流程培訓(xùn)

1、,流程概述,,此報告供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)某某管理顧問公司書面許可，其它機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,1,什么是流程?,流程是指一系列相互銜接的、滿足服務(wù)對象愿望或需要的連續(xù)活動，這些活動可以為外部最終客戶也可為內(nèi)部的用戶創(chuàng)造滿意的結(jié)果。,輸入量,行為1,行為2,行為3,行為4,行為5,輸出量,,,流程邊界,2,不同企業(yè)可能有不同的流程，然而都含有共同的特性,,,,,,,,,,,,結(jié)構(gòu)性,,普遍性,目標(biāo)性,層次性,動態(tài)性,整體性,企業(yè)的

2、任何經(jīng)營活動都是由流程組成的,根據(jù)不同流程的執(zhí)行情況可以分為串聯(lián)、并聯(lián)或反饋等各種形式,所有流程的設(shè)計(jì)初衷必須有明確的目的和服務(wù)對象,流程負(fù)責(zé)人應(yīng)該隨時根據(jù)企業(yè)需要而動態(tài)調(diào)整甚至重新設(shè)計(jì)流程,流程可以根據(jù)行動按層級劃分,不同的流程人員之間應(yīng)有比較一致的理念,3,大多數(shù)企業(yè)具有十個或更多的流程,IBM公司確認(rèn)了18個主要價值流，艾默利太柯確認(rèn)了15個；,顧客接觸——爭取顧客，確定其需求，推銷，確保他們滿意。訂單履行——接受訂單，履行訂單

3、，收取付款。顧客服務(wù)——為顧客提供諸如產(chǎn)品使用幫助等服務(wù)、計(jì)劃、咨詢。營銷——確定目標(biāo)顧客和特定需求，確定需要什么銷售通路，策劃。生產(chǎn)管理——商品生產(chǎn)，物流和庫存管理，與供應(yīng)商的相互作用。產(chǎn)品設(shè)計(jì)工程——設(shè)計(jì)產(chǎn)品及服務(wù)的組合。研發(fā)——探尋具有潛在價值的新技術(shù)路線。法律事務(wù)——解決法律問題，控制合同風(fēng)險。信息技術(shù)應(yīng)用開發(fā)——開發(fā)、修正系統(tǒng)及應(yīng)用軟件。信息基礎(chǔ)設(shè)施完善——建立企業(yè)局域網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫及分布式計(jì)算設(shè)備。人力資源開發(fā)

4、——雇員招聘、培訓(xùn)、報酬及職業(yè)生涯規(guī)劃中的幫助。租賃及資產(chǎn)管理——資本資源管理。財務(wù)管理——會計(jì)，與銀行談判及現(xiàn)金管理。企業(yè)構(gòu)建工程——設(shè)計(jì)、實(shí)施、改進(jìn)價值流，建立企業(yè)學(xué)習(xí)過程。,企業(yè)中典型的流程：,4,核心流程可劃分為經(jīng)營管理流程、核心業(yè)務(wù)流程、支持流程三大類,核心流程特點(diǎn)一系列向客戶遞交價值的“從始至終”的活動、決策、信息、材料和現(xiàn)金流貫穿各職能部門決定公司的戰(zhàn)略性競爭優(yōu)勢,,5,流程需始終以效益、質(zhì)量、速度和成本為其

5、追求的目標(biāo),流程的目標(biāo)：,流程必須為客戶創(chuàng)造更多價值或以最少的流程創(chuàng)造同樣的價值，縮短業(yè)務(wù)時間。通過流程的設(shè)計(jì)/改善，可以大大降低成本，其幅度會遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)削減成本的做法。,客戶需求更短的交貨期更低的價格更好的質(zhì)量,,流程,6,然而，傳統(tǒng)經(jīng)營管理方式卻使流程未能得到足夠的重視，導(dǎo)致企業(yè)效率低下，無法有效滿足市場需求,傳統(tǒng)管理方式的困境,以專業(yè)化、批量生產(chǎn)為基礎(chǔ)的工業(yè)時代把流程打破，形成一系列小的任務(wù)，再通過計(jì)劃、協(xié)調(diào)、檢查等粘

6、合劑把這些小任務(wù)拼接起來。協(xié)調(diào)、監(jiān)督等非增值類工作的成本遠(yuǎn)大于生產(chǎn)、銷售等增值類工作的成本。 面對激烈的競爭、苛求的消費(fèi)者，許多公司采取了降低成本、提高勞動生產(chǎn)率、增加靈活性、縮短生產(chǎn)周期、提高產(chǎn)品質(zhì)量等方法，但收效甚微。 這些問題并不在于個人完成任務(wù)的績效，而是在于流程過程中遇到了令人頭痛的耽擱。,,,,,,研發(fā),生產(chǎn),銷售,服務(wù),協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查,,非增值類工作（粘合劑）,,增值類工作,傳統(tǒng)企業(yè)的困境■　艾特納人

7、壽和意外保公司處理房屋業(yè)主保全險申請要28天，實(shí)際只需26分鐘。■　克萊斯勒汽車公司采購不到10美元的小文具，花在審核簽署等上的費(fèi)用卻要300美元?！觥⊥ㄓ秒娫捁窘拥接脩綦娫捄笾挥?%能及時解決顧客的問題?！觥“偈驴蓸芳慕o零售商的發(fā)票中44%有錯誤。,被打破的流程+復(fù)雜的粘合劑=恐龍型企業(yè),7,,1。審核2。取貨3。發(fā)貨,企業(yè),營銷總部,省級營銷中心,市級營銷中心,銷售的傳統(tǒng)模式,,,,用戶急需,市級營銷中心,省級營銷中心,

8、,,（1天）,申請,1。收貨2。上架3。取貨4。包裝,,,,,,（5天）,（5天）,,用戶急需,市級營銷中心,省級營銷中心,,（1天）,1。包裝2。發(fā)運(yùn)3。結(jié)算,,,,（1天）,,鄰市營銷中心,急調(diào)（1天）,,,共需11天,共需2天時間雖短，但運(yùn)費(fèi)驟增,典型案例,等級森嚴(yán)、逐級上報，同一地區(qū)人為劃為兩個部門，導(dǎo)致不能為顧客創(chuàng)造滿意的價值！,久而久之，在市級站中會自發(fā)產(chǎn)生一個為其他市級站處理緊急業(yè)務(wù)的流程，實(shí)屬無奈，但總比通

9、過省中心好！,出現(xiàn)情況的兩種解決模式，在某些省會里，省級中心往往與市級中心在同一個辦公區(qū)域，然而當(dāng)出現(xiàn)情況時，會出現(xiàn)以下兩種應(yīng)付方式：,常見的業(yè)務(wù)流程缺陷：五臟俱全、各自為政、等級森嚴(yán)、逐級上報,8,A機(jī)場,,,兩個平行業(yè)務(wù)部門互不干涉、為各自的經(jīng)濟(jì)著想，導(dǎo)致全局受損！,B機(jī)場,A,,,B,出現(xiàn)故障，請求增援工程師，爭取當(dāng)晚修好,,,時候已晚，不如明早再去，可省住宿費(fèi)幾百美圓,,,,推遲一天派出工程師,,飛機(jī)停運(yùn)一天，損失數(shù)十萬美元??！

10、,同屬一個管理機(jī)關(guān)的：,常見的業(yè)務(wù)流程缺陷：以短期利益為中心、犧牲長遠(yuǎn)利益,典型案例,9,,,,新藥推出計(jì)劃僅實(shí)驗(yàn)一項(xiàng)就用了近兩年時間，加上生產(chǎn)與推廣，共用了三年時間，公司少獲利百萬美圓以上。,制藥公司,藥品管理局,獲準(zhǔn)上市,,,新藥開發(fā)流程,某制藥公司,藥品管理局,,研究成功一種新藥,,,,要求提供30名病人服藥一周的實(shí)際結(jié)果,研究藥品實(shí)際方案,專家逐個審閱,逐個面談，招聘愿做實(shí)驗(yàn)的醫(yī)生和病人,征得各醫(yī)院的同意,醫(yī)生填寫表格，考察

11、，預(yù)付定金,病人實(shí)驗(yàn),對藥品缺陷返回修改,,,,,,,,,,,2周,14周,8周,4周,8周,1周,反反復(fù)復(fù)，共花費(fèi)兩年時間,,,獲準(zhǔn)上市,,常見的業(yè)務(wù)流程缺陷：條框太多，流程部分串行處理,典型案例,10,企業(yè)更關(guān)注流程績效注意力集中于顧客和為顧客創(chuàng)造價值的核心流程從以前經(jīng)營者關(guān)注本部門效率的縱向看企業(yè)，轉(zhuǎn)變?yōu)閺念櫩偷慕嵌葯M向看企業(yè)，更關(guān)注部門間的協(xié)調(diào)、流程最終的輸出結(jié)果。,客戶需求的多樣化和市場環(huán)境的瞬息萬變，迫使企業(yè)建立起

12、能對客戶需求作出迅速反應(yīng)的核心流程,,,11,福特汽車公司應(yīng)付帳款部采購業(yè)務(wù)流程再造,重 組 的 類 型 范 例,可以看出，流程重組對信息技術(shù)在企業(yè)中的應(yīng)用多么重要。,許多企業(yè)開始對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組思考，廢除不能為顧客創(chuàng)造價值的工序，降低成本，提高效率,12,建立能對客戶需求作出迅速反應(yīng)的核心流程，需首先建立與之相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu),關(guān)注流程的組織原則組織的目的是為客戶創(chuàng)造價值客戶的價值是通過流程創(chuàng)造出來的組織的成功來源于

13、出色的流程績效產(chǎn)生出色的流程績效的因素有： ※合理的組織結(jié)構(gòu) ※良好的流程設(shè)計(jì) ※合格的人員 ※適當(dāng)?shù)钠髽I(yè)環(huán)境,,,13,以流程為中心的組織，需對傳統(tǒng)的組織模式進(jìn)行重建,,,以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ) 有完善的規(guī)章制度 以中層管理為骨干 員工以基于提高技能的職業(yè)生涯 命令—支配 個人工作 職能性工作 權(quán)力在上司 上級協(xié)調(diào) 枯燥重復(fù)性任務(wù) 決策由高層作出,直線制組織,,,組織重建,以信

14、息為基礎(chǔ) 有自我控制能力 以信息中心為骨干 員工以擁有各種類型智慧為己任 信息—反應(yīng) 團(tuán)隊(duì)工作 項(xiàng)目性工作 權(quán)力在客戶 互相協(xié)調(diào) 創(chuàng)新工作 決策可能由低層作出,以流程為中心的組織,14,流程目標(biāo)、流程環(huán)境、流程績效是流程順利實(shí)施的重要條件,確定流程所要達(dá)到的關(guān)鍵目標(biāo)戰(zhàn)略支撐客戶需求為保證流程關(guān)鍵目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，界定流程各環(huán)節(jié)所必須完成的關(guān)鍵價值活動,以流程各環(huán)節(jié)關(guān)鍵價值活動為基礎(chǔ)，制定流程關(guān)鍵績

15、效指標(biāo)將關(guān)鍵績效指標(biāo)作為責(zé)任部門績效考評的主要內(nèi)容之一,制定與流程配套的相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)約定、格式文本以保證流程高效運(yùn)行,以流程重心、流程環(huán)境、流程績效為基礎(chǔ)，通過合理的組織結(jié)構(gòu)、組織功能設(shè)置，優(yōu)化流程路徑，建立高效的流程,,,,,15,流程目標(biāo)將決定流程的價值取向，引導(dǎo)各流程環(huán)節(jié)的關(guān)鍵價值活動,有線電視業(yè)務(wù)流程,寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)流程,企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務(wù)流程,發(fā)展戰(zhàn)略/競爭環(huán)境,流程重心,主動營銷營銷政策針對性強(qiáng)，能形成有效的競爭壁壘服務(wù)高質(zhì)

16、、快速,,核心業(yè)務(wù)流程,通過視頻業(yè)務(wù)最大限度地占有用戶，取得區(qū)域壟斷優(yōu)勢面臨省網(wǎng)和企業(yè)的侵蝕服務(wù)質(zhì)量、節(jié)目內(nèi)容與競爭對手相比處于劣勢,快速把握客戶需求變化，產(chǎn)品滿足市場需求服務(wù)高質(zhì)、快速,通過推廣數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，深度挖掘客戶價值，提高企業(yè)盈利能力，確?？沙掷m(xù)發(fā)展面臨電信的激烈競爭運(yùn)營機(jī)制、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與競爭對手相比存在較大不足,充分、快速滿足客戶個性化定制需求快速應(yīng)對市場及競爭對手的變化網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性高，服務(wù)高質(zhì)、快速,16,訂單獲取,

17、訂單實(shí)施,收費(fèi)/帳務(wù),服務(wù),以流程各環(huán)節(jié)關(guān)鍵價值活動為基礎(chǔ)，制定流程關(guān)鍵績效指標(biāo)，通過有效的考評機(jī)制才能保證流程順利運(yùn)行,流程總體績效,關(guān)鍵價值活動,關(guān)鍵績效指標(biāo),考評部門/人,考評依據(jù),責(zé)任部門/人,維修/排障……,收費(fèi)/帳務(wù)清理黑戶……,工程施工安裝/開通……,客戶跟蹤產(chǎn)品推介……,服務(wù)響應(yīng)時間服務(wù)滿意度……,收費(fèi)率帳目準(zhǔn)確率……,工程周期工程質(zhì)量……,銷售額市場占有率……,客戶滿意度銷售額市場占

18、有率……,維護(hù)分公司,收費(fèi)站帳務(wù)中心,工程部技術(shù)部,銷售中心,流程負(fù)責(zé)人*,客服中心流程負(fù)責(zé)人,人力資源部,流程負(fù)責(zé)人,人力資源部,人力資源部,客戶投訴電話回訪記錄,收費(fèi)指標(biāo)實(shí)際達(dá)成率,工程保質(zhì)、按期完成率,銷售指標(biāo)達(dá)成率,*流程負(fù)責(zé)人：由公司任命，對流程實(shí)施的總體結(jié)果負(fù)責(zé)，并對流程相關(guān)環(huán)節(jié)行使考評權(quán),銷售指標(biāo)達(dá)成率客戶投訴電話回訪記錄,,,,,,17,還需制定流程運(yùn)行所需的流程制度、流程約定及格式文檔提高流程績效率,流程