客戶關系管理與知識管理

1、客戶關系管理與知識管理之一：客戶關系管理是以知識為基礎的營銷通過同客戶的接觸，了解客戶在使用產品或服務中遇到的問題和對產品或服務的意見或建議，并幫助他們加以解決，同時，通過與客戶交流，了解他們的姓名、通訊地址、個人喜好以及購買習慣，建立客戶資料庫，并可以從中獲得大量針對性強、內容具體、有價值的市場信息，對客戶的知識進行深度挖掘，在此基礎上為客戶提供“一對一”的個性化服務，甚至可以作為企業(yè)各種經營決策的重要依據，并拓展新的市場需求。客戶信

2、息的獲取是基礎要創(chuàng)建客戶數據庫，就必須從客戶那里獲取信息，這些信息是客戶與企業(yè)進行聯(lián)系的所有信息，包括客戶購買的產品、聯(lián)系電話、評價、甚至客戶的不滿，也包括客戶的個人信息比如年齡、性別、收入、嗜好、興趣等。只有獲取了客戶足夠的信息，企業(yè)才能在對該信息進行編碼處理的基礎上將信息轉化為知識，并同客戶建立良好的、互相信任的關系。信息共享和交流是關鍵客戶信息存儲是為了在企業(yè)內部共享和交流，只有實現信息充分共享，才能使企業(yè)的市場、營銷、生產研發(fā)，

3、或是售后的支持和服務，所用到的都是一個統(tǒng)一的客戶數據來源，使得企業(yè)從預算到確定目標客戶，到制定一個營銷方案和具體的事件，乃至到執(zhí)行和評估分析可以完成一個連貫的市場營銷過程。同時，企業(yè)與客戶相關的信息，如產品功能、銷售網點、售后服務等信息也應當與客戶共享，并且還要同客戶進行必要的交流，如產品應用反饋等，這樣能使客戶成為合作伙伴，充分挖掘客戶的有效資源，開發(fā)客戶的知識；也只有如此，企業(yè)才能通過從客戶那里獲取的信息不斷地調整經營策略，以實現企

4、業(yè)和客戶的利益最大化，實現與客戶共同成長的目的。構建局域網是企業(yè)內部信息共享的有力工具，組建呼叫中心、建設互聯(lián)網網站是企業(yè)與客戶進行交流不可缺少的工具。以惠普公司為例，該公司的電腦系統(tǒng)銷售部把大量銷售知識輸入到一個以萬維網為基礎的系統(tǒng)，而世界各地的人們都能使用這個系統(tǒng)。其中包括產品信息、競爭情報、詳盡報告以及能迅速交貨的商品的介紹。這種方式使獲得內部和外部的知識變得更容易、更迅速。客戶關系管理與知識管理之二：客戶關系管理是知識管理的實踐

5、我們知道您是誰，記得您，并經常與您進行交流。這樣，我們就比其他人更了解您，就能為您提供一些我的競爭對手不能提供的免費服務。這意味著您的客戶實際上從您提供的產品和服務中獲得了更大的價值，他們將會發(fā)現與您做生意比其他地方開始新的生意更容易，成本更低。客戶關系管理與知識管理之一：客戶關系管理是以知識為基礎的營銷通過同客戶的接觸，了解客戶在使用產品或服務中遇到的問題和對產品或服務的意見或建議，并幫助他們加以解決，同時，通過與客戶交流，了解他們的

6、姓名、通訊地址、個人喜好以及購買習慣，建立客戶資料庫，并可以從中獲得大量針對性強、內容具體、有價值的市場信息，對客戶的知識進行深度挖掘，在此基礎上為客戶提供“一對一”的個性化服務，甚至可以作為企業(yè)各種經營決策的重要依據，并拓展新的市場需求。客戶信息的獲取是基礎要創(chuàng)建客戶數據庫，就必須從客戶那里獲取信息，這些信息是客戶與企業(yè)進行聯(lián)系的所有信息，包括客戶購買的產品、聯(lián)系電話、評價、甚至客戶的不滿，也包括客戶的個人信息比如年齡、性別、收入、嗜

7、好、興趣等。只有獲取了客戶足夠的信息，企業(yè)才能在對該信息進行編碼處理的基礎上將信息轉化為知識，并同客戶建立良好的、互相信任的關系。信息共享和交流是關鍵客戶信息存儲是為了在企業(yè)內部共享和交流，只有實現信息充分共享，才能使企業(yè)的市場、營銷、生產研發(fā)，或是售后的支持和服務，所用到的都是一個統(tǒng)一的客戶數據來源，使得企業(yè)從預算到確定目標客戶，到制定一個營銷方案和具體的事件，乃至到執(zhí)行和評估分析可以完成一個連貫的市場營銷過程。同時，企業(yè)與客戶相關的

8、信息，如產品功能、銷售網點、售后服務等信息也應當與客戶共享，并且還要同客戶進行必要的交流，如產品應用反饋等，這樣能使客戶成為合作伙伴，充分挖掘客戶的有效資源，開發(fā)客戶的知識；也只有如此，企業(yè)才能通過從客戶那里獲取的信息不斷地調整經營策略，以實現企業(yè)和客戶的利益最大化，實現與客戶共同成長的目的。構建局域網是企業(yè)內部信息共享的有力工具，組建呼叫中心、建設互聯(lián)網網站是企業(yè)與客戶進行交流不可缺少的工具。以惠普公司為例，該公司的電腦系統(tǒng)銷售部把大

9、量銷售知識輸入到一個以萬維網為基礎的系統(tǒng)，而世界各地的人們都能使用這個系統(tǒng)。其中包括產品信息、競爭情報、詳盡報告以及能迅速交貨的商品的介紹。這種方式使獲得內部和外部的知識變得更容易、更迅速。客戶關系管理與知識管理之二：客戶關系管理是知識管理的實踐我們知道您是誰，記得您，并經常與您進行交流。這樣，我們就比其他人更了解您，就能為您提供一些我的競爭對手不能提供的免費服務。這意味著您的客戶實際上從您提供的產品和服務中獲得了更大的價值，他們將會發(fā)