危機(jī)管理的三階段

1、8月7日，東方早報(bào)等媒體報(bào)道“武漢三名女嬰性早熟家長(zhǎng)懷疑系圣元奶粉所致”，8月9日，媒體跟風(fēng)如雪后春筍。8月10日，衛(wèi)生部新聞發(fā)言人鄧海華表示，衛(wèi)生部對(duì)此問題高度重視，已責(zé)成有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，抽取該品牌樣品進(jìn)行實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)。昨天，圣元奶源被質(zhì)疑。按照貫穿中西方公關(guān)關(guān)系的理論，危機(jī)發(fā)生后，呈現(xiàn)14天規(guī)律。第13天，媒體會(huì)集中報(bào)道企業(yè)出現(xiàn)某種問題。因?yàn)楣芾韺舆€得了解情況和進(jìn)行判斷，此時(shí)的企業(yè)一般會(huì)比較沉默。第46天，企業(yè)通常會(huì)正式發(fā)布聲明

2、，對(duì)事件進(jìn)行解釋，并提出一些措施。如果媒體和公眾對(duì)于企業(yè)在第46天提出的方案不滿意，則會(huì)在接下來的第79日，形成一波新的報(bào)道高潮，而且是以批評(píng)為主。第1012天，媒體通常報(bào)道企業(yè)就此事件的轉(zhuǎn)變。第14天起，媒體將被新的故事所吸引。即危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間72小時(shí)，是處理問題的黃金時(shí)間，而衛(wèi)生部、農(nóng)業(yè)部、湖北質(zhì)檢遲遲沒有結(jié)論，加上標(biāo)準(zhǔn)的缺失，渴望真相的不僅是消費(fèi)者，還有廠商。當(dāng)我們看到“被漫長(zhǎng)”的歷程，分析女嬰患病與食用奶粉之間的關(guān)聯(lián)可以看到

3、，衛(wèi)生部的第一次使信息發(fā)布距離東方早報(bào)的質(zhì)疑也超過了72小時(shí)，而距離真相的蓋子還有幾個(gè)72小時(shí)呢，尚未可知，這是致命的！產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)對(duì)當(dāng)事企業(yè)市場(chǎng)份額對(duì)品牌打擊向來是沉重的致命的產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)對(duì)當(dāng)事企業(yè)市場(chǎng)份額對(duì)品牌打擊向來是沉重的致命的。三類危機(jī)（品牌危機(jī)、投訴類產(chǎn)生的售后危機(jī)、產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)）中，其中產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)足以對(duì)企業(yè)造成毀滅性的市場(chǎng)顛覆。質(zhì)量，對(duì)于消費(fèi)者來說，永遠(yuǎn)是最能吸引他們的話題，也永遠(yuǎn)是他們作出選擇的最重要決定因素；企業(yè)對(duì)待

4、產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，須知之前的開拓市場(chǎng)、形成品牌，到今天的穩(wěn)定而持續(xù)增長(zhǎng)的市場(chǎng)份額，都不能代表公眾和消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品永遠(yuǎn)的絕對(duì)忠誠(chéng)。消費(fèi)者作為經(jīng)濟(jì)社會(huì)的理性人，他們看重的是產(chǎn)品帶來的性能和利益。當(dāng)這些好處與其他相比不具有明顯優(yōu)勢(shì)甚至?xí)八麄兊睦鏁r(shí)，他們都會(huì)毫不猶豫地放棄并毫不遲疑地將購買力迅速轉(zhuǎn)到別的同類產(chǎn)品上去，尤其當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量可能威脅到生命健康時(shí)，這樣的轉(zhuǎn)移就更是瞬間完成，并且同樣的心理變化也會(huì)出現(xiàn)在公眾——潛在消費(fèi)者處。一方面監(jiān)管的空白（