煙草商業(yè)企業(yè)精益服務(wù)初探

1、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)iIndustriaIECOnOmV煙草商業(yè)企業(yè)精益服務(wù)初探山東省威海市煙草專賣局張劍摘要：在煙草行業(yè)全面推行精益管理的背景下，本文首先梳理了精益服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展、內(nèi)涵與價(jià)值，井以煙草商業(yè)企業(yè)為研究對(duì)象，探討其精益服務(wù)價(jià)值分析的方法，識(shí)別其服務(wù)增值瓶頸以及改善方向，以通過(guò)精益服務(wù)理念的引入切實(shí)實(shí)現(xiàn)精益管理的目標(biāo)。關(guān)鍵詞：精益服務(wù)煙草公司競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略客戶價(jià)值中圖分類號(hào)：F7176文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1005—5800(2014)1

2、0(a)一185—021精益服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展精益服務(wù)理論來(lái)源于精益生產(chǎn)、精益管理理念，是精益生產(chǎn)理念在理論層面的推展和應(yīng)用層面的延伸。回溯精益生產(chǎn)，正是由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇和客戶需求變化，企業(yè)不得不通過(guò)“瘦身”，即減少浪費(fèi)的方法來(lái)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高價(jià)值，從而形成了精益生產(chǎn)方法。伴隨著實(shí)踐的深化，麻省理工學(xué)院教授沃麥克等人提出精益思想這一管理理念，發(fā)現(xiàn)精益方法不僅僅適用于生產(chǎn)領(lǐng)域，在管理領(lǐng)域同樣適用，于是精益思想便從生產(chǎn)領(lǐng)域逐漸擴(kuò)展到管理領(lǐng)域。

3、豐田汽車公司是精益管理的鼻祖。20世紀(jì)中后期，豐田汽車發(fā)現(xiàn)大批量生產(chǎn)已經(jīng)不能滿足客戶多樣化的需求，于是檢查制造過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，在生產(chǎn)過(guò)程中盡可能地減少浪費(fèi)，并持續(xù)改善以創(chuàng)造更多的效益。同時(shí)，日本企業(yè)成功抵御全球石油危機(jī)，在汽車、家電等行業(yè)超過(guò)美國(guó)。在此競(jìng)爭(zhēng)壓力之下，美國(guó)麻省理工學(xué)院牽頭，召集5O多位專家組成了“國(guó)際汽車計(jì)劃(IMVP)”這一國(guó)際性組織，對(duì)豐田汽車的運(yùn)作模式進(jìn)行了系統(tǒng)化的研究，最終發(fā)現(xiàn)了精益生產(chǎn)的優(yōu)越性，研究成果記錄在

4、《改變世界的機(jī)器》中，精益理念風(fēng)靡全球。盡管精益管理已廣為中國(guó)制造業(yè)企業(yè)所熟悉，并成為許多企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段，但與國(guó)外相比，精益服務(wù)理論在我國(guó)出現(xiàn)得較晚。筆者在中國(guó)知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)以“精益服務(wù)”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，發(fā)現(xiàn)這一名詞最早在2003年出現(xiàn)，初期主要是對(duì)其理念的介紹，近年來(lái)逐步成為我國(guó)學(xué)術(shù)界關(guān)注的焦點(diǎn)。有些服務(wù)行業(yè)也嘗試以此理念指導(dǎo)管理實(shí)踐，如精益服務(wù)就推動(dòng)了我國(guó)在線旅游業(yè)的發(fā)展，但總體而言，精益服務(wù)的應(yīng)用與管理實(shí)踐的要求相比還有

5、很大距離。2013年，國(guó)家煙草總公司在全行業(yè)推行精益管理，并提出推進(jìn)精益管理是“提升企業(yè)管理水平的需要，是行業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的需要，是挖掘發(fā)展?jié)摿Φ男枰保獙?dǎo)入精益思想，推行精益方法，建立精益組織，形成精益流程，實(shí)現(xiàn)精益目標(biāo)，從而開啟煙草行業(yè)的精益管理時(shí)代。筆者認(rèn)為，煙草商業(yè)公司是典型的服務(wù)企業(yè)，精益管理最終要落腳于精益服務(wù)上。2精益服務(wù)的內(nèi)涵與價(jià)值21內(nèi)涵Bowen~l：lYoungdahl正式提出了精益服務(wù)的概念。精益服務(wù)以服務(wù)更加

6、完美為目的，“精”即是指精簡(jiǎn)，消除不必要的浪費(fèi)?！耙妗笔侵感б妗r(jià)值，精益服務(wù)追求更高的價(jià)值，不斷改善，追求卓越。其內(nèi)涵的精髓主要體現(xiàn)在三點(diǎn)：服務(wù)效率更高，服務(wù)質(zhì)量更好，服務(wù)所帶來(lái)的效益更高。這三點(diǎn)是相輔相成的，企業(yè)服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量提升了，效益自然而然會(huì)提升；反之，企業(yè)效益提升了，也會(huì)促使其在服務(wù)的效率和質(zhì)量上做出更多改善，三者共同構(gòu)成了精益服務(wù)的目標(biāo)體系。從管理實(shí)踐看，企業(yè)必須要遵循以下原則，才能做到服務(wù)的精益化(見表1)。表1精益

7、服務(wù)五原則l精益服務(wù)的原則含義I價(jià)值決定原目0服務(wù)價(jià)值是由顧客和消費(fèi)者決定的確定服務(wù)設(shè)計(jì)，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)工藝、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、檢消除浪費(fèi)原則驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的整個(gè)價(jià)值流中所有的步驟，以找出不增加價(jià)值的服務(wù)資源的浪費(fèi)環(huán)節(jié)和因素。持續(xù)擴(kuò)大和創(chuàng)造價(jià)值，使服務(wù)環(huán)節(jié)創(chuàng)造的價(jià)值流動(dòng)起來(lái)，減少甚服務(wù)持續(xù)增值原則至消除回流、迂回、中斷、等待、不合格等現(xiàn)象。價(jià)值流拉動(dòng)原則按照顧客的需求拉動(dòng)價(jià)值流，以客戶需求為中心。盡善盡美原則追求服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)和提高。22精益

8、服務(wù)的戰(zhàn)略價(jià)值對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，精益服務(wù)既是一種理念，也是一種運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，更是一種強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。221精益服務(wù)是煙草企業(yè)應(yīng)對(duì)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的有力武器隨著中國(guó)市場(chǎng)化機(jī)制向縱深推進(jìn)，經(jīng)濟(jì)全球化程度進(jìn)一步提升，煙草市場(chǎng)面臨著從來(lái)沒有的開放競(jìng)爭(zhēng)壓力。對(duì)內(nèi)市場(chǎng)化、對(duì)外國(guó)際化的雙重挑戰(zhàn)要求煙草企業(yè)必須具有危機(jī)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，精益服務(wù)所倡導(dǎo)的消除浪費(fèi)、提升價(jià)值的理念恰好契合了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)要求。222精益服務(wù)是煙草企業(yè)謀求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段低成本、差異化是兩

9、種基本的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，低成本戰(zhàn)略依據(jù)大批量、少品種謀求成本優(yōu)勢(shì)，差異化戰(zhàn)略則仰仗多品種、特色化謀求差異優(yōu)勢(shì)。由于內(nèi)在機(jī)理差異，企業(yè)很難兼得兩種戰(zhàn)略的優(yōu)勢(shì)。而精益服務(wù)思想的應(yīng)用，則可以將差異化和成本領(lǐng)先戰(zhàn)略有機(jī)結(jié)合起來(lái)，用減少浪費(fèi)即低成本來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的差異化，打造基于精益服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。223精益服務(wù)是提升煙草客戶滿意度的有效策略在現(xiàn)有的煙草專賣體制下，市場(chǎng)機(jī)制在卷煙生產(chǎn)與分銷中的作用并不充分，雖然零售客戶可以從終端需求中把握市場(chǎng)需求脈動(dòng)，

10、但現(xiàn)有體制卻很難將這種需求完全體現(xiàn)為有效供給，從而使wwwchinabIneI2014年10月I185In帥strialECOn0myI產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)煙草商業(yè)公司無(wú)法完全滿足零售客戶基于最終市場(chǎng)需求的貨源要求。在這種背景下，煙草商業(yè)企業(yè)只能通過(guò)提升自身服務(wù)水平，通過(guò)精益、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客戶，確?？蛻糁艺\(chéng)度。尤其是在當(dāng)前控?zé)焿毫哟?、分銷目標(biāo)提高的形勢(shì)下，零售客戶的分銷積極性與忠誠(chéng)度對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)具有更加重要的意義。3精益服務(wù)理念在煙草商業(yè)企業(yè)

11、中的應(yīng)用煙草商業(yè)企業(yè)推行精益思想，關(guān)鍵在于如何保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)做到降低成本，要想實(shí)現(xiàn)精益服務(wù)目標(biāo)，必須找出服務(wù)過(guò)程中的浪費(fèi)環(huán)節(jié)，并進(jìn)行改善，以最小的資源投入獲得最大的效益。31煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)中的“非精益”現(xiàn)象目前我國(guó)煙草商業(yè)企業(yè)普遍存在一些“非精益”的服務(wù)活動(dòng)，例如，在終端管理方面，零售戶存在不少滯銷煙和空檔煙，部分消費(fèi)者買不到自己想要的產(chǎn)品；物流運(yùn)作方面，煙草零售戶分布較為分散，配送成本較大且不及時(shí)，卷煙配送車輛未得到充分利用和管

12、理；卷煙分揀流程繁雜且易出錯(cuò)，一旦出錯(cuò)，補(bǔ)貨手續(xù)十分繁瑣且周期較長(zhǎng)；同時(shí)，部分客戶經(jīng)理不能深入市場(chǎng)，渠道資源也存在一定程度的浪費(fèi)。以上問題若能得到改善，煙草商業(yè)企業(yè)能夠節(jié)約很大的成本，服務(wù)水平也會(huì)有較大提升。32煙草商業(yè)企業(yè)精益服務(wù)的基本思路321進(jìn)行客戶分類煙草商業(yè)公司本質(zhì)上是為零售客戶服務(wù)的服務(wù)型企業(yè)，其服務(wù)水平體現(xiàn)在對(duì)客戶的管理上，而客戶管理的關(guān)鍵就是客戶分類。那種不具針對(duì)性的客戶管理造成一定程度上的資源浪費(fèi)，違背了精益服務(wù)思想，

13、而客戶分類的目的就是讓公司成本投入更有針對(duì)性?？蛻舴诸惖臉?biāo)準(zhǔn)可以根據(jù)零售客戶經(jīng)營(yíng)規(guī)模、區(qū)域、業(yè)績(jī)等進(jìn)行合理的價(jià)值評(píng)估，確定其客戶價(jià)值，根據(jù)客戶價(jià)值大小進(jìn)行分類，識(shí)別重點(diǎn)客戶。例如，按照客戶的潛在發(fā)展價(jià)值、經(jīng)營(yíng)價(jià)值、功能價(jià)值、形象價(jià)值、信息價(jià)值、誠(chéng)信價(jià)值將客戶分為重點(diǎn)、一般和小微客戶三個(gè)層級(jí)。在開展服務(wù)過(guò)程中，針對(duì)不同客戶的需求以及能力進(jìn)行區(qū)別化對(duì)待，提升服務(wù)效率和資源利用水平。同時(shí)，通過(guò)扶持一般客戶和小微客戶，逐步增加重點(diǎn)客戶的比重。因

14、此，客戶分類需要定期進(jìn)行評(píng)定和更新。322改善物流配送物流配送是煙草公司最重要的工作之一，配送過(guò)程中存在一些浪費(fèi)增加了詮業(yè)成本，這不符合精益的理念，因此，需要給物流運(yùn)作環(huán)節(jié)“瘦身”。(1)采取多樣化配送方式。目前，不論零售戶規(guī)模大小，公司都會(huì)送貨上門，而煙草零售戶分布較為分散，導(dǎo)致物流成本較大。對(duì)此，煙草商業(yè)企業(yè)可以增加上門取貨或定點(diǎn)自主取貨的方式，鼓勵(lì)距離近的或者取貨方便的零售戶自主取貨，并給予一定優(yōu)惠。這樣既可以節(jié)省部分配送成本，又

15、能為客戶帶來(lái)便利，能夠在第一時(shí)間拿到產(chǎn)品(2)加強(qiáng)對(duì)配送車輛的管理。首先需要測(cè)量物流中心到所有客戶的最短行車距離，確定負(fù)責(zé)每個(gè)零售點(diǎn)的物流中心，并計(jì)算客戶的平均訂貨量，在一定浮動(dòng)的基礎(chǔ)上確定每輛車的配送路線。第一，配送車輛的數(shù)量也應(yīng)區(qū)分旺季和淡季，在旺季增加車輛，淡季lUl2014年10月wwwchlnabtneI減少配送車輛；第二，在途車輛的位置、行程等必須進(jìn)入GPs跟蹤系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)跟蹤。這樣既能提高配送效率，減少車輛帶來(lái)的浪費(fèi)，又

16、可以實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛位置，安排緊急配送任務(wù)，還有利于車輛的安全管理。(3)精簡(jiǎn)分揀與補(bǔ)貨流程。卷煙大部分采用人工分揀，繁雜且易出錯(cuò)，技術(shù)手段缺失。且若出現(xiàn)失誤零售戶需要補(bǔ)貨，手續(xù)繁瑣，周期較長(zhǎng)，容易造成客戶的抱怨。因此，煙草商業(yè)企業(yè)要著力引進(jìn)現(xiàn)代化分揀技術(shù)和設(shè)備，用機(jī)器分揀代替人工分揀，既節(jié)省人力資源又能提高效率，確保分揀環(huán)節(jié)的準(zhǔn)時(shí)以便準(zhǔn)時(shí)送貨；同時(shí)，簡(jiǎn)化復(fù)雜的補(bǔ)貨手續(xù)，運(yùn)用信息系統(tǒng)，及時(shí)登記并安排配送以免影響客戶的正常經(jīng)營(yíng)。32_3充分利

17、用渠道資源煙草零售戶遍布城市各個(gè)角落，如果僅用于配送貨物，就是對(duì)渠道資源的巨大浪費(fèi)。在當(dāng)前市場(chǎng)化改革的大背景下，煙草行業(yè)應(yīng)該居安思危，為全面市場(chǎng)化做準(zhǔn)備，利用自身渠道優(yōu)勢(shì)，開展?fàn)I銷推廣品牌化建設(shè)等，充分開發(fā)社會(huì)資源，努力將煙草發(fā)展與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展結(jié)合起來(lái)，以便在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。324客戶經(jīng)理工作規(guī)范化和流程化零售客戶是煙草商業(yè)企業(yè)在市場(chǎng)上的觸角，而客戶經(jīng)理直接與市場(chǎng)接觸，他們的工作直接影響銷售終端，因此，客戶經(jīng)理的精益化服務(wù)至關(guān)

18、重要，但部分客戶經(jīng)理在工作過(guò)程中，不主動(dòng)了解零售戶經(jīng)營(yíng)，指導(dǎo)銷售，使得客戶拜訪流于形式，對(duì)此必須進(jìn)行改善。(1)落實(shí)嚴(yán)格的規(guī)范流程。煙草商業(yè)企業(yè)可以采用精益管理工具6s看板管理，客戶經(jīng)理每天的工作都要進(jìn)行記錄，市場(chǎng)推廣以月度為周期，采用APDCA~環(huán)管理法，嚴(yán)格按照流程開展工作，在考核上也要嚴(yán)格，從績(jī)效考核上杜絕客戶經(jīng)理的瀆職行為。(2)激勵(lì)。區(qū)別于業(yè)績(jī)一般的客戶經(jīng)理，對(duì)于優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，企業(yè)可將其樹立為標(biāo)桿，交流工作經(jīng)驗(yàn)，以便提升客戶

19、經(jīng)理整體水平。例如，每月評(píng)選最優(yōu)秀的客戶經(jīng)理并予以獎(jiǎng)勵(lì)，逐漸形成優(yōu)秀的、具有競(jìng)爭(zhēng)氛圍的工作環(huán)境，促進(jìn)客戶經(jīng)理提高工作效率，進(jìn)而提高企業(yè)效益。參考文獻(xiàn)[1]DavidEBowen，WilliamEYoungdahl，Leanservice：indefenseofaproduction—lineapproach[J】InternationalJournalofServiceIndustryManagement，1998，9(3)【2]趙向農(nóng)

20、精益服務(wù)：服務(wù)業(yè)提高持久競(jìng)爭(zhēng)力的基本選擇[J]經(jīng)濟(jì)體制改革，2005(2)[3]白長(zhǎng)虹等西方精益服務(wù)理論研究與發(fā)展綜述【J】外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理，2010(10)[4]白長(zhǎng)虹等精益服務(wù)：從運(yùn)作導(dǎo)向到顧客視角【J】現(xiàn)代管理科學(xué)，2010(8)[5】杜斌等淺議精益服務(wù)體系及其應(yīng)用[J]科技信息，2010(23)[6】李玲精益服務(wù)成關(guān)注焦點(diǎn)【N】中國(guó)旅游報(bào)，201卜6—8(13)[7】王瀟，李中精益服務(wù)——精益思想在服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的創(chuàng)新與發(fā)展研究[J]