01288061145731質量核心理念

1、質量核心理念,PSST質量部,,Page 2,課程目標,授課對象：中層、基層管理者、骨干員工學完本課程后，您應該能：澄清關于質量的錯誤觀點與主要誤區(qū)，樹立第一次把正確的事情做正確的觀念掌握質量的核心理念，形成共同的質量語言，對質量管理達成統(tǒng)一、正確的認識,Page 3,請您用一句話談您對“質量”的理解,“我談質量”,,Page 4,為什么不能？,MADE IN CHINA,MADE IN JAPAN,1980年，美國NBC：“

2、日本能，我們?yōu)槭裁床荒堋保?今天我們要問：“日本和美國能，為什么中國不能？”,Page 5,無線的某兩個重點產品平均價格每年下滑44％和43％寬帶接入價格每年下滑29％,無線的某兩個重點產品平均價格每年下滑44％和43％寬帶接入價格每年下滑29％,面臨的形勢：通信行業(yè)成了“低利潤行業(yè)”,整個行業(yè)產品的市場價格平均每年下降30％左右友商的研發(fā)、生產基地紛紛向低成本國家轉移,某地區(qū)部領導的感慨之言“基本誰價格低就用誰的，太殘酷了！”,

3、整個行業(yè)產品的市場價格平均每年下降30％左右友商的研發(fā)、生產基地紛紛向低成本國家轉移,某地區(qū)部領導的感慨之言“基本誰價格低就用誰的，太殘酷了”,Page 6,面臨的形勢：居高不下的全流程質量代價,產品配置方案和版本變更1120萬產品技術缺陷4000萬配置算法錯誤400萬,未經試驗局直接商用520萬某產品軟/硬件缺陷800萬某機柜超過200公斤8人,,服務成本損失案例,合同更改損失案例,“未來五年，我們要在銷售增長的同

4、時，保證經營性凈利潤不低于6%，只有這樣才能活下去，否則很難抗拒風險” —— 任總,Page 7,,反思客戶的需要,客戶的理想追求（Ideal Final Value）,,…,,MAX 功能/質量（獲得）理想價值 = ———————————— MIN 投入/成本（消耗）,Page 8,,做好質量的三個層次,人理層,事理層,物理層,QM,QA,QC,Concept,人際HR,技術Tech,SoftPow

5、er,HardPower,轉型,質量核心理念,質量管理系統(tǒng)（ QMS ）,6SIGMA、QCC,Page 9,我們不缺少質量的技術，缺少的是為了達到高質量的正確理念。,Page 10,目錄,,,四項基本原則,如何行動,,引子：我談質量,案例分享,核心質量理念,Page 11,克勞士比-世界質量大師,,質量核心理念,簡介,,1926年6月18日 Philip B. Crosby出生于美國；1949年畢業(yè)于俄亥俄州醫(yī)學院；1979年當選

6、為ASQ(美國質量協(xié)會)總裁，創(chuàng)立克勞士比學院(PCA)2001年8月18日去世。,Page 12,一個中心、四項基本原則,Page 13,質量核心理念,質量管理是管理問題，不是技術活動,第一次就把正確的事情做正確！,正確的事：戰(zhàn)略正確做事：執(zhí)行力第一次：競爭力,Page 14,目錄,,,四項基本原則,如何行動,,引子：我談質量,案例分享,核心質量理念,Page 15,作為實踐哲學的質量四項基本原則,,DIRTFT：第一次

7、就把正確的事情做正確！,,Page 16,工作的前提是確定要求,要求源于：欲望 WANT需要 NEED命令 DEMAND,識別要求模型,需求≠要求，需求是粗略的，而要求是清晰、完整、可衡量的！客戶的需求是可以引導的！,,忠誠/可靠,滿意/有用,,逐漸清晰,Page 17,識別要求-表述的需要與真實的需要,Page 18,01010101011010,010101010,010101010,010101010,010101010

8、,心理需要,“界面友好”的需要,知情的需要,,非預期使用的需要,,,,,,文化需要,客戶的需要,Page 19,工作中如何確定要求？,要明確：在過程開始之前進行確定在要求確定之前進行商討確保相互理解監(jiān)督其變化要求不確定的表現(xiàn)：含糊遺漏過高、過低忽視錯誤,Page 20,案例：室內還是室外？,我司自主研發(fā)的某小型設備，是為客戶提供的下一代網絡的重要組成部分。產品規(guī)格中把該設備定位在室內使用。但產品上市后，用戶實際應用

9、卻將其放到了室外。某省3000多臺設備絕大多數(shù)放在室外，有些掛在城區(qū)的居民樓外墻，有些掛在鄉(xiāng)村的屋檐下。由于“室內”還是“室外”沒有跟客戶確認，使得我們設計的優(yōu)勢都變成了劣勢，并導致了一系列后果……,Page 21,作為競爭優(yōu)勢的質量的三個層次,符合需求：質量的第一層次被定義為用戶共同基本需求上的一致認可?？蛻魸M意：質量的第二層次是指質量滿足客戶提出的要求?？蛻粲鋹偅嘿|量的第三層次被定義為通過滿足消費者潛在需求使新產品或服務達到意

10、想不到的新質量。,,創(chuàng)造魅力質量[客戶愉悅],,質量管理[客戶滿意],,質量控制,[符合需求],Page 22,質量的定義就是符合要求，而不是“好”。 ——克勞士比,,“好、優(yōu)秀、美麗、獨特”等術語都是主觀的和含糊的。,為什么質量不是“好”？,什么是質量？,Page 23,質量的定義,固有特性與賦予特性相對，如產品的性能、外觀、成本、可維護性等為固有

11、特性。產品的價格為賦予特性。,質量的定義:一組固有特性滿足要求的程度。Degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements. （GB/T19000-ISO9000:2000）,在華為，質量定義為滿足客戶要求，即：產品、解決方案和服務滿足客戶要求，為客戶創(chuàng)造和傳遞價值，實現(xiàn)客戶滿意和卓越經營目標。,Page 24,,,產品和/或服務,輸入,活動,輸出

12、,信息/材料設施裝備知識程序工作標準,工作步驟活動,所有的工作都是一個過程，每個過程都有要求,要求,要求,要求,Supplier,Inputs,Process,Outputs,Customer,S,I,P,O,C,,,,,,,要求,Page 25,,,,客戶,客戶,企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的業(yè)務流程,IPD (Integrated Product Development),LTC (Lead To Cash),ITR

13、(Issue To Resolve),從客戶問題/投訴到問題解決,從市場機會、訂單履行、合同交付到回款,從客戶需求、產品規(guī)劃、立項、產品開發(fā)到上市,Page 26,作為實踐哲學的質量四項基本原則,,DIRTFT：第一次就把正確的事情做正確！,,Page 27,魏文王曰：“子昆弟三人其孰最善為醫(yī)？”扁鵲曰：“長兄最善，中兄次之，扁鵲最為下。”魏文侯曰：“可得聞邪？”扁鵲曰：“長兄于病視神，未有形而除之，故名不出于家。中兄治病，

14、其在毫毛，故名不出于閭。若扁鵲者，镵血脈，投毒藥，剖肌動腐，而名出聞于諸侯?！?－－《鹖冠子》卷下 世賢第十六記載,從《扁鵲論醫(yī)》開始,預防產生質量，檢驗不能產生質量！,Page 28,太遲 – 缺陷已經產生會遺漏一些缺陷不能產生符合項影響正常的工作,檢驗只能告知已發(fā)生的事情,,,,,組裝現(xiàn)場,生產線末端,出廠前,代理商,$1,$10,$100,$1000,保時捷汽車缺陷成本（“10”的規(guī)則）,關閉閥門，還是堵住出水口？,Pa

15、ge 29,失敗成本驚人的增長,我們應該激勵誰？救火英雄 VS 一次把事情做對的員工？我們實際是怎么做的？,Page 30,公司高層的認識,質量管理的核心在于預防問題 －－徐總在2006年PDT經理大會的講話“目前在座的各位沒有人不知道質量，你們天天都在抓質量，對不對？但是你們現(xiàn)在抓的是啥質量呢？你們現(xiàn)在抓的所謂的質量就是解決問題”－－逆向質量管理“我們所有質量管理的時間、精力、關注點，反過來想想我們把它放到怎么不產生問題上..，

16、但是如果我們真正地把時間、把精力、把關注點、把思考點放在怎么使質量問題不發(fā)生上，它帶來的效率將是永恒的?！保蛸|量管理,Page 31,如何做到預防,,理解系統(tǒng),,產品的架構、管理的架構（QMS）,,,,培訓要求,工作方法、知識庫,風險管理,根因分析,預防問題的重復出現(xiàn),無失真的高效傳遞,墨菲法則、創(chuàng)新思維,使用無差錯的CBB組件、工具,通過減少思想中的缺陷來減少過程和結果的變異！,與一開始就沒有問題相比，解決復雜問題的方案再具有原

17、創(chuàng)性也沒有多少樂趣?！队览m(xù)成功的組織》－－菲利普·克勞士比,Page 32,實施預防的成功案例,管理學大師德魯克曾說過：“世界上最偉大的、運轉最流暢的組織，永遠不會有激動人心的事情發(fā)生！”,Page 33,作為實踐哲學的質量四項基本原則,,DIRTFT：第一次就把正確的事情做正確！,,Page 34,質量的執(zhí)行標準是零缺陷,取款機啟示：您在取款機取錢的時候發(fā)現(xiàn)錢少了，請問這種情況您能夠容忍幾次？,那么，英國人：每個月

18、要喝5分鐘不安全的飲用水！倫敦兩個國際機場每周有兩次不安全的著陸！英國每年有20000張錯誤的用藥處方！每天有22000張支票被出納員錯誤支付！每月有50名初生嬰兒被護士掉在地上！每月有500例操作錯誤的手術！每個人每天會有12次心跳驟停！,,,如果只有99.99%的成功率,Page 35,標準是評估工作的基礎“零缺陷”的核心是對待錯誤的態(tài)度：Yes/No成為你個人哲學的一部分,當我們接受錯誤…,無法防止錯誤的重現(xiàn)我們

19、將不會認真地考慮未來的要求產生的錯誤將會干擾其他的工作,什么是工作標準？,Page 36,幾種典型的“標準觀”,【模糊版】“差不多就好”,【被動版】“比XX同事好一些就行”,【數(shù)字版】“良品率達到99.9%就好”,工作標準必須是零缺陷，而不是“差不多就好”,Page 37,零缺陷用象征的說話就是“第一次把事情做對”。它應該是一種可以操作、可以衡量的的工作標準和行動的準則。我們用它來確定我們工作的要求，再根據(jù)這個要求確定自己的工作

20、目標；然后，采取大量行動，直至達到這些要求。而衡量是否達到要求、是否執(zhí)行到位的標準，就是我們所說的“零缺陷”。 －－克勞士比,零缺陷的真正涵義,Page 38,零缺陷 VS “完美”,Motorola的Bandit尋呼機的例子：工程師按照6Sigma絕對零缺陷目標來設計，產品的平均使用壽命是150年。,Page 39,了解要求同心協(xié)力達成要求找出不符合要求之處預防問題,不害怕錯誤不接受錯誤不放過錯誤,零缺陷“三不” 心

21、態(tài),不接受上工序的缺陷本工序不制造缺陷不流出缺陷到下工序,每個人的崗位要求,零缺陷行動—個人的決心！,Page 40,第一次就把事情做對（DIRTFT） 仔仔細細制定要求與他人協(xié)調工作以符合要求避免雙重標準報告錯誤時無需害怕高度重視預防,零缺陷：在知更在行,行動,態(tài)度,標準/要求,持 續(xù) 改 進,Page 41,宇航員模擬失重訓練場地門口看到的,Page 42,零缺陷的實現(xiàn)是一個不斷努力和追求的過程,Page 43,

22、作為實踐哲學的質量四項基本原則,,DIRTFT：第一次就把正確的事情做正確！,,Page 44,,不符合要求的代價：PONC,,,收入,按計劃支出,不必要的花費 (銷售額的20-25% ，或營運成本的30-40%),對全球各類組織的統(tǒng)計表明：由于沒有第一次做對而產生的額外浪費高達稅前利潤的3-5倍，或占營運成本的30-40%（服務業(yè)），占銷售額的20-25%（制造業(yè)） 我們把不符合要求而產生的不必要的花費稱為“不符合要求的代價

23、”，簡稱PONC（Price of Non-conformance）,Page 45,案例：你的“浪費”有多大？,你真的每年把銷售額的？%白白浪費掉了嗎？,對一個網上問題案例的分析發(fā)現(xiàn)：加大預防投入（2.86人時）不僅可以改善產品質量，更可以提升產品效益（1112－2.86＝1109人時就是一個網上問題背后隱藏的利潤）。,一次把事情做對,,280元,120,000元,事先預防2.86人時,事后補救1112人時,Page 46,一次

24、沒有做對的代價,我們每年因質量沒做好導致的花銷（失敗成本）占總銷售收入的6.74%，而在如何不讓問題發(fā)生上的花費（預防成本）卻只有0.57%。06年發(fā)布的版本中，78%的版本是用來解決問題的（糾錯版本）。有2/3的單板未形成規(guī)模發(fā)貨。95年～06年，豐田11年間共研發(fā)上市15款轎車，可復用部件81%。而我們某產品族CBB復用度平均只有43%，最低的才24%。質量成本下降1％，將意味著1個億的利潤增幅。,質量雖然并非是贈品，可它確

25、實是不花錢的，要花錢的是“非質量”的東西，也就是那些因為一開始沒有把工作做對，而必須采取的措施。 ——Crosby《質量免費》,Page 47,質量衡量的方法是不符合要求的代價,,,利潤,三個質量成本：失敗成本、預防成本、鑒定成本,Page 48,不符合要求的代價,Page 49,用PONC來衡量、管理和驅動改進,“你不能管理你無法理解的東西；你不能

26、理解你無法衡量的東西”使用衡量可以更好地理解為改進而設定的目標過程：觀測到的不符合項是什么?什么要求沒有被滿足?它經常在怎樣的情形下出現(xiàn)?什么時間它會出現(xiàn)?它會產生什么結果?,PONC管理表盤,Page 50,質量四項基本原則小結,,,,,,,,,要求資源的配置能保證工作正確的完成，而不是浪費在問題的查找和補救上面。,,,,2,3,,,,,“好、卓越、美麗、獨特”等描述都是主觀和含糊的。充分了解用戶需求，不要把自己的意見強

27、加給用戶，或自以為很了解用戶的需求。,1,零缺陷原則的核心是DIRTFT。任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種符合我們所同意之要求的個人承諾。 零缺陷不僅是一種工作態(tài)度，更重要的是工作標準。,,,,,不符合要求的代價（PONC），當要求沒有符合時產生的額外的費用。這是不必要的代價。,,4,質量的定義即符合要求，而不是好。,質量系統(tǒng)的核心在于預防，而不是檢驗,工作標準必須是零缺陷，而不是差不多就好,質量是用PONC來衡量的，而

28、不是指數(shù),Page 51,,,,零缺陷 第一次就做對！,我們說著相同的語言!,Nous parlons la meme langue!,Wo men jiang tong yi zhong yu yan!,信念與承諾!,卓越表現(xiàn)!,團隊行動!,品質,質 量,,,Wir sprechen de selbe sprache!,,Nagkakaintindihantayo,Page 52,目錄,,,四項基本原則,如何行動,

29、,引子：我談質量,案例分享,核心質量理念,Page 53,管理者基本任務(PERI),質量是政策和文化的結果。只有改變員工的心智與價值觀念，樹立楷模與角色典范，才能使質量改進成為公司文化的一部分。質量管理就是有目的地創(chuàng)建這種組織的文化。菲利普?克勞士比,什么是我們的工作過程？ 什么是質量？ 質量是怎樣產生的？ 我們的工作準則是什么？ 如何衡量我們的工作績效？,,形成實踐哲學,工作過程和“四項基本原則”,P－制定清楚的管理政策

30、E－教育每一個人，形成共同的語言R－為每一項工作制定正確的要求I －堅持符合所有的要求,PERI,Page 54,零缺陷和預防行動,“質量是一種可以獲得的、可以衡量的并且可以帶來效益的實體。一旦你對它有了承諾和了解，并且準備為之付出艱苦努力時，質量便可以獲得?！薄啊闳毕荨馕吨灰覀兺庾瞿臣虑椋颓袑嵉啬菢尤プ?。它意味著明確的要求、培訓、積極的態(tài)度，以及計劃。 ”,凡事預則立，不預則廢。言前定則不跲，事前定則不困，行

31、前定則不疚，道前定則不窮。——《中庸》,Page 55,質量的本質是管理,如果質量僅僅被簡單地看作是一種控制系統(tǒng)，那么，它將永遠也得不到實質上的改進，質量不僅僅是一種控制系統(tǒng)，質量還是一種管理職能。--1983年美國白宮生產力會議質量不是質量部的事情，質量就是管理，大質量就是大管理。--2007年4月PSST高層質量研討會議質量的本質是管理，質量的責任主體就是各級部門的一把手，質量工作必須從管理者做起。-