美容院店務管理

1、美容院店務管理一部門職責：（一）全體員工應盡忠職守，遵守本公司的各項規(guī)章制度；（二）服從領(lǐng)導，努力工作，完成公司下達的各項經(jīng)營指標；（三）維護寶姿的品牌形象；（四）加強學習，不斷提高專業(yè)和服務技能，樹立專家形象；（五）牢記崗位職責，堅守職業(yè)操守；（六）熟練崗位服務流程，嚴格按照流程為客戶提供標準化服務；（七）誠信為本，做到高品質(zhì)的客戶管理與服務（八）愛惜公物、減少浪費。（九）積極配合其他部門工作。二崗位職責：（一）店長崗位職責總職責要求

2、：對本店日常經(jīng)營，人員管理及店內(nèi)所有設施的安全負有主要責任，確保本店日常經(jīng)營規(guī)范化、效益化、安全化。1銷售任務（1）店長需帶領(lǐng)全體人員完成公司每月下達的銷售和服務任務。（2）對下達到店的每月銷售和服務任務，合理分配到各顧問，并協(xié)助顧問將任務合理分配到各美容師。（3）每月底制定本店月銷售及服務計劃。（4）每月底將本店上月工作總結(jié)上報總務部。2業(yè)務工作（1）適時根據(jù)時間、特定假日等時機，制定出不同的促銷策略，報總經(jīng)理批示后實施。（2）熟練掌

3、握全店產(chǎn)品，項目的單價、成分、配件、操作流程和不同的折扣點；熟練進行全店儀器的操作指導，并熟知儀器的性能和原理。3人員管理（1）對員工日常的考勤進行監(jiān)督，如有違反考勤規(guī)定的，應按相應條款處罰。（2）合理安排員工班次。（3）隨時對員工的工作表現(xiàn)及衛(wèi)生情況進行檢查和監(jiān)督，并現(xiàn)場打分，如有問題當場糾正。（4）協(xié)助財務做好收銀管理工作，每月、每周、每天定時對美容顧問的銷售清單進行審核。（5）及時處理客戶投訴，避免事態(tài)擴大。按照公司規(guī)定對相應人員

4、做出處理建議，上報總經(jīng)理后執(zhí)行。4培訓支持（1）協(xié)助培訓老師編制公司新產(chǎn)品，新項目員工講義。（2）協(xié)助制定公司年度培訓目標、季度、月度培訓計劃，根據(jù)員工對培訓的安排意見，提供建議。（3）對新進員工根據(jù)不同的業(yè)務熟練程度，分別進行店內(nèi)或安排部門內(nèi)強化培訓，在保證質(zhì)量的前提下，縮短新員工上崗時間。（4）負責對人員進行各種形式的考核，成績的評估。進行登記匯總后上報總務部，為公司人事調(diào)動、人員定級、晉升提出依據(jù)。5日常管理（1）主持店內(nèi)每周例會

5、。例會對上周的工作情況做一個總結(jié)，并對本周工作提出要求。（2）定期參加公司的相關(guān)會議，了解公司近期經(jīng)營方向，并貫徹落實公司近期出臺的規(guī)章制度。（3）店長有責任在公司規(guī)章制度、業(yè)務、操作流程上對新員工進行傳、幫、帶。（4）上級臨時交付的其他工作。（二）美容顧問崗位職責1銷售任務美容顧問在店長的帶領(lǐng)下負責公司產(chǎn)品及會員卡的銷售，每月按規(guī)定指標完成一定數(shù)量的營業(yè)額。2檔案管理（1）專屬客人的擋案管理，客戶服務的售后跟進。檔案管理要按照卡別、姓

6、名、開卡時間等方式分別進行管理，以便使用及拿取時更方便、快捷。定期對開卡顧客及老顧客進行電話回訪。電話回訪應按電話回訪流程嚴格進行。（2）美容顧問每周一需將上周所有新開卡客戶及咨詢客戶資料表匯總后上報店長；每月號之前將前一個月未進店老顧客電話回訪記錄上報店長。3客戶電話拜訪（1）新開卡顧客在做完項目兩天內(nèi)，美容項目應主動電話回訪，并做好記錄。（2）專項卡或一療程結(jié)束的顧客一周內(nèi)，美容顧問應主動電話回訪，并做好記錄。（3）一個月未進店顧客

7、，美容顧問應主動電話回訪找尋原因，做好記錄并上報店長。4促銷工作（1）美容顧問應及時深入了解公司新近出臺的促銷方案，主動與客戶聯(lián)系，耐心細致的向顧客講1.顧客進店后，接待人員應熱情主動上前問候，保持熱情的姿態(tài)，以專業(yè)的禮儀和專業(yè)術(shù)語，迎客入內(nèi)；接待新客要注重禮貌，老客要體現(xiàn)熱情。2.客人進店后，應安排客人就座，倒好茶水，按規(guī)定交由相關(guān)顧問予以咨詢。咨詢：1.顧問接到客人后，應引導顧客進入顧問間就座，如果是新客，應主動咨詢客人有什么需求，

8、并詢問客人以前是否曾到過本院或詢問客人是如何得知本院的，對客人的到來表示謝意；2.通過溝通了解客人的真正需求，掌握顧客消費心理、消費能力（與客人的溝通時間在15—30分鐘），然后顧問應詳細地介紹本院的服務項目、服務品質(zhì)，根據(jù)顧客本身需求向顧客推薦最合適的服務方案；在咨詢中一定要體現(xiàn)美容院的專業(yè)品質(zhì)，利用診斷工具和所學的專業(yè)知識對顧客進行診斷。3.如果是老客人，應把客人的檔案找出，詳細了解顧客服務后的效果，對照前期記錄進行有效分析，對客人

9、不滿意的地方進行解釋，并提出合理建議；如：家居產(chǎn)品的使用，休息、心態(tài)、飲食等方面的調(diào)整；4.無論是新客人或老客人，在詢問的過程中，應做好相關(guān)美容參數(shù)的檢測工作，并記錄在檔案內(nèi)，根據(jù)客人的皮膚、身體狀況，幫助客人設計方案；5.向客人介紹你給她建議的產(chǎn)品及護理方法，并說明能達到的效果，聽取客人的意見，滿足客人的需求；就是讓客人認同我們的觀點，信任我們的專業(yè)，提升對我們的認可度，心甘情愿的在我們這里消費。6.成交后，應馬上通知相關(guān)美容師做好準

10、備，親自引導客人放置好隨身物品，交給美容師服務時應做簡單介紹，并告知美容師服務時注意事項。服務：1.美容師接到客人后，熱情接待，新顧客應進行自我介紹；如顧客洗浴，美容師須在浴區(qū)等待。2.進入服務區(qū)，嚴格按要求做好操作前的準備工作，做好提醒服務（如提醒顧客貴重物品的保管是否安全、詢問是否需要休息、姿勢是否舒服、來電是否需要接聽等）。3.在顧客面前美容師應做好清潔消毒工作，嚴格貫徹從一盆清水做起的原則，新服務項目必須向客人解說每個動作的好處

11、和每道程序的作用（如面膜的好處，穴位的作用）。4.在服務過程中，認真傾聽顧客的需求，掌握顧客的實際情況，不斷的教育和引導顧客，細心地觀察顧客的反應，通過溝通進一步加深彼此的了解，融洽與客戶的關(guān)系，達到跟進銷售的目的。5.護理結(jié)束后，用鏡子向顧客顯示效果，征求顧客意見，幫助客人整理好容妝，應體現(xiàn)美容師的細致及專業(yè)水平，真誠贊美顧客，最后把客人交回顧問并做好相關(guān)移交工作，把服務過程中客人的一些需求告知顧問。四客戶管理制度：（一）客戶分級辦法