畢業(yè)論文—提高賓客滿意度的分析

1、<p>　　淺析酒店如何提高顧客滿意指數(shù)</p><p>　　——基于超期望入住體驗(yàn)的分析</p><p><b>　　內(nèi)容摘要</b></p><p>　　當(dāng)前，國(guó)內(nèi)酒店如雨后春筍般林立，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，酒店越來(lái)越意識(shí)到自身的生存與發(fā)展，取決于產(chǎn)品或服務(wù)滿足客人需求并令其滿意的程度。20 世紀(jì)80 年代以來(lái)，顧客滿意研究已經(jīng)成為國(guó)際上

2、非?；钴S的研究領(lǐng)域?？墒悄壳皣?guó)內(nèi)針對(duì)酒店業(yè) 顧客滿意的研究還比較少。任何一個(gè)酒店要想獲得成功，就必須站在客人的角度上考慮問(wèn)題，把以客人為中心、爭(zhēng)取顧客滿意作為質(zhì)量管理的首要原則。目前，我國(guó)酒店管理中顧客滿意的內(nèi)涵，是要提高顧客滿意度，應(yīng)著手于客人的超期望體驗(yàn)的角度切實(shí)提高酒店服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客滿意度，最大限度地創(chuàng)造社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。本文將從提供超期望入住體驗(yàn)的角度探討提供顧客滿意度的問(wèn)題，以豐富國(guó)內(nèi)關(guān)于酒店顧客滿意度的研究。</

3、p><p>　　關(guān)鍵詞：顧客滿意；超期望；入住體驗(yàn)；愉悅感</p><p><b>　　緒論（引言）</b></p><p><b>　　顧客滿意度的含義</b></p><p>　　顧客滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)。實(shí)現(xiàn)顧客滿意度基本的三個(gè)要

4、素：①顧客對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期期望；②產(chǎn)品的實(shí)際表現(xiàn)；③產(chǎn)品表現(xiàn)與顧客期望的比較。</p><p>　　美國(guó)國(guó)家質(zhì)量研究中心和美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)共同研究并提出了美國(guó)顧客滿意度指數(shù)ACSI（American Customer Satisfaction Index），它是從1994 年10 月開(kāi)始調(diào)查、測(cè)算和發(fā)布的，并以此確立了其在顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)理論和實(shí)踐方面的權(quán)威地位。目前，ACSI使用的是一種由多重指標(biāo)支持的六種潛在變量組

5、成的模型（見(jiàn)下圖）。</p><p>　　在8種潛在變量中，顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知和顧客對(duì)價(jià)值的感知是3個(gè)前提變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)是3個(gè)結(jié)果變量，前提變量綜合影響并決定著結(jié)果變量。</p><p>　　（一）目前提高顧客滿意度方面主要存在的問(wèn)題</p><p>　　1.“浮夸風(fēng)”的商業(yè)廣告。</p><p>　　出現(xiàn)浮夸風(fēng)

6、的廣告效應(yīng)即是酒店對(duì)自我的定義不明確，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不了解，沒(méi)有經(jīng)過(guò)實(shí)際調(diào)查而經(jīng)過(guò)想象力的促銷(xiāo)。例如：“某酒店新開(kāi)業(yè)，大幅宣傳本酒店非常豪華，占地面積非常的廣，宮殿式建筑等等，但在客人的實(shí)際入住之后卻非常的失望，因?yàn)榫频陮⒄嫉孛娣e囊括了業(yè)主方的面積，當(dāng)客人要求去園區(qū)游玩時(shí)，卻以非別墅區(qū)住戶不得入內(nèi)為由遭到拒絕”</p><p>　　2.沒(méi)有建立完整的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系</p><p>　　在

7、顧客滿意度的調(diào)查、計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)督、改進(jìn)、評(píng)審(PDCA)工作環(huán)節(jié)中的缺失，或責(zé)任不明確。</p><p>　　3.收集顧客滿意信息的渠道少</p><p>　　隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的迅猛發(fā)展，僅僅收集客人在店填寫(xiě)的調(diào)查表，或人員訪問(wèn)住客等方法顯然是不夠的。例如“某酒店在收集客人入住體驗(yàn)的方法不僅通過(guò)調(diào)查表，還有發(fā)郵件，打電話，客戶終端等收集方法，不僅較全方面的體現(xiàn)該酒店的經(jīng)營(yíng)狀況，也能進(jìn)行有針對(duì)

8、性的整改和提高，讓顧客擁有更多投訴渠道的選擇機(jī)會(huì)”</p><p>　　4.顧客滿意度的評(píng)價(jià)方法過(guò)于簡(jiǎn)化</p><p>　　簡(jiǎn)化即使很粗略的整理了一個(gè)數(shù)據(jù)，這樣的數(shù)據(jù)則只能處理單一變量和較簡(jiǎn)單的現(xiàn)象問(wèn)題，對(duì)于較復(fù)雜的問(wèn)題，則顯得很棘手。無(wú)法全面反映客人對(duì)酒店的需求和期望、對(duì)服務(wù)的質(zhì)量感知和價(jià)值感知等多種變量的信息、以及多變量之間的相互影響和變化趨勢(shì)，也無(wú)法反映各因素對(duì)總體變量的影響程度。

9、</p><p>　　5.對(duì)于客人反饋的意見(jiàn)沒(méi)有采取有效的途徑解決</p><p>　　在我們的現(xiàn)實(shí)生活中，很大比例的不滿意客人不會(huì)主動(dòng)抱怨和投訴，據(jù)統(tǒng)計(jì)，通常在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的客人中只有4%提出抱怨或和投訴，96%的客人不會(huì)主動(dòng)抱怨和投訴。究其原因，Bitnereta將其歸納為以下5個(gè)方面：一是客人認(rèn)為企業(yè)不會(huì)負(fù)責(zé)，對(duì)企業(yè)的不信任態(tài)度；二是客人不愿等待和面對(duì)造成失誤的人員；三是客人無(wú)

10、法確定自身權(quán)益與企業(yè)應(yīng)付義務(wù)：四是客人不愿為抱怨花費(fèi)時(shí)間；五是客人擔(dān)心抱怨后會(huì)得到較差的服務(wù)。因此，鼓勵(lì)和引導(dǎo)不滿的客人向酒店投訴。有時(shí)客人對(duì)許多服務(wù)具有不明確的期望，不清楚自己該得到何種程度的服務(wù)，即使酒店的產(chǎn)品和服務(wù)非常好也會(huì)受到客人的抱怨，因此，酒店需要制定明確、具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，在不滿意的客人中，抱怨者只是極少數(shù)，大部分不滿意的客人并不會(huì)直接說(shuō)出他們的不滿。因此，酒店應(yīng)給客人提供投訴的便利，鼓勵(lì)不滿意的客人中“沉默大多數(shù)”說(shuō)

11、出他們的不滿，重視從處理客人投訴中獲得寶貴的信息，并且予以客人相應(yīng)的補(bǔ)償以樹(shù)立酒店良好的接受投訴的形象。</p><p>　?。ǘ┨峁╊櫩偷某谕w驗(yàn)可以提升顧客滿意指數(shù)</p><p>　　1.顧客超期望體驗(yàn)的內(nèi)涵</p><p>　　顧客期望是指顧客希望企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足其需要的水平，達(dá)到了這一期望，顧客會(huì)感到滿意，否則，顧客就會(huì)不滿。 </p&

12、gt;<p>　　顧客正在入住酒店之前的預(yù)期質(zhì)量，與入住之后的體驗(yàn)質(zhì)量進(jìn)行比較，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行估量，當(dāng)客人的期望與體驗(yàn)是否達(dá)成一致即使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的決定性因素。期望作為比較評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)，既反映顧客相信會(huì)在產(chǎn)品或服務(wù)中發(fā)生什么（預(yù)測(cè)），也反映客人想要在產(chǎn)品或服務(wù)中發(fā)生什么（愿望）。在現(xiàn)階段酒店需滿足客戶的個(gè)性化需要，讓客人在入住時(shí)有意外的收獲、意外的驚喜，甚至有“賺了”的感覺(jué)，那么我們的服務(wù)則通過(guò)努力使客戶的價(jià)值得

13、到最大化的體現(xiàn)，這就是“物超所值的享受”、“超越客戶期望的服務(wù)”。</p><p>　　2.影響顧客入住體驗(yàn)的主要因素</p><p>　　服務(wù)設(shè)施陳舊落后、不齊全、提示不清等原因造成客戶不滿</p><p>　　服務(wù)承載能力有限，卻“超載”接待客人</p><p>　　服務(wù)人員沒(méi)有掌握專(zhuān)業(yè)的接待服務(wù)或分流客人的方法</p>&

14、lt;p>　　對(duì)產(chǎn)品不了解或?qū)ぷ鞑粚?zhuān)業(yè)</p><p>　　忽視了客人的存在；給客人的感覺(jué)你不在乎他</p><p>　　服務(wù)態(tài)度欠佳。例如：欺騙客人、虛偽、冷漠，反應(yīng)速度慢。</p><p>　　沒(méi)有掌握專(zhuān)業(yè)的處理客人異議的技巧</p><p><b>　　給客人的期望值過(guò)高</b></p>&l

15、t;p>　　沒(méi)有為他開(kāi)通綠色通道——大客戶的優(yōu)先權(quán)需求未得到滿足</p><p>　　客人與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做對(duì)比，因?qū)κ直饶阕龅煤?，故?duì)你的服務(wù)不滿意</p><p>　　不夠尊重客人，例如：沒(méi)有尊重客人的習(xí)慣、沒(méi)有尊重客人的隱私等</p><p>　　缺少客人意見(jiàn)反饋系統(tǒng)——對(duì)客人的反饋不夠重視，客人需求或申訴無(wú)人傾聽(tīng)</p><p>

16、　　溝通中存在的四個(gè)障礙——語(yǔ)言障礙、知覺(jué)障礙、地域障礙、文化障礙</p><p>　　服務(wù)員工的執(zhí)行力和反饋速度與結(jié)果不能令客人滿意</p><p>　　不能滿足客人對(duì)時(shí)限的要求</p><p>　　補(bǔ)償性服務(wù)不及時(shí)或不到位</p><p>　　3.實(shí)現(xiàn)顧客的超期望入住體驗(yàn)的方法</p><p>　　提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

17、這是首要滿足的條件，必須讓客人感覺(jué)到我們的服務(wù)已經(jīng)達(dá)到我們品牌的標(biāo)準(zhǔn)。比如“在給客人辦理入住的時(shí)間不得超過(guò)三分鐘，客人下達(dá)的任務(wù)必須在15分鐘之內(nèi)完成”這些都是企業(yè)最基本的標(biāo)準(zhǔn)。</p><p>　　免費(fèi)升級(jí)。入住率允許的情況，我們可以適當(dāng)?shù)膸涂腿说姆块g免費(fèi)升級(jí)，比如：園景房升級(jí)到行政樓層的房間，VIP客人免費(fèi)升級(jí)到套房，并且贈(zèng)送歡迎禮遇。</p><p>　　情感銷(xiāo)售。站在客人的角度思考

18、，讓客人真真正正的感覺(jué)到“回家”的感覺(jué)?！坝羞@樣一個(gè)案例，曾有位老爺爺在酒店不小心將腳摔傷了，該酒店的禮賓部同事見(jiàn)狀，立即即上前去詢(xún)問(wèn)其狀況，是否需要安排醫(yī)生檢查一下，還很細(xì)心的將老爺爺扶回房間，離開(kāi)時(shí)還很不放心的留下了自己的聯(lián)系方式，表示如果有任何需要都可以第一時(shí)間撥打他的手機(jī)”。雖是一個(gè)小小的舉動(dòng)卻讓客人感到非常的溫暖。遠(yuǎn)親不如近鄰！</p><p>　　語(yǔ)言技巧。當(dāng)你為客人做了什么，務(wù)必讓客人知道。比如“客

19、人想要延遲退房時(shí)，應(yīng)告知客人：我們正常的退房時(shí)間是中午12點(diǎn)，為了感謝您本次的入住，我們免費(fèi)為您延遲到下午14點(diǎn)，14點(diǎn)之后我們將加收您半天的房費(fèi)”等</p><p>　　有保留地承諾。如果我們隊(duì)客人的承諾過(guò)高，那么，客人對(duì)我們的期望就會(huì)抬高，所感知的服務(wù)質(zhì)量就會(huì)相對(duì)下降。過(guò)度承諾、過(guò)早承諾，都會(huì)徹底毀掉服務(wù)組織質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的努力。因此，控制好客人期望，我們?cè)谔峁┓?wù)時(shí)就可以視具體情況來(lái)超越客人期望，使客人參數(shù)愉

20、悅感，這對(duì)于提高顧客滿意度可以起到事半功倍的作用。如果我們的服務(wù)承諾比實(shí)際服務(wù)較低，客人就會(huì)在入住體驗(yàn)的過(guò)程中不斷地獲得驚喜。為了達(dá)到這樣的效果，我們?cè)诮o客人承諾的過(guò)程中，應(yīng)該適當(dāng)?shù)牧粜┯嗟亍?lt;/p><p>　?。ㄈ┏谕胱◇w驗(yàn)與顧客滿意度的關(guān)系</p><p>　　顧客的超期望體驗(yàn)對(duì)于顧客滿意滿意指數(shù)有極大的影響力，顧客滿意就是一種人的感覺(jué)狀態(tài)的水平，它是顧客和潛在顧客對(duì)于酒店的產(chǎn)

21、品和服務(wù)的入住體驗(yàn)后的評(píng)價(jià)與客人對(duì)于酒店提供的產(chǎn)品與服務(wù)的期望高低的一種比較?？腿藢?duì)我們服務(wù)的滿意度在很大程度上取決于它給客人帶來(lái)的滿足感。一般來(lái)說(shuō)，客人的入住體驗(yàn)越好，能讓客人產(chǎn)生愉悅感，顧客越滿意。除此之外，還要取決于客人對(duì)酒店的期望。當(dāng)期望效果和實(shí)際入住體驗(yàn)做比較時(shí)，如果實(shí)際入住體驗(yàn)達(dá)不到期望，客人就會(huì)不滿意；達(dá)到期望，顧客就會(huì)滿意；若超出期望，顧客就會(huì)十分滿意。</p><p><b>　?。ㄋ?/p>

22、）結(jié)論</b></p><p>　　基于以上分析，提供超期望入住體驗(yàn)可以有效提高顧客滿意度，讓顧客滿意可以通過(guò)給顧客帶來(lái)“超期望的入住體驗(yàn)”來(lái)實(shí)現(xiàn)，酒店提供的一切產(chǎn)品和設(shè)施歸根到底都是為了贏得忠誠(chéng)顧客，顯然，“物有所值”“物超所值”更能實(shí)實(shí)在在的贏得顧客的芳心，進(jìn)而使顧客提高對(duì)酒店的滿意程度，提升酒店在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值，獲取更多的利潤(rùn)。</p><p><b>　　參

23、考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]RICHARD L O. Processing of the satisfaction response in consumption: a suggested framework and research propositions [J]. Journal of Consumer Satisfaction . Dissatisfaction and Comp

24、laining Behavior,1997(2):1-16</p><p>　　[2]李文麗.陸亞剛.朱明芳，酒店業(yè)顧客滿意度測(cè)量的實(shí)證研究，特區(qū)經(jīng)濟(jì)，2006年，335，1-2 </p><p>　　[3] 張金成,何會(huì)文.服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識(shí)誤區(qū)[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理,2003(1)</p><p>　　[4]呂靜.服務(wù)業(yè)顧客忠誠(chéng)構(gòu)建途徑分析[J].內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)學(xué)院學(xué)