售后服務管理程序

1、煙臺長鑫密封產(chǎn)品有限公司文件煙臺長鑫密封產(chǎn)品有限公司文件文件名稱售后服務管理程序文件編號YTCXQP034文件版次A0文件頁碼Page1of51目的全力滿足顧客質量保證、三包售后協(xié)議中明確規(guī)定的和隱含的要求，為顧客提供優(yōu)質的售后管理服務。2范圍適用于公司所生產(chǎn)產(chǎn)品的發(fā)運、交付、在顧客處進行的現(xiàn)場跟蹤維護，質量信息的反饋、售后異常處置，以及保修績效的管理等。3職責與權限3.1銷售部門負責產(chǎn)品的交付發(fā)運和顧客的接待、以及收集顧客對產(chǎn)品質量和

2、服務的信息并反饋相關職責部門，協(xié)調品保部門實施售后服務的工作開展。3.2生產(chǎn)和品保部門負責組織顧客方反饋問題的現(xiàn)場服務和售后產(chǎn)品回收分析，對售后故障件的退換以及故障原因分析及時有效性負有直接績效責任。。3.3質管部門負責及時組織處理用戶對產(chǎn)品質量（包括產(chǎn)品、包裝、運輸、服務等）的投訴抱怨以及三包故障分析，對顧客反饋抱怨和故障分析結果實施記錄歸檔，定期召集銷售部和技術部門開展售后分析、糾正預防和風險預警工作，3.4技術部門負責未確認原因的

3、故障件原因分析、責任分屬判定、索賠實施確認和技術層面的持續(xù)改善工作，需要時參加用戶回訪和為用戶提供技術服務。3.5本公司技術總監(jiān)作為保修管理服務組長，負責產(chǎn)品的售后管理服務。3.6現(xiàn)場業(yè)務服務人員負責做好產(chǎn)品安裝指導、故障分析等服務工作以及顧客提出要求的其他事宜。3.7程序目標：同一售后故障原因每季度累計發(fā)生≦10次，單次≦3件。全年售后維護費用不超于銷售額的2%.4工作程序4.1產(chǎn)品貯存、發(fā)運與交付4.1.1產(chǎn)成品由生產(chǎn)車間負責轉序入

4、庫。4.1.2入庫的產(chǎn)品包裝箱或散裝件貯存時應有明顯顧客名稱和產(chǎn)品標識。產(chǎn)品貯存時應有防水防曬和防銹措施，倉庫內及時通風干燥。4.1.3發(fā)貨人員和庫管員按合同要求組織裝箱或裝車發(fā)運，發(fā)貨前需查看質量部門簽發(fā)的“出廠檢驗報告”和合格證并仔細核對裝箱清單和發(fā)貨清單，會同運輸公司作好記錄并簽字。4.1.4產(chǎn)品交付由公司委托的運輸公司負責，運輸公司在交付產(chǎn)品時應及時取得用戶的簽字，并將用戶簽字后的發(fā)貨清單回傳。4.1.5銷售人員負責追蹤貨物的交

5、付情況，通過電話溝通和交付節(jié)點發(fā)現(xiàn)的因運輸而導致產(chǎn)品質量問題，應及時向售后管理組長匯報，并積極與客戶溝通，做好善后工作。4.2售后信息的接收傳遞和分析改善4.2.1銷售部業(yè)務內勤負責售后質量信息的接收并分類傳遞：交付類抱怨（數(shù)量、交期等）記錄后在部門內傳遞，在不超過顧客準許期限內給予其滿意答復，因內部生產(chǎn)、質量等原因無法及時給予顧客滿意答復的須立即采取應急處煙臺長鑫密封產(chǎn)品有限公司文件煙臺長鑫密封產(chǎn)品有限公司文件文件名稱售后服務管理程序

6、文件編號YTCXQP034文件版次A0文件頁碼Page3of54.5責任分擔和索賠確認售后故障的責任分擔按雙方年初簽訂相關協(xié)議實施，相關索賠費用由市場專員飛行確認，單次索賠數(shù)額超過500元、同一規(guī)格故障被索賠達3件次的，需上報總經(jīng)理后開展內部追溯和排查，出具《糾正預防措施》并追究責任當事人和部門領導責任，雙方存在爭議或主責為第三方的售后索賠由技術部同顧客協(xié)商，可按責任比例調整或取消索賠額度，每次的售后索賠由品保部入檔《售后管理臺帳》。4

7、.6售后分析和風險管控4.6.1品保部應按季度對售后質量信息進行匯總和分析，出具《售后問題分析報告》，及時反饋至有關部門為質量改善提供依據(jù)，經(jīng)改善后重復發(fā)生或批量質量問題的售后故障由品保部連同技術、生產(chǎn)部組成風險管控項目小組，小組活動內容涉及對設計FMEA、工藝流程、過程FMEA、控制計劃等技術文件的評審驗證，活動小組按周例會節(jié)點通過看板或早會形式公布PDCA活動進程，重要節(jié)點須通知相關方顧客，品保部負責根據(jù)已發(fā)生售后問題開展過程風險警

8、示和管控活動（質量看板、風險手冊、過程針對性控制等），同時對售后指標的達成質量負有績效責任。4.6.2保修管理和風險管控項目活動作為年度管理評審輸入項。相關程序文件和相關記錄5.1相關文件《不合格品控制程序》《糾正預防措施控制程序》《應急計劃》《三包售后協(xié)議》5.2相關記錄《故障信息反饋處置臺帳》《售后調查申訴書》《售后管理臺帳》《售后問題季度分析報告》《糾正預防措施》《退貨清單》5.5.本程序更改記錄表本程序更改記錄表文件更改記錄表更