美容院禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、禮 儀 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) ——卓秀美眼連鎖機構(gòu),課程目標(biāo)：,了解禮儀的重要性掌握基本的禮儀要點及規(guī)范 改善理療師的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象 學(xué)會在服務(wù)過程中與客戶交往的基本禮儀規(guī)范與技巧,第一章：,什么是禮儀？,什么是禮儀？,【禮儀】是指人們在相互交往中，為表示相互尊重、敬意、友好而約定俗成的、共同遵循的行為規(guī)范和交往程序，它涵蓋各種大型、正規(guī)場合隆重舉行的儀式和人們在社交活動中的禮貌禮節(jié)。,為

2、什么要推廣理療師禮儀培訓(xùn)？,提高理療師個人素質(zhì)，提升理療師職業(yè)化 的服務(wù)意識幫助理療師塑造與職業(yè)相符合 的職業(yè)形象幫助理療師學(xué)會現(xiàn)場接待客戶的禮儀規(guī)范提升店面形象提高顧客滿意度創(chuàng)造品牌,第二章：,為你的工作加分——實用禮儀,職業(yè)形象,優(yōu)美的儀容儀表個人形象的重要性分析,職業(yè)形象——著裝規(guī)范,制服（三口要求）一定不能有褶皺工牌：鎖骨與胸部連線的½處絲襪：肉色為主，多備用；個別腿毛較重者可穿黑色或咖色鞋子

3、：鞋跟不得5cm,前不漏腳尖，后不漏 腳跟，干凈無異味,職業(yè)形象——清潔要求,1、無異味口腔的清潔{ 2、無異物 3、無異響 1、勤洗澡 身體的清潔{ 2、無異味 3、不擦刺鼻香水 1、手指干凈手的清潔{2、不留指甲不涂甲油

4、 3、不帶戒指,職業(yè)形象——發(fā)型要求,束 發(fā)： 1、不染怪異顏色 2、不梳怪異發(fā)型 3、不擋額頭束發(fā)盤起 無異味： 1、勤洗頭發(fā) 2、不用刺鼻啫喱水 無頭皮無油膩,職業(yè)形象——妝容要求,清新淡雅，避人化妝六點化妝：粉底、腮紅、眉 毛、眼影、眼線、唇彩適合自己

5、的眼影不化夸張的妝,一、舉止禮儀,舉止禮儀,,第一節(jié)：站 姿,站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止。站姿是人靜態(tài)的造型動作，優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同動態(tài)美的基礎(chǔ)和起點。優(yōu)美的站姿能顯示個人的自信，襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度，并給他人留下美好的印象。,（一）正確的站姿要求,（1）頭正 （2）肩平（3）臂垂 （4）軀挺（5）腿并。（6）身體重心主要支撐 于腳掌、腳弓上。（7）從側(cè)面看，頭部

6、肩 部、上體與下肢應(yīng) 在一條垂直線上。,（二）手位,站立時，雙手可取下列之一手位：（1）雙手置于身體兩側(cè)，中指貼于褲線。（2）右手搭在左手上，拇指內(nèi)攏疊放于 體前。 （3）雙手疊放于體后腰部，右手位于左 手上。,（三）腳位,站立時可采取以下幾種腳位：（1）小“丁”字型。（2）“V”型。（3）雙腳平行分開不超過肩寬。,（四）站立注意事項,（1）站立時，切忌東倒西

7、歪，無精打采，懶散地倚靠在墻上、桌子上。（2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。（3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支撐著身體。（4）身體不要下意識地做小動作。（5）在正式場合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交叉抱在胸前， 或是雙手叉腰。（6）男子雙腳左右開立時，注意兩腳之間的距離不可過大，不要挺腹 翹臀。（7）不要兩腿交叉站立。,（五）握手,手要潔凈、溫暖、干燥先問

8、候再握手順序：先尊后卑、先長后幼、先 女后男切忌手濕、手臟、手涼或握手時 戴手套或握完擦手握手時注視對方，不可旁顧力度要適中，尤其與異性握手要力度輕時間短掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下,第二節(jié)：坐 姿,坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與修養(yǎng)的重要形式,(一)正確的坐姿要求,（1）入座時要輕穩(wěn)，坐前先攏裙，雙腿正放或側(cè)放。（2）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然

9、并攏，雙腿自然彎 曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上 或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。（3）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。（4）坐在椅子上，應(yīng)座滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。（5）離座時，要自然穩(wěn)當(dāng)。（6）談話時上體與腿同轉(zhuǎn)一側(cè),（二）雙手的擺法,坐時，雙手可采取下列手位之一：（1）雙手平放在雙膝上。（2）雙手疊放，放在一條腿的中前部。（3）一手放在扶手上，另一手仍放在

10、腿上或雙 手疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上，掌心向下。,（三）雙腿的擺法,坐時，雙腿可采取下列姿勢之一：（1）標(biāo)準(zhǔn)式 （2）側(cè)腿式 （3）重疊式（5）前交叉式,（四）幾種基本坐姿,（1）標(biāo)準(zhǔn)式 （2）側(cè)點式 （3）前交叉式 （4）后點式 （5）曲直式 （6）側(cè)掛式 （7）重疊式,（四）幾種基本坐姿,（五）坐的注意事項,（1）坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭。（2）雙腿不可過于叉開，或長長地伸出。（3）坐

11、下后不可隨意挪動椅子。（4）不可將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面。（5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。（6）腿、腳不停抖動。（7）不要猛坐猛起。,第三節(jié) 走 姿,走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動態(tài)，是站姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動態(tài)美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢體語言。,（一）正確的走姿要求,1.平視、收下頜、面帶微笑 2.雙肩平穩(wěn)，手臂擺幅30—50°3.挺胸、收腹、立腰，上身微前傾4.

12、兩腳內(nèi)側(cè)落于同一直線5.步幅-前腳跟與后腳尖相距一腳之長6.步速要適中 7.停步、上樓梯要收放自如,（二）變向時的行走規(guī)范,1．后退步 向他人告辭時，應(yīng)先向后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時，腳要輕擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。轉(zhuǎn)體時要先轉(zhuǎn)身體，頭稍候再轉(zhuǎn)。,2．側(cè)身步當(dāng)走在前面引導(dǎo)來賓時，應(yīng)盡量走在賓客的左前方。髖部朝向前行的方向，上身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來賓，與

13、來賓保持兩三步的距離。當(dāng)走在較窄的路面或樓道中與人相遇時，也要采用側(cè)身步，兩肩一前一后，并將胸部轉(zhuǎn)向他人，不可將后背轉(zhuǎn)向他人。,（三）不雅的走姿,（1）方向不定，忽左忽右。 （2）體位失當(dāng)，搖頭、晃肩、扭臀。 （3）扭來扭去的“外八字”步和“內(nèi)八字”步。 （4）左顧右盼，重心后坐或前移。 （5）與多人走路時，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大聲喊叫等。 （6）雙手反背于背后。 （7）雙手插入褲袋。,第四節(jié) 蹲 姿,一腿

14、在前，一腿在后兩腿向下蹲，前腳全著地小腿基本垂直于地面后腳跟提起，腳掌著地臀部向下,第五節(jié) 手 勢,引導(dǎo)手勢：1.前臂式 2.回擺式 3.直臂式站立位置：標(biāo)準(zhǔn)站姿側(cè)立于門側(cè)走 廊：位于顧客左前方1.5米左右， 邊引領(lǐng)邊不時回頭示意顧客樓 梯：1.上樓?新顧客：位于顧客左前方1.5米左右

15、?老顧客：位于顧客左后方1.5米左右 2.下樓?新顧客：位于顧客左前方1.5米左右 ?老顧客：位于顧客左后方1.5米左右電 梯：1.服務(wù)人員按電梯→進入電梯并按住按鈕→顧客進入 電梯→服務(wù)人員側(cè)立于電梯門口處→下梯前服務(wù)人員一手按住按 鈕一手擋住電梯門→顧客下梯→服務(wù)人員下梯 2.服務(wù)人員按電梯并擋住電梯門→顧客先上電梯

16、→服 務(wù)人員側(cè)立于電梯口→下梯時服務(wù)人員先下并擋住 電梯門→顧客下梯,鞠 躬,15°—— 一般招呼、點頭30°—— 迎賓禮45°—— 一送客禮,第六節(jié) 面部表情,信息的總效果=7%書面語言+38%的音調(diào)+55%面部表情、體態(tài)語。這是美國心理學(xué)家艾伯特 ．梅拉比安一系列實驗基礎(chǔ)上得出的公式。構(gòu)成表情的主要因素：一是表情，二是笑容。,

17、（一）眼神,眼神可以反映服務(wù)行業(yè)水準(zhǔn)的高低優(yōu)秀的美容師可以從顧客的眼光中看 出她的需求并為她服務(wù),1.注視的部位,?公務(wù)凝視：在磋商、談判等洽談業(yè)務(wù)場合，眼睛應(yīng)看對方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)域。這樣凝視顯得嚴(yán)肅、認(rèn)真，公事公辦，別人也會感到你有誠意。,,,正三角用于公務(wù),?社交凝視：在茶話會、友誼聚會等場合，眼光應(yīng)看著對方雙眼到唇心這個三角區(qū)域。這樣凝視會使對方感到禮貌、舒適。,,,倒三角用于社交,?親密凝視：在親人

18、、戀人和家人成員之間，眼光應(yīng)注視對方雙眼到胸部第二紐扣之間的區(qū)域。這樣凝視標(biāo)示親近、友善。但對陌生人來說，這種凝視有些過分。,,,大三角用于親人、戀人,2.注視的方向,1、正視（平視），表示理性、平等、自信、坦率。 適用于普通場合與身份、地位平等的人之間的 交往。2、俯視，即抬眼向下注視他人。一般表示對晚輩 的愛護、寬容，也可對他人表示輕慢、歧視。3、仰視，即抬眼向上注視他人。表示尊敬期待， 實用于面

19、對尊長之時。,3.注視時間,在交談中，聽的一方通常應(yīng)多注視說的一方，目光與對方接 觸時間，一般占全部相處時間的三分之一； 若對方是同性，應(yīng)該不時與對方雙目對視，以示尊重； 如果雙方關(guān)系密切，則可較多較長時間地注視對方，以拉近 心理距離； 如果對方是異性，雙目對視不宜持續(xù)超過10分鐘，目不轉(zhuǎn)睛 長時間地注視不僅使對方不自在，也是不禮貌和失禮的表現(xiàn)。,（二） 微 笑,,,1.微笑的內(nèi)涵,反映一個人的內(nèi)

20、在精神狀態(tài)；自信的象征；和睦相處的反映；心理健康的標(biāo)志有益健康一個人禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。,2.微笑的要求,?微笑必須真誠甜美 所謂真誠，應(yīng)當(dāng)是發(fā)自內(nèi)心喜悅的自然流露，體現(xiàn)一個人的 純樸、坦然、寬容和對人的信任； 所謂甜美，應(yīng)該是笑得溫柔友善，自然親切，恰到好處，給 人愉快、舒適、幸福、動人的好感和快感。,?微笑的技能要領(lǐng)（1）照鏡訓(xùn)練法 對著鏡子來調(diào)整和糾正微笑，把手指放在嘴角一邊輕輕上提，一邊使嘴充

21、滿笑意，也可對鏡在將筷子放于牙齒之間。 瑪麗蓮 ．夢露曾說過：“當(dāng)我十三歲的時候，就開始練習(xí)怎樣笑得更迷人，并且為自己樹立了一個樣板，每日對照著鏡子反復(fù)練習(xí)，使我的微笑形成無聲的美好的語言。”,（2）情緒記憶法 多去回憶美好的往事，縱然遇到不如意、悲傷、幸酸的事情，也要提醒自己“保持笑容”。（3）發(fā)聲練習(xí)法 對著鏡子，深呼吸，然后慢慢地吐氣，并將嘴角兩側(cè)對稱往耳根部提拉，發(fā)出普通話“一”、“七”、“衣”、“葉

22、”、“錢”的聲音，也可以發(fā)出詞語“茄子”、“田七”。這些字、詞的口型，正是微笑的最佳口型。（4）攜帶卡片法 經(jīng)常在自己的皮夾中放一張寫有微笑的卡片，一直攜 帶著它似一面鏡子，隨時隨地提醒自己保持微笑。 注意：微笑時面部肌肉要放松，嘴角微翹、輕笑，笑時避免露出牙齦，自覺控制發(fā)聲系統(tǒng)，笑不出聲。,,3、笑的禁忌,在正式場合下，不能放肆大笑；在商務(wù)工作中不要譏笑，使對方恐慌；不要傻笑，使對方尷尬；不要皮

23、笑肉不笑，使對方無所適從；不要冷笑，使對方產(chǎn)生敵意。,二、服務(wù)禮儀,第一節(jié) 迎賓禮儀,顧客距離迎賓5米——行注目禮顧客距離迎賓3米——拉開門，一切就緒顧客距離迎賓1米內(nèi)——鞠躬、上午好迎賓的站姿、手勢——鞠躬配合引導(dǎo)手勢迎賓的表情、眼神——熱情、看倒三角區(qū)接待語技巧——貼心并起到提示前臺作用， 最好迅速回憶起顧客名字,第二節(jié) 接待禮儀,接待禮儀的原則言談：說話得體、措辭恰當(dāng)傾聽：專

24、注，多聽少說。察言 觀色，揣摩會意服務(wù)：體貼，細(xì)膩,言 談,多用禮貌用語“您”，是尊的音符，敬的旋律；“您好”，是熱情的問候，良好的祝愿；“請”，是禮貌的象征，謙恭的標(biāo)志；“謝謝”，則顯示禮儀規(guī)范，強化對方好感；“對不起”，是道德的尺度，靈魂的水準(zhǔn)；“沒關(guān)系”，表示善于寬容，更見涵養(yǎng)；“再見”，則是親切的道別，友誼的延續(xù)。,溝通技巧,話題要豐富不要探聽別人的隱私不要喋喋 不休,標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的流程,迎賓,

25、帶領(lǐng)入坐,咨詢,換鞋,更衣,護理,吃點心,恭送,--->,--->,--->,--->,--->,--->,第三節(jié) 電話禮儀,接聽電話禮儀：1.三三法則： （1）三聲之內(nèi)接起電話 （2）三聲之外道歉 （3）問好、報單位及姓名2.接電話原則：（1）愉悅的聲音 （2）提供幫助 （3）傾聽 （4）介紹名字 （5）記 錄 （6）高效（速度記錄、跟

26、進記錄） 3.撥打電話禮儀：（1）問好、報單位及姓名 （2）溝通事宜4.聯(lián)系預(yù)約的電話話術(shù)：1.時間：（1）接電話時間 （2）來電時間 2.姓名：（1）服務(wù)人員姓名（2）顧客姓名 3.電話：（1）顧客電話 （2）店內(nèi)電話、短信提示,第四

27、節(jié) 處理投訴,原則上以預(yù)防為主必須在第一時間處理，并與顧客充分交流真誠道歉并傾聽顧客心聲協(xié)調(diào)并解決問題：1.傾聽—到位 2.道歉—真誠 3.問—?她在意的問題：是否要... ?找到更好的地方治療 ?難道不想治？ 4.讓其給機會