顧客參與與服務質(zhì)量、顧客滿意及行為意向的關(guān)系研究——基于家裝行業(yè)的實證研究.pdf

1、近年來隨著服務經(jīng)濟時代的到來，以市場為導向、以顧客為中心的營銷理念在我國成了主流，越來越多的企業(yè)開始意識到保持良好顧客關(guān)系的重要性，提高顧客滿意、培育和維護顧客忠誠已經(jīng)成為企業(yè)市場制勝的重要策略。顧客在服務中扮演著越來越重要的角色，顧客參與的重要性逐漸被人們所接受，作為一種營銷手段也已經(jīng)被很多行業(yè)所采用。國內(nèi)外的相關(guān)研究成果表明，顧客參與有助于提高顧客對服務質(zhì)量的感知水平以及顧客的滿意程度，從而增加顧客的忠誠度，為企業(yè)獲得長期競爭優(yōu)勢打

2、下良好的基礎(chǔ)。 關(guān)注到國內(nèi)顧客參與程度相對比較高的家裝行業(yè)，我們可以看到目前國內(nèi)家裝業(yè)的顧客滿意問題成為了一個最突出的問題。以往對顧客滿意度提高的研究大多是從如何提高服務質(zhì)量的角度來切入的，而本文則是從家裝行業(yè)顧客高參與度的特性出發(fā)，研究顧客參與對服務質(zhì)量、顧客滿意和顧客行為意向的影響以及相互之間的關(guān)系，旨在為家裝行業(yè)的顧客服務和管理提供理論依據(jù)。 本文回顧了服務營銷中的有關(guān)顧客參與、服務質(zhì)量、顧客滿意以及行為意向的文獻

3、資料，提出了家裝行業(yè)顧客參與與服務質(zhì)量、顧客滿意及行為意向的相互作用模型，并以杭州市家裝市場的顧客作為問卷對象進行實證分析。實證分析結(jié)果基本上驗證了本研究的構(gòu)思。論文主要結(jié)論如下： (1)家裝行業(yè)顧客參與對服務質(zhì)量有顯著的影響，但顧客參與的四個不同維度(付出努力、搜尋信息、人際互動、工作認知)對服務質(zhì)量維度的影響是不同的，付出努力對移情性、反應性有影響，且對反應性的影響大于移情性；搜尋信息對可靠性和保證性有影響，且對可靠性的影響

4、大于保證性；人際互動對可靠性、移情性、反應性和保證性均有不同程度的影響，但主要影響集中于移情性和反應性；工作認知對可靠性、反應性和保證性均有不同程度的影響。 (2)家裝行業(yè)顧客參與對顧客滿意、行為意向都有顯著的正面影響，且人際互動維度在其中發(fā)揮了最大的作用。 (3)家裝行業(yè)中服務質(zhì)量對顧客滿意和行為意向都有顯著的正面影響。 (4)家裝行業(yè)中顧客滿意對行為意向有顯著的正面影響。 (5)家裝行業(yè)顧客參與對于行