客戶服務類型確認流程

1、客戶服務類型確認客戶服務類型確認1.流程流程說明此流程描述了責任中心對顧客服務需求的初步處理流程。對于完款后的顧客服務需求，我們按照服務內容及配合情況分為以下兩種處理流程：?當?shù)刎熑沃行目梢宰约禾幚淼念櫩托枨螅òㄓ匈M服務及客訴）：責任中心助理根據(jù)客戶提出的需求創(chuàng)建售后服務通知單，在通知單描述顧客需求并進行初步判定需求類型。若為緊急情況，則責任中心助理通知服務人員與客戶確認及時進行現(xiàn)場處理；如不是緊急情況，記錄后由助理按時列示客戶服務通

2、知單并打印出責任中心服務的工作計劃表。服務人員根據(jù)工作計劃表制定工作安排進行現(xiàn)場勘察。如現(xiàn)場服務過程中需報價，在系統(tǒng)中創(chuàng)建服務銷售訂單（ZFFW），與客戶進行報價確認，待顧客確認報價后，填寫家具服務單進行現(xiàn)場服務，客戶服務驗收確認后修改并關閉客戶服務通知單并創(chuàng)建系統(tǒng)的服務銷售發(fā)票（ZFW）。?如果是有費服務且需要向總部詢報價：由助理根據(jù)服務人員填寫的家具服務單修改客戶服務通知單。主管審核批準后，通知相應的區(qū)物流協(xié)助報價和確定人員配合等事

3、項。?如果是完款后客訴且需要向總部尋求支援：助理需要填寫客訴單并修改客戶服務通知單，經主管批準后，通知相應的區(qū)物流確定配合各事項對于完款前的客訴，責任中心助理需要填寫客訴單并傳至區(qū)物流，由區(qū)物流解決。對于此流程需要注意以下幾方面的問題：?完款前創(chuàng)建的客戶服務通知單為Z2類型，完款后創(chuàng)建的通知單為Z1類型?責任中心傳給相應物流部門的手工單上一定要標明“完款狀況”?根據(jù)流程的進程，應及時更新客戶服務通知單的用戶狀態(tài)（即KCWB勘察結束、ZG

4、PZ主管批準、BPZ主管不批準、ZBHF相應部門回復等）?明確兩種通知單的欄位填寫內容、原則及格式，填寫不規(guī)范或者不完整會造成相關報表抓取不完整，甚至出錯2.流程流程圖3.系統(tǒng)操作操作3.1.操作范例操作范例例1：建立服務通知單：客戶叫修—活動柜鎖壞例2:更改服務通知單：勘察結束，根據(jù)勘察結果更新通知單內容.主管審批服務通知單例3:列示服務通知編輯清單:列示客戶服務通知單進行工作安排.例4：Email服務通知單至相應服務部門。3.2.系