客戶類型分析及心理分析成交障礙點(diǎn)分析

1、客戶類型分析及心理分析成交障礙點(diǎn)分析,一、 客戶的分類及應(yīng)對(duì)技巧,客戶的分類：成熟理智型、感情沖動(dòng)型、優(yōu)柔寡斷型、喋喋不休型、沉默寡言型、盛氣凌人型、求神問(wèn)卜型、畏首畏尾型、吹毛求疵型、斤斤計(jì)較型、圓滑難纏型、自我吹噓型、牢騷滿腹型、豪爽干脆型,,成熟理智型特征：通常文化程度較高，見(jiàn)多識(shí)廣，善于分析，性格冷靜，不為售樓員的言辭所左右，對(duì)于疑點(diǎn)，必詳細(xì)追問(wèn)。應(yīng)對(duì)技巧：以誠(chéng)待客，用專業(yè)的說(shuō)辭和詳實(shí)的內(nèi)容去信服于他，推銷說(shuō)辭不用

2、過(guò)多。,感情沖動(dòng)型特征：天性激動(dòng)，脾氣急噪，易受外界的慫恿刺激，很快做出決定，容易反復(fù)無(wú)常。應(yīng)對(duì)技巧：盡量強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和實(shí)惠，促其盡快決策。一旦不打算購(gòu)買(mǎi)的，注意應(yīng)對(duì)得體，冷靜地使其盡快離開(kāi)案場(chǎng)，以免其情緒激動(dòng)影響其他客戶。,優(yōu)柔寡斷型特征：外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后，舉棋不定，處事過(guò)分小心，反復(fù)斟酌，難于取舍。應(yīng)對(duì)技巧：切忌急于成交，同時(shí)立場(chǎng)堅(jiān)定，爭(zhēng)取贏得客戶信賴，并幫他做決定，不多給其選擇余地。,喋喋不休型特征：喜歡憑自

3、己的經(jīng)驗(yàn)和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點(diǎn)。言語(yǔ)甚多，問(wèn)題百出，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。應(yīng)對(duì)技巧：回答客戶提問(wèn)簡(jiǎn)潔明確，記得將話題時(shí)刻引入正題，促使其迅速作出決策。,沉默寡言型特征：性格內(nèi)向低調(diào)，用詞簡(jiǎn)短，出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不答,不輕易談出自己的想法，其內(nèi)心感受和評(píng)價(jià)如何，外人難以揣測(cè)。應(yīng)對(duì)技巧：詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品價(jià)值和銷售利益所在，并提供相應(yīng)的資料和證明文件，供對(duì)方分析比較，加強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)信心，同時(shí)避免話太多，盡量使對(duì)方有講話的機(jī)會(huì)和體驗(yàn)的時(shí)間

4、。,盛氣凌人型特征：多高傲自視，不通情理，輕視別人，不善與他人交往。這類購(gòu)房者的最大特征就是具有堅(jiān)持到底的精神，比較頑固 。應(yīng)對(duì)技巧：不卑不亢；謙虛得體，抓住對(duì)方弱點(diǎn)，適時(shí)采用激將法，正面說(shuō)服。,求神問(wèn)卜型特征：多為南方人及僑胞，決定權(quán)操縱大部分在風(fēng)水師手中，十分迷信。應(yīng)對(duì)技巧：結(jié)合項(xiàng)目情況進(jìn)行引導(dǎo)說(shuō)服；“買(mǎi)通”風(fēng)水先生。,畏首畏尾型特征：多為經(jīng)濟(jì)能力較差，購(gòu)房經(jīng)驗(yàn)缺乏的客戶，憂慮多多，不易做出決定。應(yīng)對(duì)技巧：借助品牌實(shí)力來(lái)

5、說(shuō)服他；用業(yè)績(jī)來(lái)鼓勵(lì)他，熱情，耐心，細(xì)致地進(jìn)行交流，拉進(jìn)彼此距離，建立信任感。,吹毛求疵型特征：疑心重，不信任銷售人員，喜歡雞蛋里面挑骨頭，一味唱反調(diào)、抬杠，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，喜歡與銷售人員辯論一番。應(yīng)對(duì)技巧：少說(shuō)多聽(tīng)，滿足對(duì)方爭(zhēng)強(qiáng)好勝的習(xí)慣，對(duì)客戶關(guān)注的問(wèn)題有針對(duì)性的進(jìn)行解釋。,斤斤計(jì)較型特征：愛(ài)占便宜，心思細(xì)密，喜歡討價(jià)還價(jià)， 大小通吃，事事計(jì)較。應(yīng)對(duì)技巧：堅(jiān)持原則，軟硬兼施，活躍氣氛的同時(shí)制造壓力。,11. 圓

6、滑難纏型 特征：好強(qiáng)且頑固，不易改變初衷 ，喜歡找借口拖延時(shí)間，還會(huì)聲稱他處購(gòu)買(mǎi)，以觀銷售人員的反應(yīng)。 應(yīng)對(duì)技巧：預(yù)先洞察其真實(shí)意圖和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，制造緊張氣氛，銷售過(guò)程應(yīng)迅速，以免浪費(fèi)時(shí)間和精力。,自我吹噓型性格外向，自尊心強(qiáng)，愛(ài)表現(xiàn)，自以為是，虛榮心很強(qiáng)，喜歡表現(xiàn)出對(duì)市場(chǎng)及產(chǎn)品情況很熟悉的樣子。應(yīng)對(duì)技巧：樂(lè)于傾聽(tīng)，附和其感興趣的話題，切忌戳穿其面子，多給以贊美及恭維，對(duì)對(duì)方所說(shuō)不要輕信。,牢騷滿腹型. 對(duì)售樓員懷有不

7、滿和敵意，在推銷過(guò)程中喜歡滿腹牢騷，對(duì)宣傳介紹進(jìn)行無(wú)理攻擊，給售樓員造成難堪的局面。. 應(yīng)對(duì)技巧：應(yīng)先查明購(gòu)房者抱怨和牢騷產(chǎn)生的原因，并多給予同情和寬慰。銷售言辭做到中肯可信，消除客戶誤解。,14. 豪爽干脆型. 性格直爽，不喜拖泥帶水，決斷力強(qiáng)，辦事干脆豪放，說(shuō)一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易義氣用事，有時(shí)會(huì)輕率馬虎。. 應(yīng)對(duì)技巧：銷售大方熱情，說(shuō)辭簡(jiǎn)潔利落，不必繞彎子，對(duì)方基于其性

8、格和所處場(chǎng)合，肯定會(huì)干脆爽快給予回復(fù)。,現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng),針對(duì)各種類型的客戶做現(xiàn)場(chǎng)表演。兩人為一組分別扮演客戶及銷售人員來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的推銷。,二、成功銷售的 面談技巧,做好前期 在銷售過(guò)程中，不可有一絲一毫大意，因?yàn)槟愕囊谎砸恍卸伎赡軐?dǎo)致談判結(jié)果的變化。因此，售樓員在與客戶接觸前一定要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如對(duì)銷講的熟悉、項(xiàng)目的進(jìn)展、社交行為禮儀的規(guī)范、專業(yè)知識(shí)的掌握等等。,熟悉客戶熟悉客戶的名字、地址、籍貫、年齡、職業(yè)、衣著、交通工具、通訊工具

9、、興趣愛(ài)好、辦公地點(diǎn)、陪同參謀等等，留心客戶言談時(shí)的神情、姿勢(shì)、手勢(shì)、含義 、語(yǔ)氣等。累積上述情報(bào)，找到銷售切入點(diǎn)。,分析客戶通過(guò)所掌握的客戶資料進(jìn)行對(duì)客戶需求點(diǎn)及敏感點(diǎn)的分析和判斷,，特別是針對(duì)客戶提出反對(duì)性問(wèn)題（異議）所做出的正確的分析和判斷，從而融合銷售技巧繼續(xù)跟進(jìn)，以達(dá)到成交目的。,客戶需求點(diǎn)及敏感點(diǎn)的基本應(yīng)對(duì)技巧A：客戶已形成購(gòu)買(mǎi)欲望,但對(duì)產(chǎn)品有敏感點(diǎn)的：針對(duì)性的加強(qiáng)產(chǎn)品性能說(shuō)辭，降低其敏感度；B：未產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望：找借口留

10、住客戶，重新建立欲望；C：客戶無(wú)敏感點(diǎn),但想殺價(jià)的：肯定客戶，但不做回答，對(duì)話題采取回避技巧，微笑減輕客戶壓力。,注意參謀 隨客戶購(gòu)房一起來(lái)的親友或顧問(wèn)，我們叫“參謀”，根據(jù)身份/作用不同分為三種參謀：A：是客戶親友，幫客戶選購(gòu)、出主意；B：是隨客戶來(lái)，只是陪同；C：是客戶請(qǐng)來(lái)的律師、業(yè)內(nèi)人士、官員、公司關(guān)系人、風(fēng)水師等；,參謀的特性A：無(wú)購(gòu)房壓力，旁觀者清（或不負(fù)責(zé)）；B：一定會(huì)發(fā)言；C：意見(jiàn)性極強(qiáng)：參謀說(shuō)一句，頂上售樓員說(shuō)十

11、句。往往參謀一句話就否定一個(gè)樓盤(pán)；D：參謀有人格被尊重或意見(jiàn)（權(quán)威）被尊重的需要。,對(duì)付參謀的技巧A：一定不要冷漠參謀，至少要有眼神的照顧和交流；B：尊重參謀：贊美參謀或肯定參謀的看法，任何好處不要忘了給參謀一份。C：客戶上樓參觀，其他售樓員應(yīng)主動(dòng)和參謀聊天，交友；D：對(duì)客戶特意請(qǐng)來(lái)的參謀，要格外小心伺候（往往是反面意見(jiàn)者）。,5. 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) . 在與客戶的面談過(guò)程中，很多售樓員愛(ài)搞一言堂，錯(cuò)誤以為銷售就是賣(mài)嘴巴皮子，

12、其實(shí)這樣很容易引起客戶反感。實(shí)際上，潛心的傾聽(tīng)比滔滔不絕的說(shuō)更為重要，只有傾聽(tīng)才能發(fā)現(xiàn)客戶興趣所在，了解客戶需要，才能據(jù)此不斷調(diào)整自己的銷售策略，“抓住”客戶。,傾聽(tīng)的技巧A：專家研究證明，聽(tīng)及思維的速度要比說(shuō)話快4倍，所以一定要專心地傾聽(tīng)；B：了解客戶言外之意，要有鑒別的傾聽(tīng)；C：不要因?yàn)榧庇诩m正客戶觀點(diǎn)及表達(dá)自己而結(jié)束傾聽(tīng)，切記，只有聽(tīng)的越多才會(huì)了解客戶越多；D：要使傾聽(tīng)有良好的效果，那么售樓員在傾聽(tīng)的過(guò)程中要有積極的回應(yīng)，客戶才

13、會(huì)有興趣說(shuō)的更多，也就 暴露更多。,6. 贊美客戶贊美能增加客戶自信心，有利銷售，因此售樓員要善于肯定客戶，順著客戶話說(shuō)；贊美的技巧：A:贊美的越含蓄越有水平，一般不直接贊美客戶本人，而是贊美客戶的關(guān)心點(diǎn)：如贊美其孩子、社會(huì)地位，作品等（結(jié)合聊天）；B：不要貿(mào)然贊美其財(cái)富、收入（以免引起客戶警惕）。,7. 利用他人將客戶的參謀，案場(chǎng)的同事，其他的客戶通過(guò)技巧的方法引向?qū)ψ约河欣虿环磳?duì)的立場(chǎng)上來(lái)，幫助銷售。以此影響及感

14、染客戶購(gòu)買(mǎi)心理，能非常明顯的促進(jìn)成交。利用的技巧：A：利用同事配合，制造熱銷氛圍，對(duì)客戶形成購(gòu)買(mǎi)壓力；B：利用老客戶配合，對(duì)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)及客戶疑點(diǎn)針對(duì)性說(shuō)明；C：利用陪同參謀幫助推銷。,8. 善用提問(wèn)高明的面談技巧應(yīng)使談話以客戶為中心進(jìn)行，聰明的售樓員會(huì)利用提問(wèn)的方式來(lái)展開(kāi)彼此談話。提問(wèn)的技巧：A：求證式提問(wèn)；B：證明式提問(wèn)；C：選擇式提問(wèn)（最佳的提問(wèn)方式）；D：漸進(jìn)式提問(wèn)。,9. 適度運(yùn)用方言講好普通話是一個(gè)銷售人員必

15、須的基本條件。但喜歡別人講自己的家鄉(xiāng)話是人之常情，對(duì)于來(lái)自天南海北的客戶，適度的用家鄉(xiāng)話交流可以拉進(jìn)彼此的距離，對(duì)推銷有一定幫助。,10. 適度的幽默售樓員對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)是陌生人，開(kāi)始接觸階段并不被客戶所了解，在推銷的過(guò)程中銷售人員加入適度的幽默可調(diào)節(jié)談判氣氛，消除客戶戒備心理，對(duì)推銷的助益很大。,11. 豐富的話題為了不使談話過(guò)于局限和冷場(chǎng),同時(shí)加深彼此的感情交流,售樓員必須準(zhǔn)備豐富的談話內(nèi)容(如建筑、裝修、時(shí)勢(shì)、體育、娛樂(lè)等)

16、，可進(jìn)一步與客戶建立如朋友般的關(guān)系，促進(jìn)成交。但切記，豐富的話題不可拿來(lái)炫耀，否則適得其反。,三、銷售語(yǔ)言中的“勿”,勿直接對(duì)客戶說(shuō)“NO”勿打斷客戶話題勿帶口頭禪勿語(yǔ)音過(guò)大過(guò)小勿語(yǔ)速過(guò)快過(guò)慢,勿發(fā)音出錯(cuò)勿銷售語(yǔ)言過(guò)多過(guò)少勿對(duì)產(chǎn)品夸大其辭勿銷售說(shuō)辭前后矛盾勿觸及客戶敏感話題勿泄露公司及項(xiàng)目機(jī)密,勿用不敬語(yǔ)勿輕易許諾勿不留后路勿詆毀同行。,總結(jié),成功的銷售并不意味著結(jié)束，我們通過(guò)如此的努力才獲得的客戶的資料、客戶的