客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練

1、客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練,,,,,主要內(nèi)容：一、認(rèn)知客戶服務(wù)二、客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練三、積極心態(tài)培養(yǎng),3,服務(wù)質(zhì)量？,第一章 什么是客戶服務(wù),服務(wù)效率？,服務(wù)價(jià)格？,4,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的變化,技術(shù)競(jìng)爭(zhēng),價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),,,5,1、試著給客戶服務(wù)下個(gè)定義,真正的服務(wù)是根據(jù)顧客本人的喜好使他滿意——最終使客戶感到他受到重視，并將把與你交往的過(guò)程銘記在心，樂(lè)于與你繼續(xù)交往。,2、四種客戶服務(wù)類型,根據(jù)客戶服務(wù)的程序特性和個(gè)人特性的強(qiáng)弱不同，客戶服務(wù)

2、分為如下四種類型。,1,2,7,l         一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人l         100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客l         維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的

3、1/5l         更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)l         購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)l    對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感l(wèi) 

4、60;       給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意,一個(gè)滿意的顧客,8,客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能,服務(wù)意識(shí)清新令人愉悅的嗓音良好的心理素質(zhì)良好的人際關(guān)系電話禮儀團(tuán)隊(duì)精神,身體語(yǔ)言應(yīng)用應(yīng)變能力強(qiáng)良好的自控能力 語(yǔ)言組織能力傾聽(tīng)溝通匹配和引導(dǎo)能力等專業(yè)技能,自信 抗挫能力,9,第二章 客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練,10,呼出服務(wù)的分類,,,,電話銷售

5、,數(shù)據(jù)核實(shí),催收催繳,客戶關(guān)懷,11,一、呼出服務(wù)的基本原則,,自信,堅(jiān)定,親切,簡(jiǎn)潔,12,１、自信,不自信的幾種表現(xiàn),用字遣詞充滿了“可能”、“或許”、“好象”、“應(yīng)該”等不確定的用詞說(shuō)話聲音微弱甚至顫抖邏輯不清，思維混亂,13,１、自信,為什么會(huì)不自信？,專業(yè)能力不夠經(jīng)驗(yàn)不足自我認(rèn)識(shí)差異,14,自我優(yōu)點(diǎn)介紹時(shí)間,15,１、自信,如何在電話中表現(xiàn)自信？心由相生振作精神，提高音調(diào)說(shuō)話改變坐姿，抬頭挺胸，使用手勢(shì)或站著打電

6、話說(shuō)話語(yǔ)氣堅(jiān)定、肯定不用“可能”、“或許”、“好象”、“應(yīng)該”等不確定的用詞來(lái)表達(dá)多次練習(xí)越熟悉你講的內(nèi)容，你就越自信聽(tīng)自己的電話錄音進(jìn)行調(diào)整你能否表現(xiàn)的自信，只跟你自己有關(guān)。,16,2、親切,,為什么需要親和力,你代表了公司的形象獲得客戶的好感，減少工作阻力讀與說(shuō),17,2、親切,,客戶希望和什么樣的人打交道？,自信專業(yè)聲音輕快、愉 悅耐心、為客戶著想,18,3、簡(jiǎn)潔,,簡(jiǎn)潔給我們帶來(lái)的好處,高效率突出重點(diǎn)成功

7、率高,如何做到簡(jiǎn)潔？,19,二、呼出服務(wù)技巧,,做好事前準(zhǔn)備工作 掌握整個(gè)談話局面 將全部注意力放在你的客戶上 請(qǐng)適時(shí)給予你回訪客戶適當(dāng)?shù)幕貞?yīng) 請(qǐng)?jiān)诮Y(jié)束對(duì)話時(shí)仍留給對(duì)方一個(gè)好印象,20,1、做好事前準(zhǔn)備工作,,心態(tài)上的準(zhǔn)備客戶情況了解電話腳本的準(zhǔn)備設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備所需資料的準(zhǔn)備,,需要做哪些準(zhǔn)備工作？,21,2、掌握整個(gè)談話局面,,請(qǐng)切記你打電話的目的，不要在談話中迷

8、失了你打電話的重點(diǎn)：********************* 在你與客戶談話的過(guò)程中，請(qǐng)注意不要讓你的談話對(duì)象離題太遠(yuǎn)。,,主動(dòng)，并且主導(dǎo),22,微 笑 服 務(wù),把你的煩惱寫(xiě)下來(lái),23,,24,,25,微笑訓(xùn)練——,微笑,26,27,與語(yǔ)言的結(jié)合,要：　　　　　　　　　不要：微笑著說(shuō)：　　　　　　　　　　光笑不說(shuō)“您好”　　　　　　　　　　　　　　或“歡迎致電客服中心”　　　　　　光說(shuō)不笑“希望下次能繼續(xù)為您服

9、務(wù)”,28,聲音訓(xùn)練及美化,29,A.,開(kāi)始,結(jié)束,B.,開(kāi)始,結(jié)束,C.,開(kāi)始,結(jié)束,聲 音,30,客服人員的聲音特點(diǎn)1、準(zhǔn)確清晰　　　2、圓潤(rùn)動(dòng)聽(tīng)　　　　　　3、樸實(shí)大方　　　　　　　　　4、富于變化,31,美化聲音,語(yǔ)調(diào)： 升高時(shí)輕而柔 降低時(shí)靜而清 揚(yáng)起時(shí)激情中有控制 抑伏時(shí)平緩中含深情 練習(xí)：1、“啊 ……啊……啊”

10、 2、聽(tīng)說(shuō)老板給你漲工資了？,32,聲音的美化,重音：練習(xí)：我請(qǐng)你吃飯。您對(duì)我們這么關(guān)注，很讓我們感動(dòng)。我十分理解您的心情。,33,注意你的發(fā)音不要讓發(fā)出的聲音刺耳不要用鼻音說(shuō)話控制說(shuō)話的音量充滿活力與激情注意說(shuō)話的節(jié)奏　　服務(wù)中心的電話是 --- 84826219。 　我會(huì)在---本周三上午---給您發(fā)傳真。注意說(shuō)話的速度,聲音的美化,34,不良的說(shuō)話習(xí)慣及其克服,使用鼻腔說(shuō)話聲音過(guò)尖聲

11、音過(guò)低嘴唇僵滯聲音黯淡無(wú)光語(yǔ)速不當(dāng)有口頭禪,1,35,如何克服,利用錄音設(shè)備審查自己的語(yǔ)音條件如果你一開(kāi)口，鼻子便嗡嗡作響，你就是用鼻腔說(shuō)話如果你說(shuō)話時(shí)，脖子緊張，血管擴(kuò)張，你有可能是在用尖音說(shuō)話說(shuō)話時(shí)保持雙唇的距離，盡量用胸腔發(fā)音說(shuō)話要行云如水，輕緩舒暢控制好自己的情緒除非你在說(shuō)件秘密的事，否則不要使用低聲細(xì)語(yǔ)說(shuō)話時(shí)嘴唇要活潑大聲朗讀，檢查自己的聲音是否單調(diào)控制好自己說(shuō)話的速度不要讓口頭禪脫口而出,36,綜

12、 合 練 習(xí),這是蠶，那是蟬。蠶常在林中藏，蟬常在林中唱。門(mén)前四輛車，你愛(ài)拉哪兩輛就拉哪兩輛。門(mén)口吊刀，刀倒吊著。牛拉碾子碾牛料，碾完了牛料留牛料。,37,電話禮儀,38,個(gè)人電話,職業(yè)電話,,標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ),不僅是幾句標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，可能會(huì)有很長(zhǎng)的交流,情況很多，并且是雙向的,個(gè)人電話與職業(yè)電話,,39,影響電話交流四個(gè)核心方面,服務(wù)態(tài)度傾聽(tīng)能力語(yǔ)言表達(dá)聲音質(zhì)量,40,通話職業(yè)化-語(yǔ)音語(yǔ)速,挺直背脊，以清脆悅耳、甜美愉快的聲

13、音說(shuō)話,語(yǔ)速基本保持穩(wěn)定,41,通話職業(yè)化-應(yīng)答電話,喂，喂,對(duì)不起，線路可能有問(wèn)題，聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？,42,通話職業(yè)化-轉(zhuǎn)接電話三步曲,我需要將您的電話轉(zhuǎn)給主管處理，您看可以嗎？,謝謝您！,避免盲轉(zhuǎn)！,43,通話職業(yè)化-打出電話,您好！我是**客戶服務(wù)部，我是**,我有三件事要告訴您……,我20分鐘后再打給您，可以嗎？,我等一會(huì)兒再打,44,通話職業(yè)化-結(jié)束通話三步,謝謝您打來(lái)電話！感謝您的配合！希望下次能繼續(xù)為您服

14、務(wù)，再見(jiàn)！,服務(wù)邀請(qǐng)，讓客戶知道你樂(lè)意為之服務(wù)（選擇時(shí)機(jī)、對(duì)象）,45,通話職業(yè)化-電話禁忌、禁用語(yǔ),OK,GOOD,BYEBYE,自言自語(yǔ)與他人談笑,46,通話職業(yè)化---無(wú)關(guān)電話,股票,47,溝 通 技 巧,48,1、溝通的含義,溝通首先是信息的傳遞信息不僅要傳到，還要被充分的理解有效的溝通并不是溝通雙方達(dá)成一致的意見(jiàn)，而是準(zhǔn)確的理解信息的含義溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解過(guò)程。,49,溝通的形式語(yǔ)言溝通面對(duì)面交談

15、電話交談電子郵件信函簡(jiǎn)報(bào)、工作報(bào)告圖片、計(jì)算機(jī)圖表…非語(yǔ)言溝通表情座次辦公室大小、車位…等候時(shí)間長(zhǎng)短等,50,控制性 －,,,敏感性 －,敏感性 ＋,控制性+,鴿子,老鷹,51,果斷型（駕馭型、控制型）,獨(dú)立、坦率、果斷、實(shí)際、講求效率 要求溝通對(duì)象具有一定的專業(yè)水準(zhǔn)和深度,52,表現(xiàn)型（熱情型、暴露型）,外向、熱忱、說(shuō)服力、有情趣、率真 充滿自信和表現(xiàn)欲望，若要取得成功，首先作一個(gè)好觀眾或聽(tīng)眾,53

16、,平易型（隨和型、退卻型）,合作、支持他人、擅長(zhǎng)外交、有耐心、忠誠(chéng) 不愿做出決策，希望他人助其一臂之力,54,思維型（分析型、懷疑型）,推理、一絲不茍、嚴(yán)肅、按部就班、謹(jǐn)小慎微 把握不準(zhǔn)時(shí)間，不敢承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，要求對(duì)象具有一定的專業(yè)水準(zhǔn),55,Communication原意為達(dá)到共同，溝通即使溝通雙方的經(jīng)驗(yàn)、思想、符號(hào)等達(dá)到共同，溝通才有效。,2、溝通的要求,56,57,58,59,60,61,3、 主要溝通障礙、如何消除障礙,62,妨

17、礙有效溝通的障礙,用心不專，聆聽(tīng)不充分，一般是因?yàn)樽⒁饬Σ患谢蛉鄙倥d趣（按我說(shuō)的做）急于發(fā)言排斥異議，觀點(diǎn)不同，理解力不一樣專業(yè)術(shù)語(yǔ)不夠真誠(chéng)暈輪效應(yīng),63,理想的溝通境界,1、不批評(píng)，不責(zé)備，不抱怨2、引發(fā)別人的渴望3、保持愉快的心情4、傾聽(tīng)客戶5、讓客戶覺(jué)得重要6、主動(dòng)用愛(ài)心關(guān)懷客戶7、真誠(chéng)贊美8、說(shuō)客戶感興趣的話,64,傾 聽(tīng) 技 巧,65,傾聽(tīng)的三大原則,一、耐心二、關(guān)心三、別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題

18、,,66,耐心,不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候。而是讓客戶說(shuō)話。,67,關(guān)心,帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么。要理解客戶說(shuō)的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。,68,別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題,u 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說(shuō)什么。u 在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“你的意思是……”，“我沒(méi)理解錯(cuò)的話，你需要……”等，

19、以應(yīng)證你所聽(tīng)到的。,Buy a car,69,傾聽(tīng)的三大原則,一、耐心二、關(guān)心三、別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題,,,場(chǎng)景模擬,70,1、去除干擾訊息接收的障礙；2、積極傾聽(tīng)：找到有意義的 地方，得到益處，提高理 解深度。3、反復(fù)思考聽(tīng)到的訊息；4、勇于發(fā)問(wèn)，檢查理解力；5、增強(qiáng)記憶：做筆記；,,我們需要不斷的訓(xùn)練： 聽(tīng)知注意力 聽(tīng)知理解力 聽(tīng)知記憶力 聽(tīng)知辨析力 聽(tīng)知靈

20、敏力,聽(tīng)的技巧,聽(tīng)力訓(xùn)練,71,最重要的傾聽(tīng)技巧是：聽(tīng)他所沒(méi)有說(shuō)的……,72,傾聽(tīng)要點(diǎn),我讓對(duì)方把話說(shuō)完，從不中途打斷他的話即使我不同意他所說(shuō)的話，我也不會(huì)說(shuō)他錯(cuò)了我鼓勵(lì)對(duì)方提問(wèn)題發(fā)表一些有興趣的意見(jiàn)，表現(xiàn)出我對(duì)對(duì)方說(shuō)的話感興趣我不會(huì)替他把話說(shuō)完如果我不理解某個(gè)措辭，我會(huì)問(wèn)他這是什么意思即使他重復(fù)了某些內(nèi)容，我也不會(huì)說(shuō)我聽(tīng)過(guò)了,73,傾聽(tīng)要點(diǎn),我用我的嘴在聽(tīng)，既發(fā)表一般性的意見(jiàn)，也發(fā)表特別感興趣的意見(jiàn)我用我的身體在聽(tīng)，我會(huì)

21、在說(shuō)話中做某些姿勢(shì)我用我的雙手在聽(tīng)，隨時(shí)做記錄我用我的雙眼在聽(tīng)，一邊講話一邊觀察我的客戶,74,◆說(shuō)話不觸及個(gè)人客戶：你怎么這樣，我頭一回碰見(jiàn)你這樣的服務(wù)人員!,座席：我也沒(méi)見(jiàn)過(guò)你這樣的客戶，人家別人什么事都沒(méi)有，怎么就你這么多事呀？”,,說(shuō)的原則,75,◆對(duì)事不對(duì)人-----做一個(gè)問(wèn)題的解決者◆征求對(duì)方意見(jiàn)——您看怎樣做能讓您滿意,◆禮貌的重復(fù) 當(dāng)客戶堅(jiān)持其無(wú)理要求時(shí),1,說(shuō)的原則,76,如何使“上

22、帝”發(fā)瘋,,您干嗎發(fā)這么大脾氣我不知道你為什么這么不滿我們已提醒過(guò)你了別著急請(qǐng)冷靜點(diǎn)這和我沒(méi)關(guān)系這我不清楚這是我們企業(yè)的規(guī)定,你必須。。。你應(yīng)該。。。,我盡可能盡快,你聽(tīng)明白了嗎,對(duì)不起，讓您久等了！,77,加油！??！,78,,,,,,,,,,,,,情緒激昂,情緒平靜,支持行為,情緒緩和,問(wèn)題解決,,,情感的理性水平,讓?xiě)嵟目蛻衾潇o下來(lái)——敵意曲線,客戶不滿處理技巧,79,客戶是：一個(gè)對(duì)企業(yè)而言最重要的人一個(gè)最終

23、為我們的工資單付款的人一個(gè)我不應(yīng)該與之爭(zhēng)論的人一個(gè)像我一樣懷有偏愛(ài)和偏見(jiàn)的人一個(gè)我應(yīng)該小心翼翼不去冒犯的人一個(gè)有時(shí)候意味著一種挑戰(zhàn)的人一個(gè)需要我們的幫助的人幫助、尊重、安慰、同情、支持、笑臉,針對(duì)不同的客戶采用不同的方法,80,電話服務(wù)的心理分析與自我調(diào)整,81,電話服務(wù)的心理分析,82,心理問(wèn)題分類：1、一般心理問(wèn)題, 通常指由適應(yīng)不良引起 的負(fù)面情緒與消極心態(tài)；2、心理障礙，人格障礙；3、重癥精神疾病。,

24、83,心態(tài)決定人生對(duì)于那些積極心態(tài)的人來(lái)說(shuō)，每一種逆境都隱含著一種等量或更大的利益種子，有時(shí)你雖身處逆境，說(shuō)不定其中正隱藏著良機(jī)。你不可低估消極心態(tài)的排斥力量，它能阻止人生的幸運(yùn)，不讓你受益。,84,在實(shí)際應(yīng)用中，最重要的是幫助人全面發(fā)展個(gè)性，來(lái)適應(yīng)社會(huì)，適應(yīng)工作。,85,服務(wù)中的自我調(diào)節(jié)方法,86,壓力管理,駕馭壓力的必要,快速的生活節(jié)奏和日益增長(zhǎng)的期望值都意味著必須承受比以往任何時(shí)候都多的壓力，人們都納悶

25、：為什么他們今天不能在生活中獲得他們過(guò)去的快樂(lè)呢？,壓力,87,顧客服務(wù)綜合癥的個(gè)人癥狀,注意力下降,忍耐力下降,對(duì)快樂(lè)感到懷疑,抱怨,服用“興奮劑” （茶、煙、酒等）,88,不可能完全控制對(duì)方學(xué)會(huì)自己調(diào)整自己，降低心理壓力！,89,基本原則,自我調(diào)節(jié)每人都有自己的方法只要有方法就好不同的方法取得的效果不一樣,90,你 的 自 我 調(diào) 整 方 法,91,3.2調(diào)節(jié)方法,1、宣泄互助團(tuán)隊(duì)的力量釋放壓抑情緒商量對(duì)策與交流