江蘇中等職業(yè)教育物業(yè)管理專業(yè)

1、江蘇省中等職業(yè)教育物業(yè)管理專業(yè)江蘇省中等職業(yè)教育物業(yè)管理專業(yè)技能教學(xué)標準技能教學(xué)標準(試行試行)一、制定依據(jù)本標準依據(jù)《中等職業(yè)學(xué)校專業(yè)目錄（中華人民共和國教育部編）》、教育部頒布的《中等職業(yè)學(xué)校物業(yè)管理專業(yè)教學(xué)標準（試行）》，結(jié)合江蘇省職業(yè)學(xué)校本專業(yè)教學(xué)實際情況制定，旨在整體規(guī)劃本專業(yè)的技能教學(xué)，進一步明確本專業(yè)三年學(xué)習(xí)期間的技能教學(xué)目標、內(nèi)容和要求、教學(xué)基本條件，規(guī)范教學(xué)實施過程，指導(dǎo)技能教學(xué)評價，確保技能教學(xué)質(zhì)量。二、適用專業(yè)本標

2、準適用于中等職業(yè)教育物業(yè)管理專業(yè)（專業(yè)代碼：180700）。三、技能教學(xué)目標中等職業(yè)教育專業(yè)技能學(xué)習(xí)是學(xué)生形成良好職業(yè)素養(yǎng)、一定的技術(shù)思維和能具有高超的技術(shù)技能和精湛技藝的關(guān)鍵時期，對學(xué)生未來職業(yè)技能的持續(xù)成長起作基礎(chǔ)性作用。為適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)對物業(yè)管理技能型應(yīng)用性初級專門人才的需求，中等職業(yè)教育物業(yè)管理專業(yè)的技能教學(xué)定位于物業(yè)管理服務(wù)一線工作崗位基礎(chǔ)技能的培養(yǎng)。通過禮儀與溝通、消防與救助、財務(wù)與統(tǒng)計、建筑與裝修等項目訓(xùn)練，使學(xué)生能夠勝

3、任物業(yè)管理服務(wù)基礎(chǔ)崗位工作，為其跨入行業(yè)直接就業(yè)或進入高等職業(yè)教育相關(guān)專業(yè)深造學(xué)習(xí)奠定良好的基礎(chǔ)。具體教學(xué)目標為：1.能了解物業(yè)管理的發(fā)展與現(xiàn)狀，熟悉物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范和崗位規(guī)范標準，關(guān)注物業(yè)管理領(lǐng)域發(fā)展趨勢和變革新動向。2.具備良好的禮儀與溝通技能，能完成入住辦理、收費等客戶服務(wù)的基礎(chǔ)工作，能進行人事與檔案管理，會使用常見工具對水、電、網(wǎng)進行日常維護，能做好服務(wù)區(qū)域的清潔與綠化工作，能實施緊急救助，能使用常見消防器材撲救初起火災(zāi)，能使用

4、常見逃生器材、具備火災(zāi)疏散逃生基本技能。3.具備收銀、開票、核算等財務(wù)與統(tǒng)計基本服務(wù)技能，能操作物業(yè)智能化系統(tǒng)，具有裝修現(xiàn)場管理、評定裝修質(zhì)量等建筑與裝修管理基本能力。4.能頂崗?fù)瓿善髽I(yè)服務(wù)任務(wù)，熟悉崗位的特點、要求，掌握任務(wù)的操作規(guī)程，能夠用所學(xué)知識和技能解決實際工作問題。5.培養(yǎng)愛崗敬業(yè)、依法辦事、客觀公正、誠信服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)，并養(yǎng)成責(zé)任意識、質(zhì)量意識和服務(wù)意識。四、教學(xué)內(nèi)容與要求來電的每一句話，對來電意圖做到充分了解并作下記錄，認真

5、負責(zé)地回答來電的每一個問題，對無法處理或下結(jié)論的，及時移交相關(guān)負責(zé)人處理；如負責(zé)人不在，能向來電人道歉并說明原因，同時詳細記錄來電人的電話和具體問題，事后及時解決并給予回復(fù)；②來客接待：來客進門能笑臉相迎，并禮貌招呼：“您好，請問您有什么事？”快速判斷來客的意圖，協(xié)助解決問題，如暫時無法解決問題，應(yīng)向來客致歉并解釋清楚，并記錄下來客的問題及聯(lián)系方式，事后及時解決并給予回復(fù)；如遇到來電或來客有激烈言辭時，能先用合適的語言安撫對方的情緒；對

6、方情緒平穩(wěn)后，再詳細了解對方需要解決的問題，并及時給予解決和回復(fù)。2客服與檔案管理客戶服務(wù)客戶服務(wù)（1）能使用普通話，運用接待禮儀和溝通技巧，做好來電、來訪接待與記錄；（2）能設(shè)計客戶滿意度調(diào)查表，調(diào)查滿意度，實行質(zhì)量跟蹤；（3）會辦理業(yè)主入住、車位使用等手續(xù)；（4）能運用物業(yè)管理知識和相關(guān)政策法規(guī)處理客戶的咨詢、求助等問題；（5）能按規(guī)定流程受理并流轉(zhuǎn)投訴、報修；（6）能對外協(xié)調(diào)、處理與業(yè)主委員會、房產(chǎn)開發(fā)公司等專業(yè)公司的業(yè)務(wù)關(guān)系；（

7、7）能完成現(xiàn)場突發(fā)事件證據(jù)保全工作；（8）能使用物業(yè)管理信息系統(tǒng)的收費服務(wù)功能，進行數(shù)據(jù)輸入、收費通知單打印、銀行劃撥、公用費用分攤等操作；（9）能完成物業(yè)管理費、維修費、分攤費等收繳工作；（10）能開展物業(yè)租賃市場調(diào)查，會物業(yè)租賃的交易操作和簽訂租賃合同；（11）能按規(guī)范巡視現(xiàn)場并處理公物損壞、車輛損傷等一般事件。檔案管理檔案管理（1）能按規(guī)定實施企業(yè)考勤及管理；（2）能遵守保密制度；（3）能規(guī)范擬定聘用合同等常用的物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管

8、理文書；（4）能做會議紀錄，并整理會議紀要；（5）會收取、轉(zhuǎn)移、保存人事檔案；（6）能協(xié)助人員招聘、錄用、考核與辭退工作；（7）能對文件進行分類、編號、歸檔并規(guī)范存放、使用、保管檔案；（8）能協(xié)助總務(wù)做好物品、資產(chǎn)臺賬管理工作；（9）會使用常用物業(yè)管理軟件，建立數(shù)據(jù)庫，對數(shù)據(jù)庫進行輸入、修改、查詢、刪除等操作。3建筑設(shè)備安裝與維護建筑圖樣識讀與材料識別建筑圖樣識讀與材料識別（1）能讀懂平面圖、立面圖、剖面圖等建筑圖紙；（2）能識別磚木結(jié)