領(lǐng)導(dǎo)你的企業(yè)有一種顧客叫員工

1、領(lǐng)導(dǎo)：你的企業(yè)有一種顧客叫員工領(lǐng)導(dǎo)：你的企業(yè)有一種顧客叫員工任何一家企業(yè)都會有兩種顧客，第一種顧客是使用公司產(chǎn)品或服務(wù)的顧客，也叫外部顧客。第二種顧客即是公司的員工，也叫內(nèi)部顧客?，F(xiàn)在很多致力于顧客滿意的企業(yè)，已經(jīng)把建立外部顧客滿意納入了公司的整體運(yùn)作規(guī)劃。但是，即使是一些客戶服務(wù)口碑很好的企業(yè)，都沒有把公司內(nèi)部員工的滿意真正當(dāng)一回事。幾天前，我添置了一臺新的電熱水器，廠家是廣東的一家知名企業(yè)。第二天，公司派了一位師傅阿濤來安裝。因?yàn)殡?/p>

2、表的功率問題，從設(shè)計到安裝，阿濤不辭辛苦跑了兩趟，中途因堵車耽誤了約定時間，他兩次給我打電話，并發(fā)短信表示歉意。我從頭到尾對阿濤的服務(wù)贊賞有加，由衷地對他說：“你們公司有你這樣的員工真是幸運(yùn)?！笨墒撬麉s悶悶不樂地對我說，干到年底他就要跳槽了。為什么？我問。他說，不想再為這家企業(yè)賣命了。原來，阿濤的孩子幾天前不小心被開水燙傷了，住院要交一萬元押金，阿濤向所在公司求援，提出提前支付工資用于押金墊付，卻被公司拒絕，公司只借了５００元錢給他。５

3、００元實(shí)在幫不了阿濤，他只好向親友挪借，才讓孩子住進(jìn)了醫(yī)院。阿濤說，５００元讓他看到了企業(yè)的無情和對員工困境的無動于衷，所以他想跳槽。阿濤的故事讓我感慨萬千。廣東這家企業(yè)的產(chǎn)品是很不錯的，也非常重視顧客的滿意度，無論是產(chǎn)品的設(shè)計、安裝中的效率，還是價格的透明度，以及最后的顧客問卷設(shè)計等，都體現(xiàn)出了使顧客滿意的理念?？墒窃谔幚戆桢X的做法上，卻讓我為這家企業(yè)的未來由人來實(shí)現(xiàn)的，企業(yè)必須雇用合適的、經(jīng)過訓(xùn)練的員工為顧客提供服務(wù)?？墒乾F(xiàn)在很

4、多企業(yè)招聘服務(wù)人員時，在上崗前關(guān)于技能的培訓(xùn)很多，但如何建立客戶滿意觀念的培訓(xùn)卻并不多見，或者只在上崗前提及，上崗后銜接的培訓(xùn)卻被終止了。亞里士多德說：“卓越是通過訓(xùn)練和適應(yīng)獲得的一種結(jié)果?！狈?wù)行業(yè)是最能體現(xiàn)一個人的美德和教養(yǎng)的行業(yè)，舉止得當(dāng)和服務(wù)周到，都是可以被訓(xùn)練出來的。那么，服務(wù)行業(yè)最需要訓(xùn)練的，除了服務(wù)的基本禮儀，還有讓他們懂得與顧客交流和溝通的技巧，而服務(wù)的心態(tài)———一種發(fā)自內(nèi)心的快樂服務(wù)的意愿和沖動，則需要伴隨他們到永遠(yuǎn)。

5、培訓(xùn)是對員工最好的福利，屢屢被人提及?？墒窃跒閱T工付出培訓(xùn)費(fèi)用的時候，有些老板卻把腰包捂得緊緊的。有一家面包店的老板很重視員工培訓(xùn)，生意興隆，其他的小老板向他取經(jīng)，他就把這種方法告訴他們。有人問：“如果我們花了很多時間、金錢培訓(xùn)員工，到頭來他們卻離開了企業(yè)、怎么辦呢？”面包店的老板回答：“可是如果我們沒有給員工任何培訓(xùn)，他們卻留下來了，又該怎么辦呢？”其實(shí)，讓員工得到充分的培訓(xùn)，一起憧憬企業(yè)的未來，他們會在服務(wù)顧客時用最優(yōu)異的表現(xiàn)來讓顧