輿情管理篇_第十七章 網絡輿情的應對與處置

1、輿情管理篇第十七章第十七章網絡輿情的應對與處置網絡輿情的應對與處置第一第一節(jié)國外的國外的經驗經驗和做法和做法“網絡輿情”這一概念在中國被提出只有短短十幾年時間，在實踐的豐富程度上與其他國家特別是西方發(fā)達國家相比還有不小的差距。但隨著互聯(lián)網在中國的發(fā)展越來越迅速，網絡輿情的應對與處置也越來越受到各級政府的重視。如今，網絡輿情不斷呈現(xiàn)出新的形態(tài)，輿情的應對與處置也呈現(xiàn)出前所未有的復雜狀況，研究吸取國外網絡輿情應對與處置的經驗，對于提高我國網

2、絡輿情的管理水平亦有裨益。1、美國：奧巴馬競選團隊對網絡輿情的應對與處置美國：奧巴馬競選團隊對網絡輿情的應對與處置2008年美國總統(tǒng)大選時，奧巴馬團隊基于Web2.0模式建立了競選門戶網站，該網站包括當時先進的社交網絡工具，具備充分交互功能的“奧巴馬答復中心”，可以讓網民向競選團隊提出各種意見和建議并進行溝通交流。同時，網站支持網絡支付功能，為奧巴馬籌集到超過4.4億美元的競選經費。此外，奧巴馬團隊通過“臉譜網”使奧巴馬擁有200多萬好

3、友，在“MySpace”網站擁有41.5萬個朋友，并通過搜索引擎設置關鍵詞廣告擴展奧巴馬的政治宣傳，通過“YouTube”為奧巴馬樹立正面的政治形象。奧巴馬的互聯(lián)網競選團隊擁有多達百余人，全方位關注和競選相關的網上輿論并進行引導。團隊中包括許多高素質精英，既有哈佛大學、斯坦福大學的專家學者，也有“谷歌”、“臉譜網”、“eBay”的CEO或創(chuàng)始人等互聯(lián)網企業(yè)高管，甚至還有網絡游戲“魔獸世界”的頂尖玩家?；ヂ?lián)網競選團隊成功運用網站宣傳、網絡

4、廣告、網絡視頻、網絡游戲、在線捐款、社交群體、搜索引擎、電子郵件、手機短信、手機軟件等多種政治網絡營銷手段，為奧巴馬競選創(chuàng)造了有利的網絡輿論環(huán)境，為競選奠定良好的基礎。團隊還建立了“反誹謗網站”，全面反擊各種針對奧巴馬的謠言，并提供相關“真相”視頻，或呼吁網民現(xiàn)身說法進行辟謠。2008年2月，一張奧巴馬身著索馬里傳統(tǒng)服裝的照片在網上出現(xiàn)，引起人們對奧巴馬與穆斯林關系的猜測，網上輿論一片嘩然。但其競選團隊事先已做好應急預案，開動多種政治網

5、絡營銷手段迅速應對，通過網絡渠道發(fā)起聲勢浩大的輿論對競選對手團隊進行反擊，樹立起奧巴馬受冤的形象，扭轉了不利局面，支持率不降反升。2、日本：政府對應急事務網絡輿情的應對與處置日本：政府對應急事務網絡輿情的應對與處置日本在《災害對策基本法》的基礎上，制定《災害救助法》、《建筑基準法》、《地震保險法》等；并通過修訂《大地震對策特別措施法》、《原子能災害對策特別措施法》、《自衛(wèi)隊法》等一系列相關法律，從立法角度對應急事務形成了制度性的總體設計

6、，建立了完整的應急法律體系。隨著互聯(lián)網的發(fā)展，政府在傳統(tǒng)輿情應對措施的基礎上，將網絡輿情的發(fā)現(xiàn)與處置也歸并其中：一是在傳統(tǒng)機構內閣信息中心的基礎上增設部門，24小時全天候工作，迅速搜集和分析包括網上來源在內的與災害等應急事務相關的信息。二是日本各地都建立了都道府縣的緊急防災對策本部指揮中心，通過網絡對所屬地區(qū)進行監(jiān)控或進行救災指揮，并通過信息網絡與所屬地區(qū)各類管理部門聯(lián)系，保證信息通與單峰形不同的是，雙峰形或者多峰形的互聯(lián)網輿情的最高點

7、有兩個或者多個。此類互聯(lián)網輿情事件發(fā)生后，互聯(lián)網輿情形成并逐步上升，達到第一個最高點，在經過一段時間后，輿論關注度開始下降，互聯(lián)網輿情出現(xiàn)明顯回落，但隨著媒體對事件持續(xù)跟蹤，如挖掘出更多相關信息或政府對事件進行處理，互聯(lián)網輿論對該事件的關注度又重新提升，輿情再次攀升，從而形成兩個或多個最高點。（4（波浪形波浪形的互聯(lián)網輿情往往是長期性的社會現(xiàn)象或社會問題的輿情反映。只要該現(xiàn)象或社會問題持續(xù)存在，網民就會對其給予長期關注?；ヂ?lián)網輿情會在不

8、同因素的影響下或漲或落，原本呈現(xiàn)回落趨勢的輿情可能死灰復燃，原本劇烈上升的輿情也可能逐步消解。在我國，由股市問題、房價問題、貧富差距等問題所引發(fā)的互聯(lián)網輿情往往呈現(xiàn)出波浪形態(tài)。2、迅速反應迅速反應在新媒體時代，信息傳播格局、社會輿論生態(tài)和公眾參與方式已發(fā)生了深刻變化。近年來的很多網絡輿情事件，都是由網民爆料引發(fā)，繼而發(fā)酵擴散，再由傳統(tǒng)媒體跟進，從網絡輿論熱點逐漸變?yōu)檎麄€社會的輿論熱點。在網絡傳播“一秒傳千里”的效果下，如果說迅速反應是新

9、聞從業(yè)者的生命線，那么就更是網絡輿情工作者的重要原則。政府等部門必須及時對網上動態(tài)做出反應，才能牽引輿論走向，把握輿情處置話語權和主動權。在“會理懸浮照事件”中，當?shù)卣粌H未對照片進行刪堵，反而在照片曝光一天后就迅速開通官方微博，承認“網友的質疑是對的”，并向公眾道歉，保證今后不再發(fā)生類似事件；同時順著網民心理自我調侃“感謝網友讓縣領導周游世界”，獲得了多數(shù)網民的理解，不僅將洶涌的網絡輿情化“危”為“機”，也意外地提高了會理縣的知名度

10、。而反之如果一味躲閃，不予回應，不僅不會放慢消息在網上擴散傳播的速度，反而容易引發(fā)公眾焦慮，導致事態(tài)擴大。如2011年故宮博物院連續(xù)遭遇文物失竊事件和文物受損事件，但博物院院長持續(xù)不現(xiàn)身回應，且從文物損壞到被爆料其間近30天故宮未發(fā)布任何消息也未上報主管部門，引發(fā)網民對故宮管理的質疑。一系列事件反映出院方在民意溝通等方面長期存在缺陷，將一些本可“大事化小”的事件硬生生“拖”成了網絡輿情事件，使公眾對國家文物管理產生不信任的情緒。3、依法

11、科學依法科學我國制定了《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》、《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》、《中華人民共和國治安管理處罰法》、《公安機關處置群體性治安事件規(guī)定》等政策法規(guī)，在對網絡輿情進行處置時，應遵守相關法律規(guī)定，在客觀全面還原事實的基礎上，用證據(jù)和法律得出令人信服的公正結論。依法科學處置是我們不受媒體和輿論裹挾的根本依憑，彰顯法制和公平公正是我們不被少數(shù)人制造的網絡輿論假象所迷惑，避免為網絡暴力所影響的正確方法。只有處置方式合法合規(guī)，