客戶(hù)服務(wù)管理程序

1、深圳市英得利工藝品有限公司SHENZHENYINGDELICRAFTCO.LTD.制定部門(mén)業(yè)務(wù)部文件名稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)服務(wù)管理程序程序制定日期20110701文件編號(hào)QYDL15版次A0頁(yè)碼第1頁(yè)共4頁(yè)1.1.目的目的為確?？蛻?hù)對(duì)本公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度，以便質(zhì)量系統(tǒng)之改善，順應(yīng)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)狀況以滿(mǎn)足客戶(hù)，使其充分獲得安全感與信賴(lài)感特制定此程序。2.2.范圍范圍適用于本公司之所有客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查客戶(hù)抱怨處理。3.3.權(quán)責(zé)權(quán)責(zé)3.

2、1業(yè)務(wù)部(跟單):客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、客戶(hù)抱怨接收3.2相關(guān)單位：與品質(zhì)部溝通客戶(hù)抱怨之處理執(zhí)行4.4.定義定義5.5.作業(yè)內(nèi)容作業(yè)內(nèi)容5.1作業(yè)流程圖（附一）（附二）5.2客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)機(jī):本公司每年不少于一次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，每年9月進(jìn)行。5.3客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查方式:5.3.1書(shū)面調(diào)查方式:由業(yè)務(wù)部向客戶(hù)發(fā)出《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》客戶(hù)填寫(xiě)完整后作回傳。電話調(diào)查方式:由業(yè)務(wù)部不定期用打電話訪查的方式，執(zhí)行客戶(hù)對(duì)本公司產(chǎn)品及服務(wù)之滿(mǎn)意度調(diào)查，調(diào)

3、查結(jié)果記錄于《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》。5.3.2客戶(hù)回饋信息分析5.3.2.1由業(yè)務(wù)部人員將客戶(hù)滿(mǎn)意度之內(nèi)容整理歸類(lèi)，相關(guān)單位協(xié)同分析原因，找出客戶(hù)不滿(mǎn)意之處，針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)提出改善對(duì)策，將改善結(jié)果報(bào)告顧客。5.3.2.2對(duì)客戶(hù)調(diào)查不滿(mǎn)意之分析，由業(yè)務(wù)填寫(xiě)《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析改善表》呈核準(zhǔn)后，所得結(jié)果交相關(guān)單位落實(shí)執(zhí)行。5.4客戶(hù)抱怨單由業(yè)務(wù)部及品質(zhì)部接受后，由品質(zhì)部和業(yè)務(wù)部進(jìn)行編號(hào)管理，受理事項(xiàng)將登錄《客訴不良履歷表》上。5.4.1品質(zhì)部依據(jù)

4、客訴質(zhì)量異常描述及相關(guān)客訴文書(shū)數(shù)據(jù)，以客戶(hù)發(fā)出的《客戶(hù)抱怨單》為依據(jù)，再向相關(guān)單位發(fā)出《不合格品處理單》，要求責(zé)任單位分析原因，并提出矯正預(yù)防措施，由品質(zhì)部跟蹤確認(rèn)。5.4.2當(dāng)調(diào)查檢討判定客戶(hù)所抱怨，不是本公司責(zé)任時(shí)，由品質(zhì)部提出書(shū)面報(bào)告回復(fù)客戶(hù)。深圳市英得利工藝品有限公司SHENZHENYINGDELICRAFTCO.LTD.制定部門(mén)業(yè)務(wù)部文件名稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)服務(wù)管理程序程序制定日期20110701文件編號(hào)QYDL15版次A0頁(yè)