信息系統(tǒng)運行維護管理制度1

1、公司信息系統(tǒng)運行維護管理規(guī)定第一章總則一、為規(guī)范信息系統(tǒng)的運行維護管理工作，確保信息系統(tǒng)的安全可靠運行，切實提高生產(chǎn)效率和服務質量，使信息系統(tǒng)更好地服務于生產(chǎn)運營和管理，特制訂本管理辦法。二、本管理辦法適用于及其分支機構的信息系統(tǒng)，各分支機構和各部室可根據(jù)本辦法制定相應的實施細則。三、信息系統(tǒng)的維護內(nèi)容在生產(chǎn)操作層面又分為機房環(huán)境維護、計算機硬件平臺維護、配套網(wǎng)絡維護、基礎軟件維護、應用軟件維護五部分：1、計算機硬件平臺指計算機主機硬件

2、及存儲設備；2、配套網(wǎng)絡指保證信息系統(tǒng)相互通信和正常運行的網(wǎng)絡組織，包括聯(lián)網(wǎng)所需的交換機、路由器、防火墻等網(wǎng)絡設備和局域網(wǎng)內(nèi)連接網(wǎng)絡設備的網(wǎng)線、傳輸、光纖線路等。3、基礎軟件指運行于計算機主機之上的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫軟件、中間件等公共軟件；4、應用軟件指運行于計算機系統(tǒng)之上，直接提供服務或業(yè)務的專用軟件；5、機房環(huán)境指保證計算機系統(tǒng)正常穩(wěn)定運行的基礎設施，包含機房建筑、電力供應、空氣調節(jié)、灰塵過濾、靜電防護、消防設施、網(wǎng)絡布線、維護工具等

3、子系統(tǒng)。四、運行維護管理的基本任務：1、進行信息系統(tǒng)的日常運行和維護管理，實時監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)，保證系統(tǒng)各類運行指標符合相關規(guī)定；2、迅速而準確地定位和排除各類故障，保證信息系統(tǒng)正常運行，確保所承載的各類應用和業(yè)務正常；3、進行系統(tǒng)安全管理，保證信息系統(tǒng)的運行安全和信息的完整、準確；4、在保證系統(tǒng)運行質量的情況下，提高維護效率，降低維護成本。五、本辦法的解釋和修改權屬于規(guī)劃發(fā)展部。第二章運行維護組織架構一運行維護組織1、信息系統(tǒng)的運行維

4、護管理遵循在統(tǒng)一的領導下，分級管理和維護的模式。作為信息系統(tǒng)維護管理部門，牽頭組織分支機構實施信息系統(tǒng)的維護管理工作。原則上信息系統(tǒng)的維護工作應逐步集中。2、信息系統(tǒng)的維護管理分兩個層面：管理層面和生產(chǎn)操作層面。2.1在管理層面，為信息系統(tǒng)維護管理部門，負責全行范圍內(nèi)信息系統(tǒng)的維護管理和考核。2.2在生產(chǎn)操作層面，信息系統(tǒng)維護部門是運行中心和分支機構設置的實體或虛擬的維護部門（或維護人員）。信息系統(tǒng)維護部門直接對信息系統(tǒng)維護管理部門負責

5、，并接受信息系統(tǒng)維護管理部門的業(yè)務指導和歸口管理。3、分支機構信息系統(tǒng)維護部門（或維護人員）可根據(jù)維護工作需要，向公司申請抽調技術人員和業(yè)務人員臨時組成虛擬團隊，參加分支機構設備巡檢，制定技術規(guī)范、作業(yè)計劃、應急預案，編制技術方案、培訓教材等，各單位應積極配合。二、職責分工1、規(guī)劃發(fā)展部承擔信息系統(tǒng)維護管理部門職責貫徹國家、行業(yè)及監(jiān)管部門關于信息系統(tǒng)技術、設備及質量管理等方面的方針、政策和規(guī)定，組織制定信息系統(tǒng)的維護規(guī)程、維護管理辦法和

6、維護責任制度；1.1負責全公司范圍內(nèi)信息系統(tǒng)運行維護管理、監(jiān)督檢查和質量考核評定工作，掌握運行質量情況，制定質量指標，并對信息系統(tǒng)各級維護部門進行定期檢查考核；1.2負責管理、考核信息系統(tǒng)維保服務商（以下簡稱維保商）制定對維保商管理辦法和考核指標，收集整理信息系統(tǒng)維護部門的反饋意見，督促相關維保商提高服務質量；1.3信息系統(tǒng)發(fā)生較大（三級）或以上故障時，負責必要的資源協(xié)調和處理工作，并在事后組織分析總結，制定防范措施并推廣；1.4組織各

7、級維護部門、專業(yè)技術專家、維保商對信息系統(tǒng)進行定期巡檢，巡檢包括對信息系統(tǒng)及設備性能測試、維護人員日常維護作業(yè)計劃執(zhí)行情況檢查、機房環(huán)境檢查等；1.5負責歸口管理全公司范圍內(nèi)信息系統(tǒng)的優(yōu)化、升級需求，組織編寫相關方案并進行評審，方案獲得批準后，及時通知相關業(yè)務管理部門、使用部門、技術部門組織實施；1.6負責組織信息系統(tǒng)維護技術培訓、技術交流、聯(lián)席會議，組織維護人員參加各種信息技術認證第三章運行維護工作基本制度一、故障管理根據(jù)故障的影響范

8、圍及持續(xù)時間等因素，將故障分為特別重大故障（一級）、重大故障（二級）、較大故障（三級）、一般故障（四級）四個級別。具體分級標準參見《信息系統(tǒng)應急預案》。系統(tǒng)出現(xiàn)故障，信息系統(tǒng)所在地維護部門或維護人員首先進行處理，同時判斷系統(tǒng)類型和故障級別，根據(jù)系統(tǒng)類型和故障級別，故障處理應在要求的時限內(nèi)完成，并同時向上級維護部門報告。故障處理時限要求參見《信息系統(tǒng)應急預案》。故障升級要求１、信息系統(tǒng)所在地維護部門處理不成功或無法自行處理，則向上級維護部

9、門申告故障，根據(jù)系統(tǒng)類型和故障級別，故障申告應在要求的時限內(nèi)完成，故障申告時限要求參見《信息系統(tǒng)故障管理辦法》。２、信息系統(tǒng)故障受理部門受理各單位故障申告，緊急情況下，可以利用電話申告和受理，但事后必須補填故障受理單。3、信息系統(tǒng)維護部門對口故障處理人員接受故障派單后，應立即以電話、遠程登陸等方式進行遠程技術支持，必要時進行現(xiàn)場技術支持。對無法解決的故障，應立即向軟硬件最終提供商、代理商或維保服務商（以下簡稱廠商）提出技術支持申請，督促

10、廠商安排技術支持，必要時進行跟蹤處理，與廠商一起到現(xiàn)場進行解決?，F(xiàn)場技術支持響應須在要求的時限內(nèi)完成，現(xiàn)場技術支持響應時限要求參見《信息系統(tǒng)應急預案》。4、廠商技術人員現(xiàn)場處理故障時，公司維護人員應全程陪同并積極協(xié)助，并在故障解決后進行書面確認。5、故障解決后，技術支持人員應立即向派單部門回單，派單部門對故障處理回單進行確認、評估，并通知申告單位進行業(yè)務驗證。6、參與故障處理的各方必須如實、及時填寫故障處理單（表單格式參見《信息系統(tǒng)應急

11、預案》），現(xiàn)場技術支持還須當?shù)鼐S護人員予以簽字確認或維護部門蓋章。7、要建立重要緊急信息上報渠道，對于發(fā)生的重要緊急情況，應該立即逐級向上級主管部門報送，對業(yè)務影響較大的還應及時通知業(yè)務部門。8、各級維護人員應擁有上級主管部門和相關業(yè)務部門的聯(lián)系方式，包括電話、手機、傳真等。9、故障報告要求：發(fā)生較大（三級）或以上故障時，必須立即上報信息系統(tǒng)維護管理部門，如果是特別重大故障，應立即上報主管行領導。所有的較大（三級）或以上故障應在月度運維

12、報告中進行記錄，并在規(guī)定時限內(nèi)向風險管理部門和內(nèi)審部門提交故障分析報告（具體要求參見《信息系統(tǒng)故障管理辦法》）。10、對于系統(tǒng)隱患或暫時不能徹底解決的故障應納入問題管理，每月應對存在的問題進行跟蹤分析。二、問題管理在信息系統(tǒng)運行維護中或在故障處理中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)隱患或暫時不能解決的故障均列入問題庫進行持續(xù)的跟蹤管理。問題可由任何人在運維例會、故障分析會、維護分析報告、巡檢報告、運維管理平臺上以多種形式提出，問題庫的歸口管理部門為信息系統(tǒng)維護

13、管理部門。問題一經(jīng)提出，由歸口管理部門組織討論，明確問題的責任人、配合人員，制定解決方案、工作計劃和時限要求。問題責任人根據(jù)解決方案、工作計劃組織開展工作，并按照工作計劃進度要求向信息系統(tǒng)維護管理部門定期匯報工作進度。問題解決過程中凡涉及投產(chǎn)和變更的，應遵守《信息系統(tǒng)投產(chǎn)及變更管理辦法》和《信息系統(tǒng)投產(chǎn)變更管理辦法實施細則》相關規(guī)定和流程。問題責任人認為問題已經(jīng)解決，應由提出人測試驗證后，從問題庫中刪除，問題處理中產(chǎn)生的所有文檔由生產(chǎn)配

14、置管理員歸檔到運維管理平臺的知識庫中統(tǒng)一管理。三、變更管理信息系統(tǒng)變更包括硬件擴容、冗余改造、軟件升級、搬遷、數(shù)據(jù)移植、數(shù)據(jù)維護等工作以及電子表格模板、文檔模板、安全策略、配置參數(shù)、系統(tǒng)結構、部署的改變等。各級維護部門應保證在線系統(tǒng)的軟件版本及硬件設備的穩(wěn)定，未經(jīng)過上級維護管理部門書面批準，不得自行對在線系統(tǒng)軟件版本（簡稱在線版本）及硬件設備進行任何變更及調整。變更包括緊急變更和普通變更。緊急變更指由于業(yè)務開放或故障處理等的迫切需求而引