基于顧客滿意的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升研究.pdf

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行基本經(jīng)營(yíng)單位，是服務(wù)顧客、營(yíng)銷產(chǎn)品的重要物理場(chǎng)所?；陬櫩托湃巍⒕W(wǎng)點(diǎn)物理性、交易見證的特點(diǎn)和銀行業(yè)特殊的法律及監(jiān)管有關(guān)規(guī)定，銀行網(wǎng)點(diǎn)仍是當(dāng)前銀行服務(wù)顧客的重要分銷渠道。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量代表一家商業(yè)銀行的服務(wù)管理水平，體現(xiàn)其核心競(jìng)爭(zhēng)力。
　　銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理的核心是“以顧客為中心”。提高顧客滿意度是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。國(guó)內(nèi)外的研究表明，在任何時(shí)候顧客滿意度都是極其重要的，對(duì)銀行而言亦不例外，因?yàn)樗诤艽蟪潭?/p>

2、上決定一家商業(yè)銀行的市場(chǎng)份額。就現(xiàn)實(shí)意義而言，伴隨著國(guó)內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)公眾對(duì)金融服務(wù)業(yè)提出了更多的服務(wù)需求和更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的提升亦是促進(jìn)社會(huì)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)、改善社會(huì)窗口服務(wù)能力的應(yīng)有之意，因此國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行應(yīng)重視網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的研究和改進(jìn)，更好地服務(wù)顧客、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
　　銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升是一個(gè)系統(tǒng)性強(qiáng)的項(xiàng)目。它需要在現(xiàn)有資源的約束下，運(yùn)用系統(tǒng)理論和方法最大限度地利用網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部的資源，優(yōu)化服務(wù)流程，提高顧客

3、滿意度，從而提高網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效和管理效率。對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)而言，服務(wù)質(zhì)量提升既是一個(gè)服務(wù)管理過程，又是一個(gè)服務(wù)管理體系。本文將按照項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本原理，根據(jù)“顧客根據(jù)期望服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際接收的服務(wù)質(zhì)量的感知差距來判定服務(wù)質(zhì)量的高低”的服務(wù)質(zhì)量管理理論，借鑒通用的SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型五個(gè)維度（可靠性、回應(yīng)性、保證性、移情性和感知性）的22個(gè)條款設(shè)計(jì)了銀行網(wǎng)點(diǎn)顧客滿意度評(píng)價(jià)的調(diào)查問卷并開展實(shí)證研究，結(jié)合服務(wù)專家的重要性評(píng)價(jià)，獲得了大量

4、寶貴的調(diào)查數(shù)據(jù)信息。同時(shí)，通過現(xiàn)場(chǎng)與銀行管理者、服務(wù)人員的訪談，并以嵌入服務(wù)流程的方式直接體驗(yàn)顧客感知的方法，獲得了大量的典型服務(wù)案例，為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升提供有力的佐證。
　　在詳實(shí)的數(shù)據(jù)和典型案例的基礎(chǔ)上，本文重點(diǎn)研究了樣本信度、要素相關(guān)性、要素重要性等變量，構(gòu)建了服務(wù)要素的“顧客滿意度評(píng)價(jià)—重要性”矩陣模型，并采用控制圖、流程圖、排列圖、直方圖等多種項(xiàng)目質(zhì)量控制工具開展了服務(wù)過程控制分析，深入地探索了影響銀行網(wǎng)點(diǎn)顧客滿意度評(píng)價(jià)

5、的核心制約因素，如“流程高效簡(jiǎn)便、排隊(duì)時(shí)間合適、收費(fèi)公開透明、投訴處理滿意、窗口開放合理、售后服務(wù)到位”等直接影響因素以及“領(lǐng)導(dǎo)者的服務(wù)認(rèn)知、服務(wù)人員的執(zhí)行力”等間接影響因素。在此基礎(chǔ)上，本文提出了銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升的有效途徑，即提高管理者重視程度、制定網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、改善服務(wù)人員綜合服務(wù)能力、改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部服務(wù)設(shè)施布局、提供金融和非金融增值服務(wù)、構(gòu)建完善的售后服務(wù)體系等服務(wù)措施及體系，為國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)渠道服務(wù)質(zhì)量提升的項(xiàng)目管理提供