窗口服務行業(yè)禮儀知識通用考試題庫

1、窗口服窗口服務行業(yè)禮儀知識通用考通用考試題庫試題庫一、填空：1.營業(yè)員工作時間應按公司要求(統一）著裝，衣著(清潔平整)。2.上班應統一規(guī)范佩戴(工號牌)。3.在崗時，面容(清潔)，男營業(yè)員經常(修面)、不留(胡須)，女營業(yè)員(化淡妝)，不可(濃妝艷抹)，不戴(有色眼鏡)。4.發(fā)型美觀大方，經常(梳理)，男營業(yè)員發(fā)腳(側不過耳)，(后不過領)；女營業(yè)員長發(fā)需用公司統一發(fā)的(發(fā)結)束起。5.服務禮儀，（來有迎聲）：主動問候每一位客戶，表示

2、對客戶的迎接；（走有送聲）：在客戶離開時，向客戶道別。微笑服務：在為客戶服務時，應用（目光關注）客戶，與客戶對視時，應（面露微笑）。6.市區(qū)及業(yè)務量較大的縣區(qū)的營業(yè)廳應設置（流動咨詢員）提供導購服務，客戶進廳后流動咨詢員根據客戶需求進行有效（引導）與（分流），提醒客戶辦理業(yè)務所需（證件）。7.神秘客戶業(yè)務辦理過程考核，神秘客戶以真實客戶身份到營業(yè)廳辦理相關業(yè)務，在業(yè)務辦理過程中通過和營業(yè)員咨詢相關業(yè)務問題而進行（考核）。8.營業(yè)人員發(fā)現

3、客戶有爭議傾向時，應立即引導客戶至（客戶接待室），并專人負責處理，避免影響業(yè)務辦理客戶。9.營業(yè)廳已有播放業(yè)務宣傳片的影像設備應在（營業(yè)時間）內播放宣傳片。10.廳內營業(yè)人員應適時的向客戶（宣傳推薦新業(yè)務）、（體驗新業(yè)務）。11.免費為客戶提供足夠的產品及服務的宣傳材料，并（擺放整齊），方便客戶（取閱）。12.為老、弱、病、殘、孕提供主動服務，并在（6分鐘）內為其辦理完業(yè)務。13.充分利用新業(yè)務體驗設備作用，提高新業(yè)務體驗設備的（完好率

4、）、（利用率）。廳內客戶較多時，引導幫助客戶使用網上營業(yè)廳。14.做好摘機體驗設備配置和使用，配置（專人或流動咨詢員）指導幫助客戶合理使用摘機體驗機模。并做好（日常維護）工作。30.遞送證件和資料時，上身(略向前傾)；眼睛(注視客戶手部)；以文字(正向)方向遞交；雙手遞送，輕拿輕放；如需客戶簽名，應用（拇指、食指和中指輕）握筆桿，筆(尖)朝向自己，遞至客戶的右手中。31.在遞送物品時，應以（雙手）遞物；并為客戶留出(便于接取物品)的地方

5、。32.出房間時應(面向)客戶，禮貌地（倒退兩步），道別后輕輕把門關上。33.電話鈴聲響起，（三聲）以內接起電話；接起電話時，用（規(guī)范的）語言問候客戶。通話結束后應在（客戶掛機后）再掛斷電話。34.在與客戶交流的過程中應（注視）客戶，使客戶感覺到你在全神貫注的為其提供服務；35.幫助客戶要做到獻“五心”，其內容是：(愛心、熱心、誠心、關心、虛心)。36.上下樓梯時應靠（右行）。37.聲調：應進入（高音區(qū)），顯得有朝氣，且便于控制音量和語

6、氣。38.男士一般稱（先生），未婚婦女稱（小姐），已婚婦女稱（女士）；當無法確認客戶是否2已婚時，年輕者可稱為（“小姐”），年紀稍長者可稱為（“女士”）或用（“老師”）等稱呼。39.女員工穿裙裝時，必須穿（連褲絲襪），不穿著（挑絲）、（有洞）或補過的襪子，顏色以（肉色）為宜，忌(光腳穿鞋)。40.女士站立時腳跟并攏，腳呈（“V”）字型分開，兩腳尖間距約（一個拳頭）的寬度；男士雙腳直立呈（‘II’）型與（肩）同寬，兩臂自然下垂于（身體兩旁