)施。今天的消費(fèi)者已經(jīng)不僅把逛超市作為一種純粹的購物行為，而是把它作為集購物、休息、消遣、娛樂和社交為一體的綜合性活動，所以超市的購物環(huán)境應(yīng)更加人性化，更加注重細(xì)節(jié)。超市應(yīng)適當(dāng)?shù)臄U(kuò)大停車場的面積，為顧客購物提供便利、安全。其次，可以在超市赴京添加洗手間、飲水區(qū)、休息室等免費(fèi)便民的設(shè)施。另外，可以增加

66、一些可供小孩子們游玩的低收費(fèi)的兒童設(shè)施，顧客在購物或者休息的時候，可以讓小孩子們到兒童設(shè)施中游玩，不僅可以使顧客放心購物，不至于因?yàn)楦鞣N的不便而失去購物的熱情，也可以為超市帶來一些額外的收入，增加超市的人氣。</p><p>　　排隊(duì)等候時間。首先，設(shè)置快速購物通道及臨時收銀臺，為方便少量購物的顧客，使其能夠減少等待時間，超市設(shè)置快速購物通道是十分必要的，同時，超市還應(yīng)根據(jù)實(shí)踐情況增設(shè)臨時收銀臺，即估計(jì)顧客的平均

67、等候時間可能超過十五分鐘時，則應(yīng)及時開放臨時收銀臺。其次，在收銀臺位置設(shè)置大屏幕電視，目的在于充分占有顧客時間，改變顧客等待時百無聊賴的狀況，因此在播出內(nèi)容的應(yīng)盡量避免大量插播廣告，可以根據(jù)不同的顧客群，比如以家庭主婦為主購物時間就播諸如以播電視連戲劇為主。以青年學(xué)生為主的購物時間超市可以播諸如演唱會等綜合類的節(jié)目，以達(dá)到滿足不同類型顧客需求的目的。另外，在超市內(nèi)部設(shè)立流動報(bào)刊車，流動報(bào)刊車應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)，為顧客提供免費(fèi)的超市購物手冊及

68、各種報(bào)刊雜志等，既可以幫助百無聊賴的顧客打發(fā)時間，同時通過購物手冊的發(fā)放及書刊報(bào)紙的銷售，又可進(jìn)一步提升超市銷售，可謂一舉數(shù)得。</p><p>　?。┩晟祁櫩蛿?shù)據(jù)庫</p><p>　　構(gòu)建顧客數(shù)據(jù)庫，及時了解顧客需求的變化，分析顧客流失的具體原因，采取針對性措施減少失誤，避免顧客流失，增加顧客的滿意度。</p><p>　　建立顧客數(shù)據(jù)庫，與顧客互動溝通，及

69、時更新信息，滿足顧客多樣化與個性化需要。超市可以通過辦理會員卡的方式得到顧客的基本信息，每次顧客購物讀取會員卡時，對顧客每次消費(fèi)的時間、數(shù)額、種類、品牌等消費(fèi)信息自動登記到顧客數(shù)據(jù)庫里，通過對這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析可以快速的了解到顧客的真實(shí)需求，加強(qiáng)與顧客的交流與溝通，針對顧客需求適時動態(tài)調(diào)整超市行為，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，開發(fā)多樣化的增值服務(wù)實(shí)施客戶關(guān)系管理。另外，通過對顧客數(shù)據(jù)庫的管理，促進(jìn)企業(yè)與顧客的雙向溝通，對顧客進(jìn)行動態(tài)管理。具體通商品

70、銷售、產(chǎn)品售后服務(wù)維修記錄等方式獲取顧客的信息資料，超市根據(jù)其獲得的信息向可能購買產(chǎn)品的顧客提供詳盡的商品信息，增加其購買欲望，每逢節(jié)假日，可以通過短信、電話或郵件等方式給予顧客親切的祝福，讓顧客體現(xiàn)到超市對其重視與關(guān)懷，從而提高顧客的滿意度。</p><p><b>　　五、結(jié)論</b></p><p>　　隨著市場競爭的日趨激烈，企業(yè)越來越認(rèn)識到爭取市場、贏取并長

71、期留住顧客的重要性。目前，市場的競爭主要表現(xiàn)在對顧客的全面爭奪，而是否擁有顧客取決于企業(yè)與顧客的關(guān)系，取決于顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，顧客的滿意程度越高，企業(yè)競爭力越強(qiáng)，市場占有率就越大，企業(yè)的效益就越好。智勝超市越想留住顧客就要就提高顧客對超市的滿意度，設(shè)法贏得顧客的信賴，不斷提升顧客滿意水平。</p><p>　　本文通過營銷的理論與方法，結(jié)合超市的經(jīng)營狀況進(jìn)行分析。從四會市智勝超市的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行分析，

72、闡明四會市智勝超市在顧客滿意度方面存在的問題與決策，同時，運(yùn)用市場營銷學(xué)的相關(guān)理論，對四會市智勝超市提出建立顧客滿意經(jīng)營理念；重視對顧客投訴的處理，完善售后服務(wù)；建立高素質(zhì)的營銷團(tuán)隊(duì)；注重顧客差異化，創(chuàng)造顧客滿意；營造顧客滿意的購物環(huán)境；完善顧客數(shù)據(jù)庫，實(shí)施顧客關(guān)系管理等方面的建議與對策，從而提高超市的綜合競爭力，提高顧客的滿意度，使超市應(yīng)對未來挑戰(zhàn)和競爭時占盡先機(jī)，更好的適應(yīng)社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，是超市更加穩(wěn)定、健康和持續(xù)的發(fā)展。</

73、p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]陰月靈,張春霞. 對超市提高顧客滿意度的思考[J]. 2010, （04）.</p><p>　　[2]喻婷, 刁風(fēng)琴, 梁志. 基于顧客滿意戰(zhàn)略理論的中國零售業(yè)發(fā)展淺析[J]. 時代經(jīng)貿(mào)(中旬刊), 2007, (s5) .</p><p>　　[3]楊肖

74、敏. 我國超市發(fā)展現(xiàn)狀及對策分析[J]. 科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì), 2003, (03).</p><p>　　[4]屈小靜. 連鎖超市顧客滿意度提升策略-基于孝感市孝武超市的實(shí)證研究[J]. 科技創(chuàng)業(yè)月刊, 2012, (08).</p><p>　　[5] 周三多. 管理學(xué)[M].高等教育出版社，2008.</p><p>　　[6]章樸,薛冰. 美宜佳連鎖便利店在

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76、. 未來與發(fā)展, 2009,(06).</p><p>　　[10]張東升. 超市購物環(huán)境與消費(fèi)者心理[J].河南商業(yè)高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào), 2008, (01).</p><p>　　[11]李曉琳. 影響顧客滿意的因素及提高途徑[J]. 遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào), 2008,(01) .</p><p>　　[12]李立春. 提高商業(yè)零售企業(yè)顧客滿意度的方法研究[J

77、]．江蘇商輪，2009,(02).</p><p>　　[13]單煒. 淺析中國零售業(yè)現(xiàn)狀及前景[J] ．科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì), 2005,(21).</p><p>　　[14]陳俊鴻. 超市排隊(duì)時間管理技巧[J] ．商場現(xiàn)代化, 2007,(19).</p><p>　　[15]葉萬春,王紅.服務(wù)營銷[M].高等教育出版社，2007.</p><

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79、0;Press. ISBN 0804748403. </p><p><b>　　致謝</b></p><p>　　本文在撰寫過程中得到了多方面的支持和幫助。</p><p>　　特別感謝何明光副教授，他對本文的研究思路和結(jié)構(gòu)提出了建設(shè)性的建議，并具體指導(dǎo)論文的撰寫。在整個論文指導(dǎo)過程，何明光副教授親切的態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)，讓

80、我在論文中少走歪路彎路，保持一個正確的選題方向保持一個正確的寫作態(tài)度去認(rèn)真完成這篇論文，讓我受益非淺。這篇論文，凝聚了何明光副教授的不少心血，在這里對導(dǎo)師的悉心指導(dǎo)表示衷心的感謝。　</p><p>　　感謝四會市智勝超市相關(guān)人士提供了撰寫論文的第一手資料。</p><p>　　還感謝廣東石油化工學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院的各位授課老師，在理論上給予我撰寫論文的理論基礎(chǔ)和有益的啟迪。感謝同學(xué)們的悉心

81、幫助。</p><p>　　在此一并致以衷心的謝意。</p><p><b>　　附件一</b></p><p>　　關(guān)于顧客滿意研究的文獻(xiàn)綜述</p><p><b>　　1引言</b></p><p>　　隨著經(jīng)濟(jì)、技術(shù)的迅猛發(fā)展，全球市場一體化，市場競爭日趨激烈，企業(yè)競

82、爭之焦點(diǎn)從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)向關(guān)注顧客，贏得顧客的青睞是企業(yè)生存和發(fā)展的使命。如何從商品、服務(wù)、環(huán)境、心理等諸方面，全方位的滿足顧客的需要，已經(jīng)成為企業(yè)營銷活動的中心。因此，企業(yè)所有的營銷活動都必須以顧客滿意為行動指南，重視顧客意見，滿足顧客需要，獲得顧客信賴，通過提高顧客滿意度來增加企業(yè)受益和實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)至關(guān)重要。</p><p><b>　　2國外研究現(xiàn)狀</b></p>&l

83、t;p>　　顧客滿意研究興起于20世紀(jì)70年代，最早的文獻(xiàn)可追溯到1965年Cardozo發(fā)表的“顧客的投入、期望和滿意的實(shí)驗(yàn)研究”。此后，許多學(xué)者開始對滿意理論進(jìn)行了研究，并取得了相當(dāng)?shù)某晒?，其顧客滿意度研究大致可以分為探索性研究階段、發(fā)展階段、科學(xué)測評研究以及實(shí)證研究階段。</p><p>　　探究性研究階段20世紀(jì)60-80年代，代表性研究學(xué)者為Cardozo、Oliver，研究焦點(diǎn)為顧客滿意度的差異

84、模式和績效模式。Cardozo在1965年提出滿意是期待的結(jié)果，二期待部分來自先前的經(jīng)驗(yàn)，所以期待是由經(jīng)驗(yàn)而來，而以消費(fèi)者的努力來調(diào)整這種關(guān)系。Oliver于1981年提出期望差異理論，他認(rèn)為顧客滿意度是購買前的顧客期望與購買后的感知績效之間的差異程度會導(dǎo)致顧客滿意度感知的變化，如果兩者不一致就會存在差異，實(shí)際感知高于期望，消費(fèi)者感到滿意，實(shí)際感知低于期望，消費(fèi)者感到不滿意。</p><p>　　發(fā)展性階段20世

85、紀(jì)80年代初-80年代中后期，代表性學(xué)者為Labarbera、Mazursky、Bearden 、Teel，研究的焦點(diǎn)為顧客滿意度對消費(fèi)者行為的影響。Bearden and Teel(1983)在對汽車消費(fèi)的研究中發(fā)現(xiàn)，顧客滿意度對購買意向的影響受到態(tài)度的中介作用。另一種觀點(diǎn)認(rèn)為顧客滿意度對購買意向具有直接影響。Labarbera 和Mazurky(1983)的研究發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者滿意對重購意向有相當(dāng)強(qiáng)的影響，但滿意度對重購意向的影響強(qiáng)度隨消

86、費(fèi)者品牌忠誠水平的增高而減少。 </p><p>　　科學(xué)測評研究以及實(shí)證研究階段20世紀(jì)80年代中后期至今，代表性學(xué)者Formell,研究焦點(diǎn)為滿意度指數(shù)測評、顧客滿意度戰(zhàn)略研究。Formell博士于1989年提出了把顧客期望、購買后的感知、購買價(jià)格等多方面因素組成了一個計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的邏輯模型，即費(fèi)耐爾模型。運(yùn)用此模型得出的指數(shù)，就是顧客滿意度指數(shù)。費(fèi)耐爾博士的研究成果是迄今而止最為成熟和最被廣泛運(yùn)用的顧客滿意度

87、指數(shù)理論。Athanassopoulos(2000)將顧客分為個體顧客和商業(yè)顧客，分別對兩種類型的顧客滿意度進(jìn)行分析研究，并通過兩種顧客模型的檢驗(yàn)，顯示了消費(fèi)者對不同因素的敏感程度的區(qū)別。Kotler(2001)認(rèn)為顧客滿意是顧客期望與感知效果之間的差異函數(shù)，是對著兩者比較所產(chǎn)生的一種心理認(rèn)知狀態(tài)。</p><p><b>　　3國內(nèi)研究現(xiàn)狀</b></p><p>

88、　　國內(nèi)顧客滿意度研究現(xiàn)狀開始的比較晚，從1998年來顧客滿意度測評的理論開始被我國專家引入，還沒有形成一個特有的體系，但通過我國學(xué)者在顧客滿意度的營銷理論知識的傳播和實(shí)踐應(yīng)用中，也取得了一定的成績，以下是我國不同領(lǐng)域的學(xué)者對顧客滿意發(fā)表不同的觀點(diǎn)。</p><p>　　（1）從企業(yè)角度闡述的：唐一帆和韓依林在《解讀“客戶滿意度”》中提出通過測量雇員對工作和對公司的滿意度這兩個因素，可以預(yù)測雇員在客戶面前的表現(xiàn)，

89、相應(yīng)地可以預(yù)測客戶的重復(fù)購買行為和推薦行為，通過研究表明內(nèi)外顧客滿意度與企業(yè)財(cái)務(wù)收益兩者之間的關(guān)聯(lián)，提高了顧客滿意度測評體系的精準(zhǔn)性。</p><p>　?。?）從消費(fèi)者角度闡述的：張大亮在《消費(fèi)者滿意度分析的一種工具——獎勵分析法》中提出將影響顧客滿意度的各種因素，理論區(qū)分為基本因素、績效因素和獎勵因素。并針對這些因素的不同地位，提出改進(jìn)消費(fèi)者滿意度的策略和措施，為測量顧客滿意度提出了新的定量研究方法。<

90、/p><p>　?。?）從影響顧客滿意因素角度闡述的：中山大學(xué)的汪純孝提出需要——期待模型，從顧客行為的經(jīng)濟(jì)因素和心理因素入手，分析顧客滿意是由顧客期待、顧客需要、符合期望、符合需要和顧客感覺實(shí)績等變量直接或間接共同作用的結(jié)果。中國學(xué)者徐明提出在歐美顧客滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上，提出了一種較為簡化的并且能在不同的服務(wù)行業(yè)中廣泛使用的比較服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度指數(shù)模型，此模型有助于服務(wù)企業(yè)了解顧客的偏好，以供改進(jìn)服務(wù)提供策

91、略參考。</p><p>　?。?）從單個研究案例角度闡述的：馬義華和葉祥鳳在《大型超市顧客滿意度測評指標(biāo)體系的構(gòu)建于應(yīng)用——一成都?xì)W尚超市為例》以單個研究出發(fā)，探討體系的構(gòu)建，從而提出了大型超市顧客滿意度評價(jià)指標(biāo)體系框架，并通過實(shí)證分析找出影響大型超市顧客滿意度的關(guān)鍵性因素，提出了大型充實(shí)提升顧客滿意度的對策建議。</p><p>　　綜上所述，我國關(guān)于顧客滿意的理論界并沒有太多的研究，

92、大多數(shù)的分析研究是根據(jù)現(xiàn)有的理論基礎(chǔ)進(jìn)行了深入具體的分析，顧客滿意度的原創(chuàng)研究比較少，尚未建立標(biāo)準(zhǔn)公認(rèn)的顧客滿意模型和評價(jià)指標(biāo)體系，但是隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善與發(fā)展，對顧客滿意度理論研究將會不斷深入，構(gòu)建適合我國國情的公認(rèn)的中國顧客滿意度測評模型和測評指標(biāo)。</p><p><b>　　4總結(jié)</b></p><p>　　隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善與發(fā)展，人民生活水平

93、的不斷提高，顧客滿意作為一種新的企業(yè)經(jīng)營理念，成為市場營銷研究的熱點(diǎn)，也逐漸在我國應(yīng)用與發(fā)展。國內(nèi)外對顧客滿意的研究各有側(cè)重，其中國外的學(xué)者對顧客滿意模型和評價(jià)指標(biāo)體系上研究較多，主要是因?yàn)閲鈱︻櫩蜐M意研究比較早，已經(jīng)開始走入累積的階段。而我國對顧客滿意的研究處于起步的階段，主要集中在根據(jù)現(xiàn)有的理論基礎(chǔ)進(jìn)行深入的分析和改進(jìn)上。因此，對于顧客滿意研究我們還需要進(jìn)一步的深入和了解，從而發(fā)揮顧客滿意理論的巨大價(jià)值。</p>&

94、lt;p><b>　　附件二</b></p><p>　　連鎖超市顧客滿意策略</p><p>　　顧客滿意策略的主導(dǎo)思想是：超市的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為方針，從顧客的角度、觀點(diǎn)來分析消費(fèi)需求。通過滿足顧客需要來實(shí)現(xiàn)超市的經(jīng)營目標(biāo)。</p><p>　　超市實(shí)施顧客滿意的根本目的在于培養(yǎng)顧客對超市的信任感，提高顧客對超市整個生產(chǎn)經(jīng)營

95、活動的滿意度。而要真正做到這一點(diǎn)，首先必須了解這一嶄新的營銷策略所包含的內(nèi)容，并認(rèn)真地加以實(shí)施。其實(shí)施要點(diǎn)可概括為如下主要方面：（1）塑造“以客為尊”的經(jīng)營理念?！耙钥蜑樽稹钡某薪?jīng)營理念，它是服務(wù)顧客最基本的動力，同時它又可以引導(dǎo)決策，連接超市所有部門共同為顧客滿意目標(biāo)而奮斗。這一經(jīng)營理念不僅要在高級管理層加以強(qiáng)調(diào)，更重要的是要使之深入人心，使超市內(nèi)部全體人員都明確這一觀念的重要性。</p><p>　　“以客

96、為尊”的經(jīng)營理念，從其基本內(nèi)涵上來看，大致有三個層次：顧客至上、顧客永遠(yuǎn)是對的、一切為了顧客。</p><p>　　顧客至上。顧客是對超市的前途命運(yùn)有直接聯(lián)系的外部公眾。市場從某種程度上說就是顧客，失去了公眾也就失去了市場。一個沒有市場的超市的命運(yùn)是可想而知的。因此，以市場為導(dǎo)向的實(shí)質(zhì)就是以顧客為導(dǎo)向，落實(shí)到具體觀念上就是顧客至上。顧客至上的觀念要求超市把顧客放在經(jīng)營管理體系的第一位，使顧客感到上帝身份的真實(shí)存在

97、，從而在心理上對超市產(chǎn)生認(rèn)同和歸屬感。</p><p>　　顧客永遠(yuǎn)是對的。顧客永遠(yuǎn)是對的這一意識從邏輯上看很難成立，在生活中它也不一定符合客觀實(shí)際?！叭欢瑸榱藢?shí)現(xiàn)超市的目標(biāo)，只要顧客的錯誤沒有構(gòu)成對超市的重大損失，那么超市要做到得理也讓人，將”對“讓給顧客。這是“顧客滿意”動的重要表現(xiàn)。顧客永遠(yuǎn)是對的這一意識包含三層意思：第一，顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；第二，顧客最了解自己的需求、愛好，這恰恰是超

98、市需要搜集的信息；第三，由于顧客”天然一致性“，同一個顧客爭吵就是同所有的顧客爭吵，在”顧客是錯的“這一概念中，超市絕對不是勝者，因?yàn)槟銜ヮ櫩?，那也就意味著失去市場、失去利潤?lt;/p><p>　　一切為了顧客。如果說顧客至上是超市經(jīng)營的出發(fā)點(diǎn)，那么一切為了顧客則是超市經(jīng)營的落腳點(diǎn)。一切為了顧客要求超市一切要從顧客的角度考慮，想顧客所想，急顧客所急，顧客的需要就是超市的需要。</p><p

99、>　?。?）以“待客之道”善待員工。超市的顧客大致可分為兩種：一是外部顧客，一是內(nèi)部顧客。外部顧客顧名思義即超市的目標(biāo)顧客，超市的最終目標(biāo)也是使外部顧客滿意，獲取利潤。但大多數(shù)超市卻忽視了影響這一目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的最重要因素——內(nèi)部顧客的滿意即超市員工的滿意。超市的員工是直接把超市的經(jīng)營理念、服務(wù)思想推銷給最終顧客的載體，使員工滿意也是使顧客滿意的重要組成部分。高度的員工忠誠度與高度的顧客忠誠度同等重要，超市要想保留最佳的顧客，必須保留最

100、佳的員工。</p><p>　　（3）設(shè)法留住顧客。超市若注重顧客的長期回報(bào)，一定要做好對顧客的初次接待服務(wù)工作，提高回頭客的比率。最好的推銷員是那些從產(chǎn)品和服務(wù)中獲得滿意的顧客。國外有研究顯示：一個滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在買賣，其中至少有一筆可以成交；一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。因而，保持顧客比吸引顧客更見成效。保持顧客的關(guān)鍵在于使其滿意。若一個顧客真的滿意，他會這樣對他人說該超市和產(chǎn)品的好話，較

101、少注意競爭品牌的廣告，并且對價(jià)格也不敏感；給公司提供有關(guān)商品和服務(wù)的好主意；由于交易慣例化，要比新顧客節(jié)省交易成本。所以顧客滿意策略要求千方百計(jì)留住顧客，并通過者顧客的傳播，擴(kuò)大顧客隊(duì)伍。</p><p>　　（4）多傾聽顧客的聲音。超市實(shí)施顧客滿意策略必須建立一套顧客滿意分析處理系統(tǒng)，用科學(xué)的方法和手段檢測顧客對超市產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，及時反饋回超市管理層，為超市不斷改進(jìn)工作，及時、真正地滿足顧客的需求服務(wù)。

102、目前，很多國際連鎖經(jīng)營公司都試圖利用先進(jìn)的傳播系統(tǒng)來縮短與消費(fèi)者之間的距離。如果現(xiàn)代連鎖經(jīng)營超市只顧把商品賣出去后就撒手不管，或只做“一錘子交易”，這種超市在當(dāng)今競爭激烈的市場中是不可能成功的。超市把商品賣出去只是這筆交易的開始，真正的長遠(yuǎn)的交易則是顧客售后的反應(yīng)。有些超市在銷售商品時，對外宣稱“我們將提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，解決您的一切后顧之憂”，但顧客在買回商品后的意見、埋怨以及擔(dān)心，他們卻認(rèn)為這是顧客的事，與超市無關(guān)。孰不知，這種“過

103、了河就拆了橋”的做法，大大地挫傷顧進(jìn)一步消費(fèi)活動的積極性，也損害了超市的形象。優(yōu)秀的超市注意傾聽顧客的聲音，視顧客的抱怨為商機(jī)，這不僅有利于與顧客建立長期友好的關(guān)系，而且對外樹立了良好的超市形象。</p><p>　　顧客滿意的經(jīng)營理念是一場超市顧客服務(wù)價(jià)值觀的全面改革，其重要性是不可低估的。衡量超市營銷業(yè)績的根本標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是顧客滿意度，而不是其他諸如銷售業(yè)績等。不必發(fā)愁如何賺到錢，全力以赴實(shí)現(xiàn)顧客滿意吧，顧客會關(guān)

104、照你的營業(yè)額的。</p><p>　　——巴里·伯曼，喬爾·R·埃爾斯，零售管理[M].2009</p><p>　　Customer Satisfaction Strategy in Chain Supermarkets</p><p>　　Customer satisfaction strategy’s main idea is:

105、the guideline is that the whole operational activities of supermarkets are for customer satisfaction, in customers’ view to analyze consumption demand. By satisfying customers’ need to realize supermarkets’ operational a

106、im.</p><p>　　The fundamental purpose of supermarkets’ customer satisfaction is to cultivate customers’ trust on supermarkets, to enhance customers’ satisfaction for the whole supermarkets’ operational activi

107、ties. In order to do this, we must know the new marketing strategy’s content, and carry it out seriously. Its implementary points can be summarized as the following main aspects: (1) Shaping " customer first" b