顧客參與下的服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意關(guān)系研究——以商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)為例.pdf

1、在中國(guó)按照加入世貿(mào)組織的承諾逐步開(kāi)放金融行業(yè)過(guò)程中,商業(yè)銀行面臨的激烈殘酷競(jìng)爭(zhēng)證明顧客是銀行贏得未來(lái)最重要的戰(zhàn)略性資源。全面提高銀行服務(wù)質(zhì)量,增加顧客滿(mǎn)意度、獲得顧客忠誠(chéng)、實(shí)現(xiàn)顧客保留不僅是商業(yè)銀行在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的必要策略,更關(guān)系到銀行未來(lái)的生存與發(fā)展。銀行確定發(fā)展戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí),必須充分考慮服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意之間關(guān)系,才能做到有的放矢,工作具有高度針對(duì)性。
　　 在商業(yè)銀行未來(lái)發(fā)展進(jìn)程中,高質(zhì)量的顧客將是確保銀行競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵

2、資源。因此近年來(lái),如何通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量,來(lái)建立和維持高度的顧客忠誠(chéng),己成為銀行業(yè)共同關(guān)注的焦點(diǎn)。本文以商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意關(guān)系為研究對(duì)象,重點(diǎn)探討和研究了顧客參與作為調(diào)節(jié)變量如何影響二者之間的關(guān)系。
　　 本文以商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意關(guān)系為研究起點(diǎn),通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外研究文獻(xiàn)的總結(jié)分析,概括了服務(wù)質(zhì)量的概念、構(gòu)成要素、模型和測(cè)量工具,分析了顧客滿(mǎn)意的定義、特點(diǎn)、影響因素、測(cè)量模型,接著總結(jié)了顧客參與的

3、概念、細(xì)分維度、影響因素、測(cè)量方法。本文通過(guò)分析商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響關(guān)系,揭示顧客參與在服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意之間的調(diào)節(jié)作用。在充分借鑒國(guó)內(nèi)外已有相關(guān)研究基礎(chǔ)上,根據(jù)本文假設(shè)設(shè)計(jì)問(wèn)卷,并結(jié)合商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的具體特點(diǎn)作出了針對(duì)性調(diào)整。采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果做了深入分析,探討了服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意之間關(guān)系、顧客參與與顧客滿(mǎn)意之間關(guān)系、顧客參與在服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意之間的調(diào)節(jié)作用。
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