應(yīng)急處理

1、各類應(yīng)急處理流程各類應(yīng)急處理流程1.1應(yīng)急處理的內(nèi)涵應(yīng)急處理的內(nèi)涵1.應(yīng)急處理的定義應(yīng)急處理的定義應(yīng)急處理又叫緊急處理或緊急事件處理，是指在遇到突發(fā)事件或異常情況時(shí)所采取的緊急處理措施，防止危害進(jìn)一步擴(kuò)大，保護(hù)商戶及相關(guān)人員的生命財(cái)產(chǎn)安全。為了更好地處理各種各樣的突發(fā)事件，物業(yè)服務(wù)部應(yīng)針對(duì)各類突發(fā)事件的不同情況，制定相應(yīng)的應(yīng)急措施，形成制度，平時(shí)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，進(jìn)行實(shí)踐演習(xí)，反復(fù)操練，使相關(guān)人員在遇到真正的突發(fā)事件時(shí)能迅速、果斷、妥

2、善的進(jìn)行處理。2.應(yīng)急處理的分類應(yīng)急處理的分類根據(jù)緊急事件的性質(zhì)可把應(yīng)急處理分為兩類：治安應(yīng)急處理和其他常規(guī)應(yīng)急處理。治安應(yīng)急處理包括治安案件、刑事案件、尋釁鬧事、示威暴動(dòng)等。對(duì)這些情況，物業(yè)服務(wù)部相關(guān)人員應(yīng)迅速處理，控制現(xiàn)場，安撫商戶，防止事態(tài)的擴(kuò)大和惡化，同時(shí)協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行妥善處理，維護(hù)物業(yè)的安全穩(wěn)定。其他常規(guī)應(yīng)急處理包括設(shè)備故障、突然停水、停電以及物業(yè)用戶的突發(fā)疾病、意外傷害、自然災(zāi)害等。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，管理處應(yīng)迅速調(diào)派相關(guān)人

3、員查明原因，及時(shí)報(bào)修。同時(shí)還要采取臨時(shí)應(yīng)急措施，開啟備用設(shè)備，動(dòng)用事先預(yù)留的生活用水，提供汽燈、手電、蠟燭燈臨時(shí)照明。事后應(yīng)及時(shí)向商戶做好解釋工作，說明事故原委，并誠懇道歉。當(dāng)商戶和顧客突發(fā)疾病或受到意外傷害時(shí)，安全部應(yīng)及時(shí)對(duì)其進(jìn)行救助。根據(jù)緊急事件的情節(jié)嚴(yán)重情況一般分為A、B、C三等級(jí)。A級(jí)為緊急情況，如犯罪團(tuán)伙的突然襲擊、重大火災(zāi)、特大火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)等；B級(jí)為情節(jié)較輕的，能及時(shí)控制的；C級(jí)為情節(jié)最輕的，能由當(dāng)班班長處理的。3.應(yīng)急處理的

4、原則應(yīng)急處理的原則（1）基本原則1）依法辦事，遵循公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒皶r(shí)有效地處理，不徇私，以理服人、以德服人。2）牢記對(duì)人民生命財(cái)產(chǎn)高度負(fù)責(zé)的精神，積極主動(dòng)地投入對(duì)事件的處理和搶救。3）在遇到突發(fā)事件時(shí)切忌驚慌失措，保持高度清醒的頭腦，以保證對(duì)事件作出正確的判斷和處理。4）熟悉物業(yè)內(nèi)各種設(shè)施的正確位置，以保證在事故處理中動(dòng)作的準(zhǔn)確性。5）在事件發(fā)現(xiàn)、發(fā)生、處理過程中，遵循保證生命、財(cái)產(chǎn)安全第一的原則，把損失降低到最小。

5、（2）快速反應(yīng)原則1）當(dāng)值保安員或班組長接到報(bào)警后，1~2min內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場進(jìn)行緊急控制處理。2）物業(yè)服務(wù)部接到突發(fā)事件報(bào)告后，3~5min內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場進(jìn)行緊急控制處理。3）物業(yè)服務(wù)部在休息時(shí)接到突發(fā)事件報(bào)告后，10min內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場。（3）統(tǒng)一指揮原則1）處理突發(fā)事件由物業(yè)服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。2）在特殊的情況下，由物業(yè)服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。3）物業(yè)服務(wù)部保安隊(duì)長協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理。（4）服從命令原則物業(yè)服務(wù)

6、部需無條件服從物業(yè)服務(wù)部負(fù)責(zé)人的命令，并負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的處里過程做詳細(xì)記錄。1.3應(yīng)急處理的程序應(yīng)急處理的程序1.1.應(yīng)急處理的流程應(yīng)急處理的流程物業(yè)服務(wù)部應(yīng)根據(jù)緊急事件情節(jié)的嚴(yán)重程度，制訂相關(guān)的應(yīng)急處理流程，以備一旦發(fā)生緊急事件時(shí)，能有計(jì)劃、有條理地處理。發(fā)生異常情況的處理流程如圖61所示。圖61發(fā)生異常情況的處理流程發(fā)生異常情況的處理流程監(jiān)視屏幕有可疑對(duì)象監(jiān)控中心值班保安員發(fā)生案件工作人員發(fā)現(xiàn)情況報(bào)警器響通知巡邏保安員到現(xiàn)場查看通知

7、門崗加強(qiáng)防范可疑情況現(xiàn)場保安員設(shè)法抓獲嫌疑目標(biāo)，并帶其到監(jiān)控中心由班長處理誤報(bào)由值班保安員做好記錄報(bào)告保安主管涉嫌偷盜等較嚴(yán)重情況一般違規(guī)情況正常做好記錄送交派出所處理并做好記錄由當(dāng)班領(lǐng)班處理后做好記錄2.2.在崗人員發(fā)現(xiàn)緊急事件的處理程序在崗人員發(fā)現(xiàn)緊急事件的處理程序各崗位遇緊急突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)作出快速反應(yīng)，并與其他崗位取得聯(lián)系，以求快速支援，并通知相關(guān)固定崗位加強(qiáng)戒備，密切注意事態(tài)發(fā)展。事件處理后，相關(guān)的崗位也應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋上級(jí)