前臺(tái)復(fù)習(xí)題

1、1前臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)前臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)第一部分：服務(wù)禮儀規(guī)范第一部分：服務(wù)禮儀規(guī)范1、儀容儀表：飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀；指甲要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂有顏色的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)型不留過(guò)耳朵和后衣領(lǐng)，每天上班前刮臉修面，保持整潔。女服務(wù)員上班畫(huà)淡妝，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾。男女均不準(zhǔn)戴有顏色的眼鏡和飯店規(guī)定以外的裝飾品。每天早晚刷牙，飯后漱口。上班不吃有異味的食品，不飲含酒精的飲料

2、。保持良好的精神狀態(tài)，面貌自然。2、舉止儀態(tài)：立姿：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立時(shí)呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可向前或向后伸半步或移動(dòng)一下位置，但上身仍應(yīng)保持正直。不可伸開(kāi)太大，不可倚壁而立。行態(tài)：走姿應(yīng)端莊行走時(shí)身體重心稍向前平視面帶微笑挺胸抬頭不晃肩雙手自然擺臂

3、部放松腳步輕緩迎客時(shí)走在前送客時(shí)走在后客過(guò)要讓路同時(shí)不許在賓客中間穿過(guò)多人行時(shí)不要橫直一排不在酒店內(nèi)奔跑追逐、跑步可大步走但要給超過(guò)的人道歉。坐姿:坐端正是體態(tài)美的一種表現(xiàn)上身挺直雙臂放松兩腳自然并攏，手自然放在雙膝上手指并攏。手勢(shì):在給賓客指方向時(shí)手指以肘關(guān)節(jié)為中心轉(zhuǎn)動(dòng)到指示方向，并且眼睛和手的方向一致。3、語(yǔ)言交流：服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)氣清晰、聲音柔和、語(yǔ)言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練清楚、面帶微笑、態(tài)度和藹親切、注意語(yǔ)言與表情一致、不左顧右

4、盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)，說(shuō)話文明禮貌。鼓勵(lì)員工掌握和運(yùn)用外語(yǔ)、手語(yǔ)，為不同需求的群體更好地提供語(yǔ)言服務(wù)。見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，獲知客人姓名后，應(yīng)用姓氏或尊稱(chēng)稱(chēng)呼客人。4、面部表情：飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時(shí)，宜正視對(duì)方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。3忙而不亂；當(dāng)客人受傷或突發(fā)疾病時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理，保持鎮(zhèn)靜，適時(shí)安撫客人；飯店緊急停電時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若，及時(shí)向客人說(shuō)明

5、停電的原因和來(lái)電的時(shí)間，及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人，并真誠(chéng)道歉。13、問(wèn)答詢(xún)問(wèn)：回答客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)有問(wèn)必答，態(tài)度和藹。對(duì)不了解的事情，應(yīng)向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助客人的意愿，并提供后續(xù)服務(wù)。14、收銀結(jié)賬：收費(fèi)結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心細(xì)致、準(zhǔn)確快捷。用現(xiàn)金結(jié)賬的，應(yīng)讓客人核實(shí)收付金額，保證賬目準(zhǔn)確；收銀員應(yīng)將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請(qǐng)客人確認(rèn)無(wú)誤；結(jié)賬完畢，收銀員應(yīng)真誠(chéng)地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人

6、離開(kāi)。15、對(duì)殘疾人服務(wù)：?jiǎn)柡蛑w殘疾客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)親切友好，表情自然。客人乘坐輪椅的，服務(wù)員應(yīng)保證與客人目光平視，提供引領(lǐng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)走最短路線，走平路時(shí)適當(dāng)關(guān)注，走坡路時(shí)適當(dāng)幫助；問(wèn)候盲人客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在一定距離處通過(guò)聲音提示讓客人及時(shí)辨聽(tīng)周?chē)闆r，提供引領(lǐng)服務(wù)時(shí)，要及時(shí)提醒，明確告訴客人所指人或物相對(duì)于客人的方位，不使用指向性不明的表述；問(wèn)候聾啞客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑著注視客人，通過(guò)眼神向客人傳遞平等、友好的信息。給殘疾客人辦理入

7、住登記手續(xù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助殘疾客人，優(yōu)先、迅速辦理。給殘疾客人排房時(shí)，應(yīng)盡量安排較低樓層或其他方便出行的無(wú)障礙客房。殘疾客人到餐廳用餐，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務(wù)時(shí)，餐具和食品應(yīng)就近擺放。為盲人客人服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)閱讀菜單，并細(xì)致解釋?zhuān)瑤椭腿酥鹨幻讲途叩臄[放位置。上菜時(shí)，應(yīng)向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放置的相對(duì)位置，并隨時(shí)幫助客人。第二部分：常用英語(yǔ)第二部分：常用英語(yǔ)（一）前臺(tái)常用英