酒店年終總結(jié)

1、酒店考察學習心得酒店考察學習心得（三）xx山莊賓館一行于3月十四日中午抵達xx山莊學習。1、山莊是導入“六常法管理”最早的一家星級酒店，酒店整體形象非常有個性。六常法的學習與管理已步入常規(guī)。作為一家政務(wù)接待酒店，能抓關(guān)鍵、找細節(jié)、促落實、成果顯著。2、菜品搭配合理，在注重高檔菜品的同時，突出地方特色，注重客人的個人飲食習慣。3、注重員工素質(zhì)建設(shè)，突出地域和傳統(tǒng)文化，增強酒店宴會的鮮明特色。如功夫湯等。（四）xx大酒店賓館一行于3月十四日

2、下午抵達xx大酒店學習。1、xx大酒店較好的突出了金葉級旅游飯店的特色，在大堂設(shè)有電池回收箱，客房配有各種綠色節(jié)能標志及說明。酒店各公共區(qū)域照明采用聲控系統(tǒng)，讓賓客有一種強烈的綠色節(jié)能潛意識。2、菜品突出水城特色，以xx湖湖鮮為主，地方特色突出，菜品極具個性。于05年初正式推出了乾隆御宴。此宴在用餐環(huán)境裝飾布置、服務(wù)員衣著服飾、菜品及菜品器皿的設(shè)計乃至服務(wù)流程的設(shè)計上均以當年乾隆皇帝下江南時的有關(guān)史實記載而制定，既有清廷官府之古樸韻味，

3、又不失現(xiàn)代文明之高雅華貴。3、以打造xx大酒店水城特色酒店為經(jīng)營思路，增加人氣，刺激消費需求，促進經(jīng)濟增長，提高營業(yè)收入。同時也間接地擴大了對酒店的宣傳，增強了酒店的品牌影響力。4。推出了“三卡”（即賓客信息卡、友情提示卡和生日賀卡）服務(wù)，樹立“四個之前”（即預(yù)測客人需求要在客人到店前，滿足客人需求要在客人開口前，化解客人投訴要在客人不悅前，給客人一個驚喜要在客人離店前）的服務(wù)意識。（五）xx大廈賓館一行于3月十五日下午抵達xx大廈學習

4、。1、引入ISO9001質(zhì)量認證體系，將員工服務(wù)建立在統(tǒng)一的標準之上，從儀容規(guī)范到服務(wù)程序及標準，都有一個統(tǒng)一的準則。2、制定一套全面的督導體系，設(shè)立專、兼職質(zhì)檢人員。加大質(zhì)檢督查制度，督查體系有制度、有規(guī)定，有路線、有側(cè)重點，保證了檢查的質(zhì)量，提升了大廈整體服務(wù)質(zhì)量。3、加入金鑰匙國際聯(lián)盟，制定一套適合自身酒店特色的金鑰匙服務(wù)模式，如一鍵式金鑰匙服務(wù)，取得了良好的效果。4、餐廳以與對外合作為主，菜品以粵菜為主，附以本地特色菜品，其中推

5、出的廣式早茶，已有多年時間，其菜品精細，風味獨特，填補了當?shù)厥袌隹瞻?。（六）xx大廈賓館一行于3月十六日下午抵達xx大廈學習。1、以xx大廈為旗艦，統(tǒng)一文化價值體系，明確目標定位，打造酒店集團化發(fā)展之路。以“三個系統(tǒng)”為核心，逐步完善管理項目支撐體系建設(shè)，增強企業(yè)競爭實力。2著重打造全國首家文化主題酒店，并已通ISO900ISO900114001質(zhì)量環(huán)境國際標準認證。3、xx大廈是xx區(qū)較早加入金鑰匙酒店聯(lián)盟的企業(yè)。大廈金鑰匙服務(wù)中心業(yè)

6、務(wù)的拓展，金鑰匙個性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立，以及金鑰匙服務(wù)理念，滲透于全體員工的服務(wù)行為中。樹立了良好的服務(wù)品牌形象，和一流的服務(wù)風采。4、為實現(xiàn)企業(yè)效益的最大化，酒店實行集中采購，控制成本適度，極大的節(jié)約了酒店的運營成本。二、對照自身，對提升管理和服務(wù)質(zhì)量的感受：1、經(jīng)營理念要明確定位并且深入每一個員工的心中。不管是占地130畝，建筑面積10萬平方米，擁有客房600余套的xx大廈，還是只有100余套客房的xx大酒店都根據(jù)現(xiàn)有的資源制訂了符合自

7、身發(fā)展的定位和概念，結(jié)合硬件設(shè)施設(shè)計了合適的營銷方式和服務(wù)流程，使自己的品牌成為一個有機的整體，并且將這一理念深入到員工的每一個日常工作中去，對內(nèi)有利于管理工作的開展，對外有利于品牌的樹立和推廣，相輔相成，以管理促發(fā)展，以發(fā)展實現(xiàn)管理的更上一層樓。2、經(jīng)營活動要抓住重點，突出特色，樹立獨特的品牌。有了好的經(jīng)營理念，還要抓住重點，突出特色，當前餐飲業(yè)競酒店營銷培訓學習心得體會酒店營銷培訓學習心得體會非常感謝酒店給我一個良好的學習機會，讓我

8、參加了由雷迪森管理公司周大偉老師主講的銷售培訓課程。學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，通過學習，我意識到，應(yīng)該在遵守酒店營銷流程外努力提高個人溝通技巧，其中溝通技巧主要有兩點需要注意：第一就是在銷售溝通初期，能夠把銷售目標細化，客戶信息清晰化；第二點是殷勤，有個詞語叫做“感動”，盡量多的給客戶提供意料之外的服務(wù)。老師提到，營銷有98%是經(jīng)營人性，只有2%經(jīng)營商品。多用疑問的語句如“您對我們的酒店滿意嗎？”，“您對我的介紹了

9、解了是嗎？“等。如何提高客戶滿意度這一點老師也進行了全面闡述。服務(wù)好壞，與客戶的期望值有關(guān)，客戶的期望值與承諾有關(guān)，所有要盡可能少的可以給承諾太多。結(jié)合到現(xiàn)實中，許多客戶對我們公司提出一些合理的建議，仔細回想一下和當初的承諾就不難找到原因。培訓還主要是對一些實際個案進行分析講解，個人形象問題，基本禮儀問題，站坐行姿勢等，種種細節(jié)其實是更是我們應(yīng)該注意到的，在孤島逃生的游戲中，我學到了在分析客戶心態(tài)中，客戶所想的其實我們很多并不清楚，很多