4、全面客戶服務(wù)與服務(wù)技巧(新)

1、全面客戶服務(wù)與服務(wù)技巧,客戶滿意經(jīng)營的真諦,市場營銷觀念的四個主要支柱,服務(wù)利潤鏈,內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量,員工滿意度,,,,,,留住員工,員工的生產(chǎn)效率,,,,,外部服務(wù)價值,,顧客的滿意度,,顧客的忠誠度,,,,,,,營業(yè)額增 長,獲利能力,我們的工作由誰決定？,我們的工作由客戶決定— 因為客戶是老板！,誰是你的顧客？,外部顧客消費(fèi)者經(jīng)銷商內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、

2、 信息來完成工作的人。,在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個詞，顧客的第一層含義是：“購買商品的人”，顧客的第二層含義是：“與之打交道的人”，請根據(jù)這個定義，告訴我：“誰是你的顧客？”,顧客到底是誰？,顧客是公司里最重要的人物.不管他親自出面或是寫信寄來。顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。顧客不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。別以為服務(wù)他是可憐他，而是他見我們可憐才給予我們服務(wù)的機(jī)會。顧

3、客不是我們爭辯或斗智的對象，當(dāng)我們在口頭上占了上風(fēng)，那也是失去他的時刻。顧客是把需求帶到我們面前的人，讓他滿意，使我們得利 就是我們的職責(zé)。,顧客滿意與忠誠的關(guān)系,,,滿意度,忠誠度,,,,A,B,C,無奈的選擇,一分滿意，一分忠誠,激烈競爭的買方市場,圖利者,破壞者,囚禁者,傳道者,非競爭性領(lǐng)域?qū)＠Ｗo(hù)或替代品很少強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高強(qiáng)大的顧客忠誠計劃,高度競爭性領(lǐng)域大眾化或差異化轉(zhuǎn)低替代品很多轉(zhuǎn)換成本低,員

4、 工,,顧 客,企 業(yè),內(nèi)部營銷教育訓(xùn)練團(tuán)隊學(xué)習(xí)企業(yè)文化,社會營銷 社會形象 社會聲望,有樂意的員工，才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。,外部營銷服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì),主管離開辦公室前往游樂場之前，他們一定會把當(dāng)天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬一有游客驅(qū)前問及某某活動將在何時何地舉行，可以對答如流，而非“請你去問服務(wù)人員”。為了強(qiáng)化高級主管的“服務(wù)意識”，迪斯尼每年都會安排一周左右的時間，將高層主管們

5、“下放 ”到第一線直接去面對顧客，服務(wù)顧客，以免因其位高權(quán)重，而失去了對顧客的敏感度。你不可以要求一個一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對顧客展現(xiàn)親切的笑容，并耐心地為顧客提供良好的服務(wù)。所以要顧客滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境——迪斯尼。,內(nèi)部營銷案例—— 迪斯尼樂園,你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠?/p>

6、顧客那樣，用微笑、尊敬 和有益 的態(tài)度來對待同事。,從你的角度：你（們）的內(nèi)部顧客有哪些需求、要求和期望？哪幾個需求、要求和期望最為重要？針對內(nèi)部顧客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望？從內(nèi)部顧客的角度：我（們）有哪些需求、要求和期望？我（們）的哪些需求、要求和期望最為重要？針對我（們）的這些重要需求、要求和期望，我（們）的內(nèi)部供應(yīng)商工作做得如何？我（們）的內(nèi)部供應(yīng)商怎樣才能超出我

7、（們）的期望？,設(shè)計服務(wù)體系,全體管理人員的參與：自上而下。熟知你的顧客。設(shè)計服務(wù)質(zhì)量的操作標(biāo)準(zhǔn)。聘用、訓(xùn)練好的服務(wù)人員。獎勵服務(wù)質(zhì)量方面取得的成績。接近你的顧客。為持續(xù)改進(jìn)為努力。,服務(wù)的特性,服務(wù)是無形 的。服務(wù)是無法儲存 的。服務(wù)之衡量基準(zhǔn)差異大。服務(wù)是由一線人員做的，不是主管。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙,公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在。工作專業(yè)化。服務(wù)過程缺少協(xié)調(diào)。決策者遠(yuǎn)離顧客。專斷的服務(wù)方針。

8、首要考慮成本限制。員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無能為力。不聽取顧客意見。顧客服務(wù)只不過是“投訴部門”的新名詞。第一線人員無能為力解決大多數(shù)顧客的問題。,練 習(xí),在所列出的障礙中，你能減少、改變或消除哪些？A. .B.

9、 .C. .你打算如何糾正、改變或消除這些障礙？A. .B.

10、 .C. .,我們的顧客要什么？,理性— 解決問題 感性— 愉快的感覺 被重視的感覺 被理解的感覺 舒適的感覺,顧客期望的層次,Basic NeedWantDesireThe

11、Unexpected,“每當(dāng)我們有進(jìn)步時，競爭者同樣也會進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。” — 柯恩斯,安全、迅速、準(zhǔn)確地從A點(diǎn)至B點(diǎn)出租車內(nèi)清潔、有空調(diào)司機(jī)親切有禮，車廂內(nèi)有背景 音樂主動幫助搬運(yùn)行李，遇紅燈、堵 車時將記價器轉(zhuǎn)入“暫?！睓n,應(yīng)以客戶的眼光來審視“

12、 ”,顧客價值等式,為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+ 服務(wù)過程質(zhì)量價值= 服務(wù)的價格 + 獲得服務(wù)的成本,,顧客的價值,貨單平均價值訂購系列顧客的生命周期價值口碑/聲譽(yù),顧客生命周期價值,一般顧客每次購買的金額是多少？一般顧客光顧本店的次數(shù)？ (按每年結(jié)算)小計：該顧客是本店固定顧客的年限：總計：顧客的生命周期價值：,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

13、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn),海爾創(chuàng)名牌,售前服務(wù)要做到顧客對產(chǎn)品心中有數(shù)。售中服務(wù)要做到服務(wù)上門：無搬動服務(wù)。售后服務(wù)的一、二、三、四模式：1.一個結(jié)果：服務(wù)圓滿。2.二個理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。3.三個控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率。4.四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題；一個不漏地處理用戶反映的問題；一個不漏地復(fù)查處理結(jié)果；一個

14、不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。,個性化零距離服務(wù),銷售的最高境界,不是設(shè)法把東西“賣”給他， 而是協(xié)助他“買”到所需要的、所想要的東西。眼睛只看顧客口袋的“錢”，顧客遲早會離開； 眼睛只看顧客的“心”，顧客永遠(yuǎn)在你身邊?！百u”到不象“賣”，在生意上建立感情的帳戶，且“存”多“領(lǐng)”少。,“ 關(guān) 心 ” 顧 客,Credible： 注重信譽(yù) Attractive： 留意形象 Responsi

15、ve： 反應(yīng)迅速 Empathic： 善解人意，具有同理心值得信賴說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。執(zhí)行順利不出錯，準(zhǔn)時完成不延誤。,,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的兩個方面,程序面服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。個人面服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧

16、。,服務(wù)的程序面與個人面,個人,程序,A,服務(wù)的程序面與個人面,冷淡型,程序慢不一致死板混亂不便,個人不敏感冷淡缺乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣,“冷淡型”服務(wù)特點(diǎn),給顧客的信息：“我們不關(guān)心你”,服務(wù)的程序面與個人面,生產(chǎn)型,程序及時有效率統(tǒng)一死板,個人不敏感缺乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣,“生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn),給顧客的信息：“你是一個數(shù)字，我們在此對你排列?！?服務(wù)的程序面與個人面,友好型,程序慢不一致無組織混亂

17、,個人儀表得體友好有興趣關(guān)注,“友好型”服務(wù)特點(diǎn),給顧客的信息：“我們在努力，但實在不知道要做什么?！?服務(wù)的程序面與個人面,優(yōu)質(zhì)型,程序及時有效率統(tǒng)一適應(yīng)性強(qiáng)搶先一步,個人友好有興趣關(guān)注得體有禮貌地解決問題,“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn),給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你?！?優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域,時限整個過程應(yīng)該花費(fèi)多長時間？及時就意味著迅速高效嗎？是否有時服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧

18、客覺得太草率？流程如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合？如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程？如何避免流程中的堵塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生？適應(yīng)性系統(tǒng)的適應(yīng)系統(tǒng)或靈活程度如何？能否按照不同的需求做及時調(diào)整？顧客認(rèn)為其便利程度如何？,,,,,,找停車的地方,存包,,拿貨框,,,請售貨員幫忙,,,逛休閑食品區(qū),,準(zhǔn)備結(jié)帳,,進(jìn)超市,,等待,,付款,拿包,,,騎車,,結(jié)束,開始,選擇商品,查看方位,服務(wù)圈模型,真

19、實一刻：當(dāng)顧客光顧你公司的任何一個部門時發(fā)生的那一瞬間? 員工每一次與顧客接觸都是一個真實一刻。,電話處理,真實一刻：顧客給授權(quán)銷售服務(wù)中心打電話時，對授權(quán)銷售服務(wù)中心產(chǎn)生的印象.衡量方法：總機(jī)接線員是否向您有禮貌地問好？總機(jī)接線員是否馬上接聽電話？（約在三次鈴響之內(nèi)）總機(jī)接線員是否滿足您的來電需求？如轉(zhuǎn)接不成功，總機(jī)接線員是否向您道歉？總機(jī)接線員轉(zhuǎn)接前是否告訴您轉(zhuǎn)接的人或分機(jī)號碼？轉(zhuǎn)接時間是否太久？您的留言是否在第

20、二個工作日結(jié)束之前有回音？授權(quán)銷售服務(wù)中心在回復(fù)您電話時，是否滿足您的需求？是否按照預(yù)定的時間與您聯(lián)系？,寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時，很快聽到招呼。預(yù)測：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。態(tài)度：員工對顧客態(tài)度友好。顧客反饋：傾聽顧客的意見。,優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，在30秒內(nèi)聽到招呼。預(yù)測：顧客不必開口，杯子就加滿了水。態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客

21、交談。 顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。,優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是,清 晰 —— 意旨精確簡 潔 —— 言簡意賅可觀測 —— 一目了然或能被衡量現(xiàn)實可行 —— 可以實施并且可以達(dá)到,如何接聽電話,在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。在電話中始終保持愉悅的口氣。問候來電者— “你好！”自報姓名直線電話：你好，我是XXX。公司電話：你好，XXX公司。部門電話：你好，XXX部門，我是XXX。詢問顧

22、客是否需要幫助 — 我能為您做些什么嗎？詢問對方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關(guān)系。話在講了一段時間以后，應(yīng)把重點(diǎn)挑出述說一下。,如何讓顧客等候,詢問顧客是否可以等候。 告訴顧客讓他們等候的原因。 等待顧客答復(fù)。 對顧客的等候表示感謝。“我正要結(jié)束一個會談，您可以稍等一下嗎？”“我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢還是希望我一會兒

23、給您打回去呢？”,如何轉(zhuǎn)接電話,向顧客解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。在你掛斷電話前要確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽。要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人。千萬不要讓顧客不斷重復(fù)所講過的話,如何記錄留言,從積極的方面解釋你的同事不在的原因。在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。若可能，說出你同事回來的大概時間。應(yīng)主動為顧客留言：顧客的姓名/電話號碼/解釋顧客打電話的原因/顧客打來的時間及日期/顧客要聯(lián)絡(luò)的那個

24、人的姓名。,如何結(jié)束通話,重復(fù)你要采取的任何行動步驟。這會確保你和你的顧客都能同意要做的事情。詢問顧客是否需要你為他做其他的事情。感謝來電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個問題引起你的重視。讓來電者先掛電話。一掛斷電話，就記下相關(guān)的重要信息。,16條電話黃金規(guī)則（一）,電話鈴響三遍之前迅速拿起電話 ? 打電話的人不喜歡等待。如果你要外出很長時間用不到電話的話，記得將你的電話轉(zhuǎn)給別人，讓打電話的人不必到處找來找

25、去卻落了一場空。微笑著接聽電話，你的笑容會通過你的聲音顯示出來，這會讓你顯得更加友好。在應(yīng)答電話前，要作出口頭上的問候，告訴對方你的姓名、公司名稱及所屬部門。當(dāng)你打電話的時候，要確信這個時間對對方來說很方便。要表現(xiàn)出對對方的理解，可以用溫暖友好的語調(diào)和他迅速建立起關(guān)系來。,16條電話黃金規(guī)則（二）,直接詢問對方：“我怎樣才能幫你呢？”從而盡量迅速地解決對方的需要?？梢酝ㄟ^詢問來獲得信息，也可以通過求證的方式來明確你已理解了所得

26、的信息。如果可能的話，盡量迅速準(zhǔn)確地回答對方的問題。如果你無法幫上忙的話，那么就告訴他們你能夠為他們做些什么。經(jīng)常性地用一些提示語言向?qū)Ψ奖硎灸阏诼牎＠纾骸笆堑摹?、“我明白”或“對”之類的。向?qū)Ψ街貜?fù)一下他告訴你的姓名、電話號碼、傳真等，以保證你記下的是正確的。,16條電話黃金規(guī)則（三）,做個記錄，記下所有必要的信息。向?qū)Ψ角笞C一下所有的重要信息，也就是你們正在討論的問題。不要把打來的電話互相推諉，從一個部門推給另一個部門

27、，或是只記下對方的姓名、電話號碼；應(yīng)該記錄他們的詳細(xì)信息，并向他們保證你一定會把他們的消息傳達(dá)到合適的人那里并要求他們回電話。全神貫注于打電話給你的人。沒有人能夠同時和兩方面談話又能獲得對方的全部信息。結(jié)束電話時再確定一下你的記錄。檢查一下打電話的人問過的所有問題和他們得到的全部信息。,當(dāng)你和顧客初次接觸時,當(dāng)一見到顧客的出現(xiàn)，便有禮地招呼。永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)、 永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要漠視他的出現(xiàn)。在接聽電話時應(yīng)迅速有禮。如果你和顧客已訂妥面

28、談時間，務(wù)請準(zhǔn)時赴約。事先預(yù)想顧客可能性的問話并做好準(zhǔn)備。每日工作之前先檢查自己一下。聽話要真切第一次的印象不佳，你將很難有第二次機(jī)會。,當(dāng)顧客有特殊需求時,盡可能滿足顧客特別的要求。這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。這樣做會帶來更多的生意。這樣做會克服顧客對你的防范之心。這樣做能夠淘汰你的競爭對手。 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 對每位顧客及他的需求都尊重。專業(yè)精神的標(biāo)志,當(dāng)顧客拿不定主意時,要確

29、定和你洽談的顧客擁有購買的決定權(quán)。對顧客做任何建議之前，應(yīng)多問、多聽、多想。在給顧客建議時，你的口氣和舉止要充滿自信、關(guān) 切和果斷。給顧客的建議要說明理由。不要給顧客有太多的選擇。用明確地建議來化解你的疑惑,當(dāng)顧客購買之后,給顧客的要超過自己原先所承諾的。 IBM：所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。打一通不涉及銷售的問候電話。建立完整的記錄以

30、保持密切聯(lián)系。讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。多走一里路，人群就不多,當(dāng)顧客拒絕購買之時,以謙虛有禮的態(tài)度相待。 不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉。當(dāng)顧客說“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進(jìn)行合適的推薦。如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個好的印象離去。千萬別把失望表露在臉上。抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。,當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時,保持冷靜—— 千萬別因顧客的態(tài)度而和他爭論。用體諒的心來聽，找出顧客不滿的真

31、象。當(dāng)你在聽的時候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時的表示理解顧客的觀點(diǎn)。竭盡全力解決顧客的問題。盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 “還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？”不要指望能贏得所有的顧客?！邦櫩筒⒉挥肋h(yuǎn)都是對的，但他永遠(yuǎn)都是第一位的?！睜巿?zhí)還是協(xié)助,準(zhǔn)時言而有信承諾要留有余地做些分外的服務(wù)給予顧客選擇的機(jī)會學(xué)會向顧客那樣思考把顧客看做工作中最重要的部分把同事看做顧

32、客工作多一點(diǎn)主動性打電話時要微笑，音調(diào)要有變化,十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣,服務(wù)的精髓你必須推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務(wù)。顧客才是我們真正的老板，用對待老板的態(tài)度去服務(wù)我們的顧客。,客戶滿意度測量方法,為什么要衡量顧客滿意度？,了解顧客的想法。明確顧客的需要、需求和期望。彌補(bǔ)缺口。檢查你的期望，以達(dá)到顧客滿意和提高顧客滿意度。因為工作業(yè)績的提高帶來利潤的增加。能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步

33、從何著手。實施持續(xù)的改進(jìn)過程。,,,服務(wù)傳遞（包括之前和 之后的接觸）,將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范,管理層對于顧客期望的感知,,,對顧客的外部溝通,,,口 碑,個人需要,過去經(jīng)歷,,服 務(wù) 期 望,,,,服 務(wù) 感 知,,,,,顧客,企業(yè),顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們,顧客對你的滿意達(dá)到什么程度？顧客到底在想些什么？顧客欣賞你哪些方面的服務(wù)？顧客不喜歡什么？什么是顧客普遍抱怨的？顧客對改進(jìn)服務(wù)

34、提出了什么樣的建議？,顧客滿意與忠誠的關(guān)系（競爭性行業(yè)）,,,滿意度,忠誠度,,,,,,1,2,3,4,5,,,,,,20%,40%,60%,80%,100%,非常不滿意,不滿意,一 般,滿 意,非常滿意,,,給出5分的顧客再購買施樂產(chǎn)品的可能性比給出4分的顧客多6倍！,其實你不懂我的心,積 極調(diào)整策略,蕭規(guī)曹隨發(fā)揚(yáng)光大,資 源重置策略,低 度優(yōu)先策略,,,顧客滿意度,H,顧客重視度,L,H

35、,測量顧客滿意度及忠誠度,顧客調(diào)查問卷調(diào)查：持續(xù)性和經(jīng)濟(jì)性比問卷的實際內(nèi)容更重要。焦點(diǎn)顧客訪談顧客反饋一線服務(wù)人員的反饋,顧客反饋路障,障礙1：顧客不相信反饋會起到作用。障礙2：顧客通常不太容易接近有決定權(quán)的人。,你可以做些什么以消除這些障礙？,標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范,美國施樂公司創(chuàng)立于1960 年代，公司名稱XEROX 成為復(fù)印的代名詞。該公司的經(jīng)營業(yè)績長久居于全美排行的前50 名之列。1976 - 1982 年，施樂在全美

36、的復(fù)印機(jī)市場占有率，由 80% 下降至 13% 。然而，經(jīng)過不懈的努力：施樂公司的營業(yè)收入從 1984 年的87億美元上升至 1989 年的124億美元。 收益從4800 萬美元上升至 48800 萬美元，并于1989 年榮獲“美國國家品質(zhì)獎”?！懊慨?dāng)我們有進(jìn)步時，競爭者同樣也會進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好?！?

37、 — 柯恩斯,優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域…,1．時限…,向顧客提供服務(wù)，你的時限標(biāo)準(zhǔn)是什么?這個過程應(yīng)該花費(fèi)多長時間?整個過程中，是不是有一些步驟需要設(shè)定幾個不同的時間標(biāo)準(zhǔn)?及時就意味著迅速高效嗎?是否有時服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺太草率?,2．流程…,如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合?你如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程?你如何避免流程中的阻塞

38、和停滯現(xiàn)象發(fā)生?關(guān)于以上問題的可測指標(biāo)有哪些?,3．適應(yīng)性…,系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何?這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或顧客需求做及時調(diào)整?顧客認(rèn)為其便利程度如何?為使顧客服務(wù)工作更加輕松和容易，應(yīng)采取什么措施?服務(wù)系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設(shè)計出來的?,4．預(yù)見性…,對顧客的需求是如何預(yù)測的?如何在顧客尚未提醒之時，搶先一步，向他們提供所需服務(wù)?當(dāng)你和你的服務(wù)團(tuán)隊預(yù)測準(zhǔn)確時，你是如何知道的?表明你的服務(wù)提供系統(tǒng)

39、準(zhǔn)確預(yù)測的指標(biāo)是什么?,5．信息溝通…,如果服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部以及你和顧客之間不能進(jìn)行有效和有效率的信息溝通。那么服務(wù)提供系統(tǒng)就不能正常運(yùn)作。你如何知道信息得到充分、準(zhǔn)確和及時的溝通?當(dāng)溝通受阻時，你如何知道?你知道時是不是為時太晚了?能反映服務(wù)活動中有效溝通的可測量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些?,6．顧客反饋…,如何了解顧客的想法?顧客反饋系統(tǒng)如何用于提高服務(wù)質(zhì)量?如何知道顧客是高興還是不高興、是滿意還是不滿意、是幸福還是不幸福?關(guān)于有效顧客反

40、饋系統(tǒng)的可觀測的指標(biāo)有哪些?你如何知道這個系統(tǒng)運(yùn)行正常?,7．組織和監(jiān)管,有效率的服務(wù)程序需要組織，同樣，組織需要監(jiān)管。在服務(wù)工作中．誰在做什么工作?你和服務(wù)人員是如何組織的?你理想中的組織框架是什么樣的?應(yīng)該如何監(jiān)管?能表現(xiàn)出所有部門運(yùn)行正常的可見或可測量的跡象是什么?,建立高效的服務(wù)團(tuán)隊,崗位說明書的模式,崗位名稱 需要的知識需要的技能需要的行為品質(zhì)技能/行為標(biāo)準(zhǔn)期望的結(jié)果,理想的顧客服務(wù)工

41、作人員特質(zhì),喜歡與人打交道在陌生人中間能感覺自然對某個集體或某個地方有歸屬感能較好地控制自己的感情與人接觸時能敏銳地體察他人的情感及需求有較強(qiáng)的同理心總體上信任他人的感覺強(qiáng)烈的自尊,如何招募具備優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)能力的崗位應(yīng)聘者,抽象提問：當(dāng)你與顧客打交道時，你認(rèn)為最重要的是什么？從你過去的工作經(jīng)驗來看，哪種顧客最難應(yīng)付？為什么？描述你如何對待憤怒或難應(yīng)付的顧客。你覺得最引以自豪的工作成就是什么？你在過去做過哪些能反

42、映你對他人態(tài)度友好的事情？角色演練,,,,,顧 客,,第一線主管人員,,中層主管,總裁,企業(yè)文化（知所分寸，知所作為）,自我道德規(guī) 范,真實一刻組織,一個組織越是授權(quán)，就越需要“企業(yè)文化”和“自我道德規(guī)范”做根基。,,馬斯洛的需求層次理論,通過在顧客服務(wù)方面授權(quán)，你能,縮短顧客投訴反映時間。員工們體會到自身的價值和重要性。節(jié)約主管的時間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。顧客體會到自身的價值和特殊性。,評

43、估員工工作表現(xiàn),當(dāng)你在現(xiàn)場的時候，密切掌握員工是怎樣和顧客打交道的，親自觀察，而不是掌握第二手資料。決不吝嗇表揚(yáng)，這不花一分錢，而對員工和顧客收獲很大。超過工作標(biāo)準(zhǔn)不斷地符合標(biāo)準(zhǔn)顯示進(jìn)步，不管進(jìn)步多么微小碰到難弄的顧客保持冷靜不厭其煩地幫助別人,評估員工工作表現(xiàn),當(dāng)你糾正員工的缺點(diǎn)時，采取尊重的態(tài)度，不要當(dāng)著別人的面。 考慮員工的感情 冷靜下來，分析每一種情況 顯示對員工的信任，相信他有能力作出必要的改進(jìn) 仔細(xì)解釋任

44、何違規(guī)行為的性質(zhì)以及期望得到的改正 一直不在他人面前指責(zé)員工 總結(jié)違規(guī)行為的具體后果，并追究到底 公正對待每一個員工 及時注意違規(guī)行為的現(xiàn)象 明確規(guī)定紀(jì)律行為目標(biāo) 立刻處理違規(guī)行為,提高收集信息和溝通的技能，具體方法是：更有效地使用開放式問題、封閉式問題收集信息。更頻繁地使用積極傾聽的技巧來領(lǐng)會交談的含義。為對方提供一個氣氛和諧的“安全空間”，讓他們說出自己的真實感覺和想法。提高提供信息的技能，具體方法是：提供清

45、晰而富有建設(shè)性的信息。及時而有效地進(jìn)行交流。改進(jìn)部門協(xié)同工作技能所涉及的交流方式，具體方法是：當(dāng)出現(xiàn)意見不和時，更堅定地、更有說服力地進(jìn)行交流。消除相互埋怨和背后非議的現(xiàn)象。將精力集中在尋求解決問題方案、制定目標(biāo)和計劃之上，而不是集中在問題的本身。,有效的交流程序技能,客戶類型分析與應(yīng)對技巧,人際風(fēng)格測試,,成員的人際風(fēng)格,行為果斷力,行為反應(yīng)力,26,26,變色龍,26,成員的人際風(fēng)格,行為果斷力,行為反應(yīng)力,26,26

46、,變色龍,26,熱情大方，活力四射；樂觀外向，創(chuàng)意無限；毅力不夠，喜新厭舊；言多行少，好高騖遠(yuǎn)。,行為果斷力,行為反應(yīng)力,26,26,變色龍,26,注重效率，說干就干；行動至上，成果第一。殘酷無情，咄咄逼人；為達(dá)目標(biāo)不擇手段，,成員的人際風(fēng)格,行為果斷力,行為反應(yīng)力,26,26,變色龍,26,一絲不茍，慢條思理；擅長分析，注重過程。目光尖銳，冷眼旁觀；吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。,成員的人際風(fēng)格,行為果斷力,行為反應(yīng)力,2

47、6,26,變色龍,26,平易近人，支持體諒；合作性強(qiáng)，配合度高。缺乏遠(yuǎn)見，隨波逐流；人云亦云，墻頭草兩邊倒。,成員的人際風(fēng)格,人際風(fēng)格的調(diào)整原則,人際風(fēng)格,調(diào)整原則,優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個人層面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域,1．儀表…,顧客對一定的顧客服務(wù)活動所作出的積極或消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。視覺是豐富我們對經(jīng)歷的看法的一種重要感覺。當(dāng)顧客接觸你的服務(wù)人員或服務(wù)人員去接觸顧客時，你希望顧客看到什么?你希望服務(wù)人員表現(xiàn)如何

48、?服務(wù)人員應(yīng)該營造什么情緒、氣氛或形象?符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么?,2．態(tài)度,我們不能直接看到眼務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過他們的身體語言和語調(diào)來推測。從這個意義上說，態(tài)度是隨處可見的，展露無遺的…服務(wù)團(tuán)隊的微笑、眼神接觸、姿態(tài)以及手勢和其他肢體語言是什么樣的?你如何描述服務(wù)提供時理想的身體語言?如何描述你希望服務(wù)團(tuán)隊傳遞的理想的語氣和語調(diào)?當(dāng)它們得以貫徹時，你如何知道?有哪些觀測指標(biāo)?,3．關(guān)注…,關(guān)注——是指滿足顧客獨(dú)特

49、的需要和需求。這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。它認(rèn)同顧客個性，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對待每一位顧客。你的全體服務(wù)人員以何種方式表示關(guān)注?他們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X受到特別優(yōu)待?哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關(guān)注?為滿足這些獨(dú)特的需要，你的服務(wù)人員能做些什么?,4．得體…,得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇運(yùn)用。某些語言會把顧客趕跑，因此，注意避免使用這樣的語言。在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適?在與顧客打交道的過程

50、中，哪些話是總要說的?應(yīng)該怎樣稱呼顧客?應(yīng)該在什么時候稱呼顧客名字，頻率是多少?,5．指導(dǎo)…,顧客服務(wù)人員如何幫助顧客?他們?nèi)绾沃笇?dǎo)顧客作出購買決定，以及為顧客提出勸告和提供建議?為顧客提供幫助的過程中，應(yīng)該配備什么資源?服務(wù)人員需要具備什么知識水平才能夠提供正確的指導(dǎo)·你如何知道他們的知識水平已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)?如何衡量這個標(biāo)準(zhǔn)？,6．銷售技巧,無論是銷售產(chǎn)品或銷售服務(wù)，銷售都是服務(wù)不可分割的一部分。服務(wù)的功能是培育、推進(jìn)

51、和積累銷售。因此，服務(wù)人員的銷售技巧在多大程度上受到重視?你提供的服務(wù)所需要的銷售技巧包括哪些內(nèi)容?有效銷售的可觀測或可衡量的指標(biāo)是什么?你的銷售標(biāo)準(zhǔn)是什么?,7.禮貌地解決問題…,應(yīng)該如何處理顧客不滿?如何使顧客轉(zhuǎn)怒為喜?如何對待粗魯、難以應(yīng)付的顧客?顧客總是對的么?如果是的，你在保持這個標(biāo)準(zhǔn)上能做到什么程度?應(yīng)該由誰負(fù)責(zé)處理顧客的不滿與問題？,有效處理客戶的抱怨與異議,關(guān)于投訴的真與假,如果沒有顧客投訴，這表示我們的

52、服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。損失一個顧客對我們來說不會有太大的影響。雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好， 顧客們?nèi)匀挥X得是我們不對，他們一樣不會再購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。,一個“好”顧客的自白,你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務(wù)的好壞。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時，絕對是客客氣氣，

53、如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，因為我相信以牙還牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因為我是一個好顧客。再此我還要告訴你我的另一面。我也是一個絕對不會再上門的顧客。,想想這些統(tǒng)計結(jié)果（一）,當(dāng)顧客心中有抱怨時： 4% 會告訴你 96% 默默離去 其中， 90% 不再光顧顧客為何不上門 3% 搬家

54、 5% 和其他同業(yè)有交情 9% 價錢過高 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 68% 服務(wù)不周,想想這些統(tǒng)計結(jié)果（二）,惡名昭彰一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個負(fù)面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補(bǔ)?；г篂橛癫?？將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨；當(dāng)場 圓滿解決，95%會再光臨；平均而言，當(dāng)一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意 的情形，轉(zhuǎn)告5

55、人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價值。,你認(rèn)為客戶為什么會不滿？,顧客感到不滿可能是因為…...,他的期望沒有得到滿足。他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個員工對他一個指東一個指西。他覺得如果他嚷嚷就能迫使你

56、滿足他的要求。你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。,不滿的顧客想要什么？,得到認(rèn)真的對待。 “絕對不可能的” 懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問題。得到尊重。恩賜或傲慢的態(tài)度。 尊重顧客以及顧客關(guān)心的問題。立即采取行動。賠償或補(bǔ)償。讓某人得到懲罰。消除問題不讓它再次發(fā)生。讓別人聽取自己的意見。,讓顧客投訴變得簡單,設(shè)立一條熱線電話，以便對顧客提出的意見和建議作出迅速的反應(yīng)。授權(quán)柜臺服務(wù)人員為顧客

57、提供迅速快捷的出色服務(wù)。設(shè)立專訪小組，對顧客進(jìn)行典型調(diào)查，以便了解顧客對工作改進(jìn)的意見。設(shè)置簡便易行的“意見卡”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。,平息顧客不滿的技能,保持平靜、不去打岔。專心于顧客所關(guān)心的事情。面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。減少文書工作和電話的干擾。體態(tài)專注、面部表情合適。與對方對視時眼神很自信。耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對對方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真

58、誠的。知道在什么時候請求別人的幫助。語調(diào)自信而殷勤。不使用會給對方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。,面對激動的顧客時,先別急于解決問題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，并不一定是那么回事。記?。侯櫩筒皇菍δ銈€人有意見 ? 即使看上去是如此。當(dāng)碰到這樣的顧客時，務(wù)必保持冷靜，仔細(xì)聽。解決問

59、題時，一定要針對問題，不要針對人。,情緒是很敏感的，要小心處理！,服務(wù)的禁言,你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你應(yīng)該…… 我們不會…… 我們從沒……我們不可能…… 你弄錯了……以前從來沒有人抱怨過這些。 這是我們公司的規(guī)定。 我不知道.。 這不關(guān)我的事。我們可不負(fù)責(zé)。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對不會，絕對不可能。,個人策略— 簡單的行為，重要的結(jié)果,積極的心態(tài)身體語言眼神面部表

60、情身體姿勢和動作手勢語氣— 不是你說什么，而是你怎么說語調(diào)的抑揚(yáng)變化說一遍和說一百遍應(yīng)是一樣的在電話中講話時也一定要微笑音量語速,樂觀 溫和、舒服、通情達(dá)理 克制的 清楚、直接、自然,注意說話的語氣,你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。,解決顧客問題的六大步驟（一）,開場白：消除抱怨者的疑慮。 應(yīng)該做的： 稱呼對方的姓名 誠摯對待每一位顧客接受抱怨 體諒對方的口氣用平靜肯定的聲音,不

61、應(yīng)該做的： 言辭激烈，帶有攻擊性 說“這種事情通常不會發(fā)生”問一些沒有意義的問題 ，以期尋找到顧客的錯誤,解決顧客問題的六大步驟（二）,提出問題以獲取信息：找出問題的實質(zhì)。 應(yīng)該做的： 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。留給對方足夠的時間說明他們的情況。對對方提出的要求要給予積極的答復(fù)。,不應(yīng)該做的： 一連串的提問表情僵硬聲音冷漠、機(jī)械推卸責(zé)任,解決顧客問題的六大步驟（三）,聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情

62、、處境。 應(yīng)該做的： 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒?？偨Y(jié)一下打電話的人所提出的問題。簡要地重述問題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽。對顧客抱怨的問題表示能夠理解。,不應(yīng)該做的： 說“是的，但是…...” 爭論或者對抱怨漠不關(guān)心。讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。,解決顧客問題的六大步驟（四）,提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。 應(yīng)該做的： 首先提出一個方案。說明這個計劃的好處。注意建議的口吻。,不應(yīng)該做

63、的： 引用先例。想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問題。,解決顧客問題的六大步驟（五）,達(dá)成一致 應(yīng)該做的： 計劃好交涉的步驟。從低起點(diǎn)開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。當(dāng)對方感到不滿意時表示理解。,不應(yīng)該做的： 立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒有道理的。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無關(guān)的好處。,解決顧客問題的六大步驟（六）,最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 應(yīng)該做的： 向顧

64、客核實細(xì)節(jié)。告知下一步會怎樣。如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你。告訴他們你很高興能幫他們解決問題。重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動服務(wù)。,不應(yīng)該做的：想當(dāng)然 。急于結(jié)束。,不錯，顧客不完全是對的，但這也是一個事實：客戶就是客戶。這句話簡單地說明了解決問題遠(yuǎn)比爭論誰對誰錯更重要。當(dāng)有人被激怒時，如果你能心平氣和地解決問題，就會緩解緊張氣氛，每個人都會覺得好受多了，而你也將節(jié)省時間

65、。所以，我們應(yīng)該：,解決問題的重要性,雖然顧客不完全對，但是顧客終歸是顧客。,對付一個怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題， 不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。,事關(guān)緊要的措辭,對事不對人你沒有填對。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。不要直接指出顧客的錯誤。用“我”來代替“你”你弄錯了/你誤會了。對不起，我沒有講清楚……不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯了，盡可能地用“我”字開頭。避免下命令你應(yīng)該/你必須

66、……請你…… / 您看是不是可以這樣…….有禮貌地把命令重新表述為請求。,事關(guān)緊要的措辭,負(fù)起責(zé)任我不知道。/這不是我的事。/ 我不能……我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜?。?yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。避免引起對抗你們公司總是這樣。/ 絕對不可能。,注意你的措辭,顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客

67、名單上的一員。 員工：那你必須已經(jīng)購買了超過5000元的商品。 顧客：我想咨詢一下出國英語強(qiáng)化班的情況。 員工：已經(jīng)開學(xué)了。/ 是下午上課的。

68、 顧客：為什么我還沒有收到退款？ 員工：因為你的表格填錯了。顧客：請你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎？ 員工：計算機(jī)壞了，你明天再打電話來吧。顧客：我要求的退款是46.3元，可我收到的退款是36.4元。 員工：你的退款要求一定是36.4元，否則我們不會寄給你這個 數(shù)的。,請運(yùn)用3F技巧,顧客的感受（Feel） 別人的感受 (Felt) 發(fā)覺 (Foun