流程培訓

1、,流程概述,,此報告供客戶內部使用。未經(jīng)某某管理顧問公司書面許可，其它機構不得擅自傳閱、引用或復制。,1,什么是流程?,流程是指一系列相互銜接的、滿足服務對象愿望或需要的連續(xù)活動，這些活動可以為外部最終客戶也可為內部的用戶創(chuàng)造滿意的結果。,輸入量,行為1,行為2,行為3,行為4,行為5,輸出量,,,流程邊界,2,不同企業(yè)可能有不同的流程，然而都含有共同的特性,,,,,,,,,,,,結構性,,普遍性,目標性,層次性,動態(tài)性,整體性,企業(yè)的

2、任何經(jīng)營活動都是由流程組成的,根據(jù)不同流程的執(zhí)行情況可以分為串聯(lián)、并聯(lián)或反饋等各種形式,所有流程的設計初衷必須有明確的目的和服務對象,流程負責人應該隨時根據(jù)企業(yè)需要而動態(tài)調整甚至重新設計流程,流程可以根據(jù)行動按層級劃分,不同的流程人員之間應有比較一致的理念,3,大多數(shù)企業(yè)具有十個或更多的流程,IBM公司確認了18個主要價值流，艾默利太柯確認了15個；,顧客接觸——爭取顧客，確定其需求，推銷，確保他們滿意。訂單履行——接受訂單，履行訂單

3、，收取付款。顧客服務——為顧客提供諸如產品使用幫助等服務、計劃、咨詢。營銷——確定目標顧客和特定需求，確定需要什么銷售通路，策劃。生產管理——商品生產，物流和庫存管理，與供應商的相互作用。產品設計工程——設計產品及服務的組合。研發(fā)——探尋具有潛在價值的新技術路線。法律事務——解決法律問題，控制合同風險。信息技術應用開發(fā)——開發(fā)、修正系統(tǒng)及應用軟件。信息基礎設施完善——建立企業(yè)局域網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫及分布式計算設備。人力資源開發(fā)

4、——雇員招聘、培訓、報酬及職業(yè)生涯規(guī)劃中的幫助。租賃及資產管理——資本資源管理。財務管理——會計，與銀行談判及現(xiàn)金管理。企業(yè)構建工程——設計、實施、改進價值流，建立企業(yè)學習過程。,企業(yè)中典型的流程：,4,核心流程可劃分為經(jīng)營管理流程、核心業(yè)務流程、支持流程三大類,核心流程特點一系列向客戶遞交價值的“從始至終”的活動、決策、信息、材料和現(xiàn)金流貫穿各職能部門決定公司的戰(zhàn)略性競爭優(yōu)勢,,5,流程需始終以效益、質量、速度和成本為其

5、追求的目標,流程的目標：,流程必須為客戶創(chuàng)造更多價值或以最少的流程創(chuàng)造同樣的價值，縮短業(yè)務時間。通過流程的設計/改善，可以大大降低成本，其幅度會遠遠超出傳統(tǒng)削減成本的做法。,客戶需求更短的交貨期更低的價格更好的質量,,流程,6,然而，傳統(tǒng)經(jīng)營管理方式卻使流程未能得到足夠的重視，導致企業(yè)效率低下，無法有效滿足市場需求,傳統(tǒng)管理方式的困境,以專業(yè)化、批量生產為基礎的工業(yè)時代把流程打破，形成一系列小的任務，再通過計劃、協(xié)調、檢查等粘

6、合劑把這些小任務拼接起來。協(xié)調、監(jiān)督等非增值類工作的成本遠大于生產、銷售等增值類工作的成本。 面對激烈的競爭、苛求的消費者，許多公司采取了降低成本、提高勞動生產率、增加靈活性、縮短生產周期、提高產品質量等方法，但收效甚微。 這些問題并不在于個人完成任務的績效，而是在于流程過程中遇到了令人頭痛的耽擱。,,,,,,研發(fā),生產,銷售,服務,協(xié)調、監(jiān)督、檢查,,非增值類工作（粘合劑）,,增值類工作,傳統(tǒng)企業(yè)的困境■　艾特納人

7、壽和意外保公司處理房屋業(yè)主保全險申請要28天，實際只需26分鐘。■　克萊斯勒汽車公司采購不到10美元的小文具，花在審核簽署等上的費用卻要300美元?！觥⊥ㄓ秒娫捁窘拥接脩綦娫捄笾挥?%能及時解決顧客的問題。■　百事可樂寄給零售商的發(fā)票中44%有錯誤。,被打破的流程+復雜的粘合劑=恐龍型企業(yè),7,,1。審核2。取貨3。發(fā)貨,企業(yè),營銷總部,省級營銷中心,市級營銷中心,銷售的傳統(tǒng)模式,,,,用戶急需,市級營銷中心,省級營銷中心,

8、,,（1天）,申請,1。收貨2。上架3。取貨4。包裝,,,,,,（5天）,（5天）,,用戶急需,市級營銷中心,省級營銷中心,,（1天）,1。包裝2。發(fā)運3。結算,,,,（1天）,,鄰市營銷中心,急調（1天）,,,共需11天,共需2天時間雖短，但運費驟增,典型案例,等級森嚴、逐級上報，同一地區(qū)人為劃為兩個部門，導致不能為顧客創(chuàng)造滿意的價值！,久而久之，在市級站中會自發(fā)產生一個為其他市級站處理緊急業(yè)務的流程，實屬無奈，但總比通

9、過省中心好！,出現(xiàn)情況的兩種解決模式，在某些省會里，省級中心往往與市級中心在同一個辦公區(qū)域，然而當出現(xiàn)情況時，會出現(xiàn)以下兩種應付方式：,常見的業(yè)務流程缺陷：五臟俱全、各自為政、等級森嚴、逐級上報,8,A機場,,,兩個平行業(yè)務部門互不干涉、為各自的經(jīng)濟著想，導致全局受損！,B機場,A,,,B,出現(xiàn)故障，請求增援工程師，爭取當晚修好,,,時候已晚，不如明早再去，可省住宿費幾百美圓,,,,推遲一天派出工程師,,飛機停運一天，損失數(shù)十萬美元！！

10、,同屬一個管理機關的：,常見的業(yè)務流程缺陷：以短期利益為中心、犧牲長遠利益,典型案例,9,,,,新藥推出計劃僅實驗一項就用了近兩年時間，加上生產與推廣，共用了三年時間，公司少獲利百萬美圓以上。,制藥公司,藥品管理局,獲準上市,,,新藥開發(fā)流程,某制藥公司,藥品管理局,,研究成功一種新藥,,,,要求提供30名病人服藥一周的實際結果,研究藥品實際方案,專家逐個審閱,逐個面談，招聘愿做實驗的醫(yī)生和病人,征得各醫(yī)院的同意,醫(yī)生填寫表格，考察

11、，預付定金,病人實驗,對藥品缺陷返回修改,,,,,,,,,,,2周,14周,8周,4周,8周,1周,反反復復，共花費兩年時間,,,獲準上市,,常見的業(yè)務流程缺陷：條框太多，流程部分串行處理,典型案例,10,企業(yè)更關注流程績效注意力集中于顧客和為顧客創(chuàng)造價值的核心流程從以前經(jīng)營者關注本部門效率的縱向看企業(yè)，轉變?yōu)閺念櫩偷慕嵌葯M向看企業(yè)，更關注部門間的協(xié)調、流程最終的輸出結果。,客戶需求的多樣化和市場環(huán)境的瞬息萬變，迫使企業(yè)建立起

12、能對客戶需求作出迅速反應的核心流程,,,11,福特汽車公司應付帳款部采購業(yè)務流程再造,重 組 的 類 型 范 例,可以看出，流程重組對信息技術在企業(yè)中的應用多么重要。,許多企業(yè)開始對業(yè)務流程進行重組思考，廢除不能為顧客創(chuàng)造價值的工序，降低成本，提高效率,12,建立能對客戶需求作出迅速反應的核心流程，需首先建立與之相適應的組織結構,關注流程的組織原則組織的目的是為客戶創(chuàng)造價值客戶的價值是通過流程創(chuàng)造出來的組織的成功來源于

13、出色的流程績效產生出色的流程績效的因素有： ※合理的組織結構 ※良好的流程設計 ※合格的人員 ※適當?shù)钠髽I(yè)環(huán)境,,,13,以流程為中心的組織，需對傳統(tǒng)的組織模式進行重建,,,以標準化為基礎 有完善的規(guī)章制度 以中層管理為骨干 員工以基于提高技能的職業(yè)生涯 命令—支配 個人工作 職能性工作 權力在上司 上級協(xié)調 枯燥重復性任務 決策由高層作出,直線制組織,,,組織重建,以信

14、息為基礎 有自我控制能力 以信息中心為骨干 員工以擁有各種類型智慧為己任 信息—反應 團隊工作 項目性工作 權力在客戶 互相協(xié)調 創(chuàng)新工作 決策可能由低層作出,以流程為中心的組織,14,流程目標、流程環(huán)境、流程績效是流程順利實施的重要條件,確定流程所要達到的關鍵目標戰(zhàn)略支撐客戶需求為保證流程關鍵目標的實現(xiàn)，界定流程各環(huán)節(jié)所必須完成的關鍵價值活動,以流程各環(huán)節(jié)關鍵價值活動為基礎，制定流程關鍵績

15、效指標將關鍵績效指標作為責任部門績效考評的主要內容之一,制定與流程配套的相關制度、標準約定、格式文本以保證流程高效運行,以流程重心、流程環(huán)境、流程績效為基礎，通過合理的組織結構、組織功能設置，優(yōu)化流程路徑，建立高效的流程,,,,,15,流程目標將決定流程的價值取向，引導各流程環(huán)節(jié)的關鍵價值活動,有線電視業(yè)務流程,寬帶上網(wǎng)業(yè)務流程,企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務流程,發(fā)展戰(zhàn)略/競爭環(huán)境,流程重心,主動營銷營銷政策針對性強，能形成有效的競爭壁壘服務高質

16、、快速,,核心業(yè)務流程,通過視頻業(yè)務最大限度地占有用戶，取得區(qū)域壟斷優(yōu)勢面臨省網(wǎng)和企業(yè)的侵蝕服務質量、節(jié)目內容與競爭對手相比處于劣勢,快速把握客戶需求變化，產品滿足市場需求服務高質、快速,通過推廣數(shù)據(jù)業(yè)務，深度挖掘客戶價值，提高企業(yè)盈利能力，確?？沙掷m(xù)發(fā)展面臨電信的激烈競爭運營機制、行業(yè)經(jīng)驗與競爭對手相比存在較大不足,充分、快速滿足客戶個性化定制需求快速應對市場及競爭對手的變化網(wǎng)絡穩(wěn)定性高，服務高質、快速,16,訂單獲取,

17、訂單實施,收費/帳務,服務,以流程各環(huán)節(jié)關鍵價值活動為基礎，制定流程關鍵績效指標，通過有效的考評機制才能保證流程順利運行,流程總體績效,關鍵價值活動,關鍵績效指標,考評部門/人,考評依據(jù),責任部門/人,維修/排障……,收費/帳務清理黑戶……,工程施工安裝/開通……,客戶跟蹤產品推介……,服務響應時間服務滿意度……,收費率帳目準確率……,工程周期工程質量……,銷售額市場占有率……,客戶滿意度銷售額市場占

18、有率……,維護分公司,收費站帳務中心,工程部技術部,銷售中心,流程負責人*,客服中心流程負責人,人力資源部,流程負責人,人力資源部,人力資源部,客戶投訴電話回訪記錄,收費指標實際達成率,工程保質、按期完成率,銷售指標達成率,*流程負責人：由公司任命，對流程實施的總體結果負責，并對流程相關環(huán)節(jié)行使考評權,銷售指標達成率客戶投訴電話回訪記錄,,,,,,17,還需制定流程運行所需的流程制度、流程約定及格式文檔提高流程績效率,流程