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文檔簡介
1、突發(fā)事件應(yīng)急處置程序1.目的做好日常經(jīng)營中可能發(fā)生的突發(fā)性事件的應(yīng)對預(yù)案,第一時(shí)間有效應(yīng)對,將可能產(chǎn)生的負(fù)面影響或損失降至最小。2.定義突發(fā)事件:各類商場日常營運(yùn)期間突然發(fā)生的,可能致使顧客、商戶、商場產(chǎn)生損失,影響正常營運(yùn)、給商場造成不良影響的事件。3.相關(guān)人員1)執(zhí)行人員:營運(yùn)部、客服部、物業(yè)部、企劃部等2)監(jiān)督人員:商場總經(jīng)理4.關(guān)鍵點(diǎn)4.1各類應(yīng)急預(yù)案相關(guān)人員一定要熟悉操作辦法,情況發(fā)生時(shí)能第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急程序,按照預(yù)案步驟操作
2、;4.2本章所涉及各類突發(fā)事件的預(yù)案作為推薦預(yù)案,各商場根據(jù)實(shí)際情況參照執(zhí)行;4.3分公司需根據(jù)本章所涉及內(nèi)容細(xì)化本區(qū)域內(nèi)商場各類事件的應(yīng)急操作辦法,并對相關(guān)人員要進(jìn)行培訓(xùn)考核。5.相關(guān)制度5.1對突然患病的顧客或發(fā)生意外事故的處理1)如果發(fā)現(xiàn)有危急病人或發(fā)生意外事故時(shí),商場工作人員應(yīng)立即通知商場總經(jīng)理或營運(yùn)副總經(jīng)理來現(xiàn)場作出判斷。2)商場總經(jīng)理或營運(yùn)副總經(jīng)理應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場情況立即撥打110報(bào)警或聯(lián)系救護(hù)車,找目擊證人,并做好現(xiàn)場維護(hù),并按
3、110警察要求做好現(xiàn)場的配合,110趕到后,交110全權(quán)處理。3)安全管理員應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場:①維持秩序;②勸散圍觀人員;1)最短時(shí)間內(nèi)備好手電筒等應(yīng)急電源,隨身攜帶;2)指導(dǎo)顧客往安全通道(大門口)疏散;3)注意異常情況,防止發(fā)生混亂(防止顧客摔倒、防止顧客物品失竊、商場商品失竊);4)清理商場閑雜人員。1.2.5維修崗1)立即查明停電原因,盡快維修恢復(fù)供電;2)如不能及時(shí)修復(fù),立即向商場總經(jīng)理或營運(yùn)副總經(jīng)理匯報(bào),并聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)助解決
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