醫(yī)藥保健品熱銷有絕招

1、第七章第七章售后服務(wù)實戰(zhàn)情景訓(xùn)練售后服務(wù)實戰(zhàn)情景訓(xùn)練——藥品熱銷有絕招藥品熱銷有絕招情景情景1如何向顧客進(jìn)行產(chǎn)品使用指導(dǎo)如何向顧客進(jìn)行產(chǎn)品使用指導(dǎo)常見應(yīng)對常見應(yīng)對1這是您需要的，請拿好!(完全沒有相應(yīng)的指導(dǎo))2請按說明書上的要求服用。(只有提醒，沒有指導(dǎo))3這個注意不能和含有對乙酰胺芬片成分的其他藥品同服。(過于專業(yè)，應(yīng)該通俗些)引導(dǎo)策略引導(dǎo)策略在顧客購買藥品后。店員對其所購買的產(chǎn)品進(jìn)行相應(yīng)的使用或服用指導(dǎo)，不僅是一種職業(yè)素養(yǎng)，更是對顧

2、客生命安全負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。顧客購買后的使用指導(dǎo)有別于銷售陳述階段的服用方式說明，后者需簡明扼要，拋磚引玉：前者則務(wù)求詳盡，重點一一闡述，并需要得到顧客的確認(rèn)。在進(jìn)行實際指導(dǎo)時，店員可先將基本的服用或使用方式逐一介紹，對重點和要點則要進(jìn)行重復(fù)說明，保證顧客牢記。如果是醫(yī)療器械，店員可指導(dǎo)顧客親自操作一遍，幫助顧客加深印象；操作時，按照說明書的步驟進(jìn)行；整個指導(dǎo)結(jié)束后，再次提醒顧客按照說明書的要求正確使用的必要性。話術(shù)范例話術(shù)范例話術(shù)范例一店員

3、：“小姐，‘’的服用方式是，每次1包，以溫開水飯前30分鐘沖服每日3次連續(xù)15天為一個療程：服藥期間忌食辛辣、油炸、過酸食物及酒類等刺激性食品。只要您注意調(diào)養(yǎng)，按時用藥，很快可以恢復(fù)健康。”話術(shù)范例二店員：“先生，這個‘止咳糖漿’的效果不錯除了按照說明書的要求正確服用外，您還需要特別注意，不能直接就著瓶口服用，這樣容易污染藥液，引發(fā)變質(zhì)，而且也不容易控制用量，喝多了增加副作用，喝少了達(dá)不到藥效。另外，喝完糖漿之后不要馬上喝水。因為糖漿的

4、有效成分覆蓋在喉嚨的發(fā)炎黏膜部位上，會形成保護(hù)膜，減輕炎癥反應(yīng)，阻斷刺激，緩解咳嗽，要喝水最好在服藥lO分鐘后。藥效發(fā)揮好，止咳的效果自然就出來了?！痹捫g(shù)范例三店員：“大叔，我給您介紹一下這個‘五行針’的使用方式，每天1—2次，每次每點15分鐘，10天一個療程；使用前用少量‘五行膏’在患處涂抹均勻。這是針囊，使用時用中指和食指捏扁，放在患處與皮膚完全吻合后松手就可以了。大叔，您自己先試一試(直接在顧客身上示范，并請顧客自己動手)。使用完

5、后不要硬拔，也是將針囊捏扁輕輕取下就可以了。從第二個療程開始，用針時間可增加5分鐘。只要您定時使用，對恢復(fù)疲勞、緩解疼痛是非常有效的?！狈椒记煞椒记伤幤贩弥笇?dǎo)的技巧：1為找到適合顧客的藥品而感到喜悅；2對服用或使用方式進(jìn)行完整說明；3對重點事項進(jìn)行重復(fù)說明，并在說明中關(guān)注顧客的了解程度；4確認(rèn)顧客對服用及使用要點完全明確；5對顧客早日康復(fù)提出祝福。情景情景2如何在顧客購買后進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售如何在顧客購買后進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售常見應(yīng)對常見應(yīng)對1

6、就這些了嗎，還需要其他嗎(沒有進(jìn)行有效關(guān)聯(lián)，顧客很容易拒絕)2我們的保健品也很豐富，你需要再選一些嗎(是建議而非關(guān)聯(lián)銷售)3既然有10元的購物券送，您不如再選點其他產(chǎn)品吧。(沒有針對顧客的需要進(jìn)行)引導(dǎo)策略引導(dǎo)策略顧客確定了要購買的藥品后，店員不能就此作罷，在顧客接受的前提下，進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售，盡量讓顧客買得更多，這是幫助顧客解除擔(dān)憂、獲得更高品質(zhì)的健康生活、利人豐己最好的做法。常見的關(guān)聯(lián)銷售方法有產(chǎn)品關(guān)聯(lián)銷售法、配套關(guān)聯(lián)法、權(quán)威建議法和情

7、感關(guān)聯(lián)法等，對這些方法熟練掌握是店員必備的工作技能。話術(shù)范例三店員：“大姐，剛才短短二十幾分鐘的交流，我感受到了您是一位既關(guān)心子女又懂得孝敬長輩的好大姐，我很高興有機(jī)會為您這樣富有愛心的大姐服務(wù)，我也很樂意能夠長期為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，希望得到您支持和幫助。大姐，您愿意成為我們店最尊貴的會員顧客嗎只要您花一分鐘進(jìn)行簡單的資料填寫就可以正式生效，我馬上為您辦理吧?！?感情訴求法)話術(shù)范例四店員：“先生，您這次一共消費105元。按照規(guī)定，單

8、次消費滿100元以上就可以申請為我們的會員顧客，您只需要做個簡單的登記就可以了?！鳖櫩停骸皶T卡我有很多種了，辦理你們的會員卡有什么好處嗎店員：“呵呵，先生，您果然有商業(yè)頭腦。我們的會員顧客平時購物有9.5折的優(yōu)惠，每月3次的會員日購物還可額外享受8.8折，所有消費可以累計積分，參加年底積分換禮品活動。更重要的是，我們是全國性質(zhì)的連鎖藥店，全國有一千多家店，即使您出差在外，也可以充分享受到我們便利、快捷、尊貴的服務(wù)，并且在全國任何一個店

9、的消費都可以積分共享。您提供一下個人資料，我為您輸入電腦，要不了1分鐘，就可以生效了，請問先生您的尊稱。”(利益促成法)方法技巧方法技巧促使顧客成為VIP顧客的方法：１直接開口請求法：在顧客購物完成后，直截了當(dāng)向顧客介紹會員卡的功用和價值。促使顧客辦理；2.利益促進(jìn)法：重點向顧客強(qiáng)調(diào)會員顧客的好處，以明確利益并吸引顧客辦理會員卡；3.感情訴求法：強(qiáng)調(diào)店員對顧客的推崇以及彼此的情感，凸顯顧客的價值、尊貴，以情感訴求促進(jìn)顧客辦理。情景情景4

10、如何為顧客開單收銀如何為顧客開單收銀常見應(yīng)對常見應(yīng)對1這是找回您的零錢，請收好。(違反了唱付的原則)2您的收據(jù)已經(jīng)放入袋子中。您可以檢查一下。(違反單據(jù)必須當(dāng)面與顧客核對原則)3我已經(jīng)替您包好了，請收好。(不完整。沒有對產(chǎn)品的核對與注意事項做出提醒)引導(dǎo)策略引導(dǎo)策略開單和收銀代表了銷售的最終確認(rèn)，至此成交正式完成，店員可以把一直懸著的心落回實處。對顧客而言，找到了合適的藥品，解決了健康的擔(dān)憂，滿足與實現(xiàn)了進(jìn)店目的。對店員而言。所有付出在

11、這個時候獲得了顧客肯定及回報。毫無疑問，這對顧客和店員，是共贏的時刻。店員在進(jìn)行開單收銀時，首先要做到唱收唱付，這是為了營造門店的銷售氣氛；其次，必須做到先開票后收款，這是為了避免發(fā)生金錢上的糾紛。在接顧客現(xiàn)金及將收據(jù)、產(chǎn)品、找零給顧客時雙手呈遞，真摯的感謝、親切的笑容和對顧客康復(fù)的祝福是消除顧客內(nèi)心最后障礙、獲得購物滿足的最后一環(huán)。話術(shù)范例話術(shù)范例話術(shù)范例一店員：“先生，您一共選了‘XXX口服液’3盒、‘XXX正骨水一瓶’、‘XXX貼

12、’1盒，3種5盒藥品，合計人民幣XX元?！?口齒清晰，大聲報出顧客購買產(chǎn)品的詳細(xì)名稱、數(shù)量、金額)話術(shù)范例二店員：“收您一百，謝謝(唱收)。”話術(shù)范例三店員：“大姐，這是找給您的零錢，請您仔細(xì)清點?！?唱付)話術(shù)范例四店員：“先生，這是您的藥，請收好；請務(wù)必按說明書的要求服藥，服藥期間注意不能飲酒，祝您早日恢復(fù)健康?！痹捫g(shù)范例五店員：“大姐，這是收據(jù)(雙手呈遞)，您檢查一下數(shù)量和金額有沒有開對這張收據(jù)還是我們店信譽(yù)和售后服務(wù)的有效憑證。