深度營銷與客戶關(guān)系管理

1、第1講提升業(yè)績、建立競爭力的出路【本講重點(diǎn)】影響企業(yè)銷售業(yè)績的四大因素觀念VS方法——消滅“沒辦法”規(guī)劃VS執(zhí)行——提高執(zhí)行力成功營銷者的“五商”影響企業(yè)銷售業(yè)績的四大因素當(dāng)今市場競爭已經(jīng)越來越激烈，企業(yè)要想在激烈競爭的市場上生存立足，首要的目標(biāo)是取得一定的銷售業(yè)績，實(shí)現(xiàn)盈利。影響企業(yè)銷售業(yè)績的主要因素有四個(gè)：知識(shí)、態(tài)度、技能和目標(biāo)，如圖11所示。圖1－1影響銷售業(yè)績的四大因素影響銷售業(yè)績的四大因素第一個(gè)因素：知識(shí)第一個(gè)因素：知識(shí)企業(yè)的

2、員工必須要具備一定的知識(shí)基礎(chǔ)。不同的人對知識(shí)的內(nèi)涵有不同的理解，我們常常片面地認(rèn)為，員工只要掌握產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)，就可以做好銷售工作，而事實(shí)恰恰相反。員工除了要掌握產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要具備其他的重要知識(shí)，包括社會(huì)知識(shí)以及后面將要談到的服務(wù)營銷和關(guān)系營銷的知識(shí)。我們發(fā)現(xiàn)：一個(gè)銷售人員如果掌握的社會(huì)知識(shí)越寬泛，他越是能夠以客戶所感興趣的話題來與客戶進(jìn)行交流溝通，從而越是能夠促進(jìn)與客戶之間的關(guān)系，縮短彼此之間的距離?！景咐客惶?/p>

3、加入公司的兩個(gè)銷售人員，一個(gè)人是產(chǎn)品專家，另一個(gè)人是人際溝通專家。在經(jīng)過一年兩年以后，產(chǎn)品專家銷售的業(yè)績往往比不上人際溝通專家。因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品專家仍然需要背著包滿處去找客戶，而人際溝通專家卻輕松地坐在辦公室里接聽老客戶幫他推薦的新客戶的電話。第二個(gè)因素：技能第二個(gè)因素：技能一個(gè)稱職的銷售人員需要具備以下兩大技能：1.1.開發(fā)新客戶的能力開發(fā)新客戶的能力第一個(gè)技能是開發(fā)客戶的能力。即通過不斷拜訪新客戶，積極溝通，從而不斷地開發(fā)新的區(qū)域市場。

4、開發(fā)客戶的能力反映了銷售人員開拓新市場、拓展新業(yè)務(wù)的素質(zhì)。這是從拓展市場廣度的要求來評價(jià)銷售人員的技能高低。2.2.保住現(xiàn)有客戶的能力保住現(xiàn)有客戶的能力第二種能力是保住已經(jīng)開發(fā)的客戶的能力。保住現(xiàn)有客戶的能力反映了銷售人員培育已有市場、挖掘已有市場潛力的素質(zhì)。這是從拓展市場深度的要求來評價(jià)銷售人員的技能高低。第三個(gè)因素：態(tài)度第三個(gè)因素：態(tài)度盡管銷售人員具備了知識(shí)，也掌握了技能，但是他們的業(yè)績也有可能達(dá)不到事先的預(yù)期。其中的原因就在于有很

5、多銷售人員根本不喜歡現(xiàn)在這份工作，或者是他在工作中根本感覺不到快樂，當(dāng)然也就做針對目標(biāo)缺失問題，需要所有的經(jīng)理人員幫助員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃，并且做好日常的激勵(lì)工作，只有這樣才能真正有助于提升企業(yè)的銷售業(yè)績，最終把員工都塑造成為職業(yè)化的營銷經(jīng)理人。在今天這樣一個(gè)激烈競爭的時(shí)代，通過知識(shí)、技能、態(tài)度和目標(biāo)這四大因素，最終將帶動(dòng)我們業(yè)績的提升。這是企業(yè)的第一個(gè)突破點(diǎn)。觀念VS方法——消滅“沒辦法”我們每個(gè)人每天都在用自己的行為來面對周圍的社會(huì)

6、，那么什么因素決定了一個(gè)人的行為呢？為什么每個(gè)人的行為會(huì)存在這么大的差異呢？答案是他們所掌握的知識(shí)和技能是不同的。而是什么在影響一個(gè)人的知識(shí)和技能呢？答案是態(tài)度在影響一個(gè)人的知識(shí)和技能。那是什么在影響一個(gè)人的工作態(tài)度呢？是價(jià)值觀，每個(gè)人的價(jià)值觀不同，因而每個(gè)人所關(guān)注的關(guān)鍵點(diǎn)是不一樣的。所以作為經(jīng)理人員，要想影響和協(xié)調(diào)員工的行為，就要想辦法把盡可能多的員工的價(jià)值觀統(tǒng)一起來，使大家具有一樣的價(jià)值觀，這樣我們才有機(jī)會(huì)達(dá)成好的業(yè)績。1.1.影響

7、價(jià)值觀的因素影響價(jià)值觀的因素——信念信念是什么在影響人的價(jià)值觀呢？影響一個(gè)人價(jià)值觀的因素在于“信念”?！景咐亢芏嗯笥讯伎催^《窮爸爸富爸爸》這本書，這本書告訴了我們信念是什么。窮爸爸的信念是：當(dāng)一遇到困難、遇到問題的時(shí)候他會(huì)說，經(jīng)理，這事我沒辦法了，您找別人去做吧。而富爸爸會(huì)說：經(jīng)理您放心吧，我一定會(huì)想出辦法來，把它做好。窮爸爸說：我富不了，因?yàn)槲矣袀z孩子。富爸爸則說：我必須要富，因?yàn)槲矣袃蓚€(gè)孩子。窮爸爸是一種向后看的消極思想，而富爸爸

8、是一種向前看的積極思想。我們大家思考一下，在我們的工作崗位上有多少人每天在不斷地重復(fù)這三個(gè)字“沒辦法”。就是這樣三個(gè)字破壞了團(tuán)隊(duì)向前看的動(dòng)力。企業(yè)的突破點(diǎn)就是讓員工樹立一種堅(jiān)定的信念，只有具有堅(jiān)定信念的士兵，只有堅(jiān)定必勝的士兵，才會(huì)在將軍的帶領(lǐng)下最終贏得勝利。2.2.影響信念的因素影響信念的因素——思維方式思維方式在實(shí)際工作中，我們發(fā)現(xiàn)員工之間的思維方式存在著很大的差異。比如同樣是對顧客抱怨和投訴的處理，一些員工常常會(huì)抵觸客戶的抱怨和投

9、訴，而另一部分員工則喜歡客戶的抱怨和投訴，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為客戶的抱怨和投訴恰恰是客戶給了自己一次改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會(huì)，顧客的各種抗拒的語言，實(shí)際上是在幫你提升能力，增加經(jīng)驗(yàn)。綜合上述思路，我們看到思維方式在影響著信念、信念影響著價(jià)值觀、價(jià)值觀影響著態(tài)度，態(tài)度最終影響一個(gè)人的行為這樣一個(gè)完整的鏈條。如下圖所示：圖12是一個(gè)同心圓，最外面的一層是行為，最里面的是思維方式。行為是多年的思維習(xí)慣所鑄就的，行為雖然難以改變，但是如果思維方式發(fā)生變化的