客戶顧問的隊伍建設與日常管理

1、1客戶顧問的隊伍建設與日常管理和君創(chuàng)業(yè)包政程紹珊深度營銷模式將市場競爭優(yōu)勢建立在營銷價值鏈系統(tǒng)協(xié)同效率的基礎上，具體表現(xiàn)在：依靠優(yōu)秀的客戶顧問式營銷隊伍有組織的努力，為渠道和客戶提供全方位的經(jīng)營指導、管理咨詢和助銷支持等服務，以獲得協(xié)同和配合，提高產(chǎn)品和服務的差異化和增值性，從而建立爭奪市場優(yōu)勢的基礎。同時市場不可預測性的快速多變，也要求營銷隊伍保持快速的響應能力，以及時調(diào)整市場策略，使營銷模式保持動態(tài)的領先優(yōu)勢。所以，營銷隊伍往往是深

2、度營銷模式成功導入和發(fā)揮效能的關鍵，從這個意義上講，我們認為市場營銷是基于營銷隊伍能力的。目前國內(nèi)擁有優(yōu)秀營銷團隊的企業(yè)不多，主要有以下主要原因：1、營銷隊伍流動性大，好的營銷人才難找、更難留，很多公司的銷售部成了“鐵打的營盤，流水的兵”；2、營銷人才匱乏，尤其是具備區(qū)域市場運作能力的基層營銷管理人才；3、日常管理乏力，營銷人員的外勤工作性質(zhì)，管理難度較大，企業(yè)管理方法和力度不夠，結果大多業(yè)務人員處于無效率狀態(tài)。本文主要是將我們在咨詢服

3、務中指導客戶企業(yè)建設和管理職業(yè)化營銷隊伍的一些經(jīng)驗和體會介紹給大家。一、深度營銷模式的導入促使營銷隊伍的職業(yè)化和知識化職業(yè)化的客戶顧問隊伍是深度營銷模式的核心動力，是企業(yè)各區(qū)域市場營銷鏈的構建者、管理者、服務者。這要求營銷人員必須改變原有的市場開發(fā)運作方式，尤其是一些交易機會主義的市場經(jīng)驗和個人英雄主義的管理方式，真正實現(xiàn)由業(yè)余選手到職業(yè)選手、從機會獵手到精耕細作農(nóng)夫的職業(yè)化轉(zhuǎn)化，成為產(chǎn)品服務的工程師、客戶經(jīng)營的管理顧問、區(qū)域市場秩序和

4、營銷網(wǎng)絡的管理者。我們在為一些飼料企業(yè)提供營銷咨詢中，發(fā)現(xiàn)原有營銷隊伍依然帶有過去做大戶時的習性：業(yè)務人員在縣城里“泡”大經(jīng)銷商，只會“喝酒結帳”，遇到競爭壓力就向企業(yè)要資源和政策，不下鄉(xiāng)了解市場和服務農(nóng)戶，當成了“縣級干部”。后來我們逐步導入深度營銷后，不斷幫助企業(yè)改造原有隊伍，培養(yǎng)營銷新軍，發(fā)育其市場運作管理和客戶綜合服務的能力，不但使銷售重心扎根用戶，渠道進一步鞏固和掌控，而且提高了服務水平，加大了產(chǎn)品差異，避免了簡單的價格戰(zhàn)。從

5、業(yè)務員自身來看，要成為優(yōu)秀的客戶顧問需要具備以下幾點：1、要不斷提高學習能力，不但要掌握豐富的產(chǎn)品知識、行業(yè)知識、營銷知識，而且要學習經(jīng)營管理、技術服務等方面的知識；2、要有良好的溝通能力，不斷在日常業(yè)務和服務中深化客戶關系，提高其滿意度和忠誠度；3、要有良好的職業(yè)精神，敬業(yè)勤奮、積極進33、加強過程管理和具體指導實施目標管理不是以包代管，必須加強銷售過程的監(jiān)督、檢查和指導，才能保證目標的最終完成，并使得各項營銷策略和計劃得以有效執(zhí)行和

6、實施；同時使營銷隊伍在規(guī)范的日常管理中逐步形成良好的工作習慣，有利于其職業(yè)化轉(zhuǎn)化和能力的發(fā)育。營銷管理中的過程管理包括月、周和日工作計劃的制定、執(zhí)行、檢查和調(diào)整；各項市場銷售活動過程控制、檢視和改進；各類相關信息和數(shù)據(jù)及時反饋和分析等，其中關鍵的是各級營銷人員的日常時間管理，從過去的年度追蹤細化到每月、每周甚至每日追蹤。在剛開始實施時，可以采用逐級追蹤檢查的辦法，即業(yè)務人員要制定每月、周和日的工作計劃，并注明工作要點和執(zhí)行結果，由區(qū)域營

7、銷經(jīng)理進行每日（周）追蹤檢查，各大區(qū)營銷經(jīng)理要每周（旬）對目標的完成和計劃的實施情況進行檢視，而營銷副總等管理高層則須控制每月的目標和計劃的完成情況。在基層營銷管理平臺上，各區(qū)域經(jīng)理在了解和承諾公司分配的銷售目標及銷售政策后，應召集自己的營銷團隊溝通研討，制定本區(qū)域市場的具體策略和營銷計劃，將銷售目標進一步分解到每一個業(yè)務人員，并指導其制定具體的月、周和日工作計劃。業(yè)務員的每天客戶巡訪計劃應包括計劃拜訪的客戶及區(qū)域、巡訪路線、時間安排、

8、主要項目或目的（開發(fā)新客戶、市場調(diào)研、收款、服務、客訴處理、訂貨或其他）以及相應的方案等內(nèi)容。在每日工作結束后，要將出勤狀況、洽談結果、客訴處理、貨款回收或訂貨計劃、競品信息、客戶意見、最新動態(tài)、巡訪心得等資料反饋和記錄，接受區(qū)域經(jīng)理檢查。這樣業(yè)務員每天的銷售工作都將處在有管理的狀態(tài)，真正做到“帶一個方案出去，帶一個報告回來”。各區(qū)域經(jīng)理應及時了解業(yè)務員每日銷售工作情況，對各種營銷目標的完成進度加以檢視，同時對其他費用控制、市場開發(fā)、客

9、戶滿意度等指標進行成果評估。建立區(qū)域管理平臺的銷售例會制度，包括早會、晚會、周會和月會。針對出現(xiàn)的問題，應召集業(yè)務員進行個別或集體面談，加以研討和指導，對那些業(yè)績差的業(yè)務員、新業(yè)務員的工作態(tài)度及效率，隨時給予指導、糾正和幫助。對于市場出現(xiàn)的突發(fā)性事件，情況嚴重并足以影響公司產(chǎn)品銷售時，則應立即指揮采取應對措施，并迅速向上級報告。區(qū)域經(jīng)理應每周報告工作情況，其內(nèi)容包括銷售目標達成、市場開發(fā)、客戶管理、貨款回收、費用控制、平均銷售效率、競品