客戶服務類版講義

1、1一、問答題一、問答題（1）《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》對《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》對“客戶”的定義是什“客戶”的定義是什么？么？答：可能或已經(jīng)與供電企業(yè)建立供用電關系的組織或個人。（2）《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》對《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》對“95598供電服務熱線”的定義是什么？的定義是什么？答：95598供電服務熱線是供電企業(yè)為電力客戶提供的724小時電話服務熱線。（3）《國家電網(wǎng)公司供電客戶

2、服務提供標準》《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》對“客戶滿意度”的定義的定義是什么？是什么？答：客戶在接受某一服務時實際感知的服務與預期得到的服務的差（4）《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》對“供電服務”的定義是什么答:供電服務是指服務提供者遵循一定的標準和規(guī)范，以特定方式和手段，提供合格的電能產(chǎn)品和滿意的服務來實現(xiàn)客戶現(xiàn)實或者潛在的用電需求的活動過程。供電服務包括供電產(chǎn)品提供和供電客戶服務。（5

3、）《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》對“供電客戶服務”的定義是什么答:供電客戶服務是指電力供應過程中，企業(yè)為滿足客戶獲得和使用電力產(chǎn)品的各種相關需求的一系列活動的總稱。簡稱“客戶服務”。（6）《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》對“供電客戶服務渠道”）《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》對“供電客戶服務渠道”的定義是什么的定義是什么答:供電客戶服務渠道是指供電企業(yè)與客戶進行交互、提供服務的具體途徑。

4、簡稱“服務渠道”。（7）《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》對“供電客戶服務項）《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》對“供電客戶服務項目”的定義是什么目”的定義是什么答:供電客戶服務項目是指供電企業(yè)針對明確的服務對象，由服務提供者通過具體的服務渠道，在一定周期內按照規(guī)范的服務流程和內容提供的一系列服務活動。簡稱“服務項目”。（8）《國家電網(wǎng)公司供電服務質量標準》中對停電時間是如何規(guī)定的？）《國家電網(wǎng)公司供電服務質量標準》中對停電時間是如

5、何規(guī)定的？答：城市客戶年平均停電時間不超過37.5小時（對應供電可靠率不低于99.6％）。供電設備計劃檢修時，對35千伏及以上電壓供電的客戶，每年停電不應超過一次；對10千伏供電的客戶，每年停電不應超過三次。（9）《國家電網(wǎng)公司供電服務質量標準》中規(guī)定《國家電網(wǎng)公司供電服務質量標準》中規(guī)定“服務渠道質量標準”“服務渠道質量標準”包含哪些內容？包含哪些內容？答：①供電營業(yè)廳應準確公示服務項目、業(yè)務辦理流程、電價和收費標準。②與客戶交接物品

6、時，應雙手遞送，不拋不丟，交接現(xiàn)金時唱收唱付。③居民客戶收費辦理時間一般每件不超過5分鐘，用電業(yè)務辦理時間一般每件不超過20分鐘。④95598供電服務熱線應24小時保持暢通。⑤座席人員應在振鈴4聲（12秒）內接聽，使用標準歡迎語；外呼時應自我介紹；一般情況下不得先于客戶掛斷電話，結束通話應使用標準結束語。⑥網(wǎng)上營業(yè)廳應24小時受理客戶需求，如需人工確認的，服務人員在1個工作日內與客戶確認。⑦進入客戶現(xiàn)場時，服務人員應統(tǒng)一著裝、佩戴工號牌

7、，并主動表明身份、出示證件。協(xié)作人員應統(tǒng)一著裝，出示有效證明。⑧現(xiàn)場工作結束后應立即清理，不能遺留廢棄物，做到設備、場地整潔。⑨受供電企業(yè)委托的銀行及其他代辦機構營業(yè)窗口應懸掛委托代收電費標識，并明確告知客戶其收費方式和時間。（1010）《國家電網(wǎng)公司供電服務質量標準》中對供電頻率的允許偏差是）《國家電網(wǎng)公司供電服務質量標準》中對供電頻率的允許偏差是怎樣規(guī)定的怎樣規(guī)定的答:在電力系統(tǒng)正常狀況下，電網(wǎng)裝機容量在300萬千瓦及以上的，供電頻

8、率的允許偏差為0.2赫茲；電網(wǎng)裝機容量在300萬千瓦以下的，供電頻率的允許偏差為0.5赫茲；在電力系統(tǒng)非正常狀況下，供電頻率允許偏差不應超過1.0赫茲。Ⅰ級Ⅰ級（12）《國家電網(wǎng)公司供電服務質量標準》中對客戶送審的受電工程設計文件和有關資料的答復期限是如何規(guī)定的答:對客戶送審的受電工程設計文件和有關資料答復期限:自受理之日起，高壓供電的不超過20個工作日；低壓供電的不超過8個工作日。3（2424）《國家電網(wǎng)供電客戶服務提供標準》中對供電

9、營業(yè)廳服務功能的）《國家電網(wǎng)供電客戶服務提供標準》中對供電營業(yè)廳服務功能的設置標準有何規(guī)定？設置標準有何規(guī)定？答：①A、B級營業(yè)廳實行無周休日營業(yè)。②各級供電營業(yè)廳必須具備的服務功能如下：A、B、C級營業(yè)廳應具備業(yè)務辦理、收費、告示、引導、洽談5種服務功能；D級營業(yè)廳應具備：電費收取，發(fā)票打印，以及服務信息公示等服務功能。（2525）《國家電網(wǎng)供電客戶服務提供標準》中對供電營業(yè)廳服務人員《國家電網(wǎng)供電客戶服務提供標準》中對供電營業(yè)廳服務

10、人員的設置有何規(guī)定？的設置有何規(guī)定？答：供電營業(yè)廳的服務人員包括：營業(yè)廳主管、業(yè)務受理員、收費員、保安員、引導員、保潔員。②供電營業(yè)廳的服務人員應經(jīng)崗前培訓合格，方能上崗。要求A級廳的營業(yè)廳主管，業(yè)務受理員，收費員應具備大專及以上學歷，取得普通話測試水平測試三級及以上證書。③各級供電營業(yè)廳必須配備的服務人員如下：A級營業(yè)廳應具備所有服務人員；B級營業(yè)廳應具備營業(yè)廳主管、業(yè)務受理員、收費員、保安員、引導員；C級營業(yè)廳應具備營業(yè)廳主管、業(yè)務

11、受理員、收費員；D級營業(yè)廳應具備收費員和保安員。（2626）《國家電網(wǎng)供電客戶服務提供標準》中供電營業(yè)廳的功能分區(qū)應包《國家電網(wǎng)供電客戶服務提供標準》中供電營業(yè)廳的功能分區(qū)應包括哪些？括哪些？答：供電營業(yè)廳的功能分區(qū)包括：①業(yè)務辦理區(qū)；②收費區(qū)；③業(yè)務待辦區(qū)；④展示區(qū)；⑤洽談區(qū)；⑥引導區(qū)；⑦客戶自助區(qū)。（2727）《國家電網(wǎng)供電客戶服務提供標準》中對供電營業(yè)廳業(yè)務辦理區(qū)）《國家電網(wǎng)供電客戶服務提供標準》中對供電營業(yè)廳業(yè)務辦理區(qū)和收費區(qū)的

12、服務環(huán)境設置標準有何規(guī)定？和收費區(qū)的服務環(huán)境設置標準有何規(guī)定？答：①業(yè)務辦理區(qū)：一般設置在面向大廳主要入口的位置，其受理臺應為半開放式；②收費區(qū)：一般與業(yè)務辦理區(qū)相鄰，應采取相應的保安措施。收費區(qū)地面應有一米線，遇客流量大時應設置引導護欄，合理疏導人流。（2828）《國家電網(wǎng)供電客戶服務提供標準》中對供電營業(yè)廳的“四凈四）《國家電網(wǎng)供電客戶服務提供標準》中對供電營業(yè)廳的“四凈四無”有何規(guī)定？無”有何規(guī)定？答：地面凈、桌面凈、墻面凈、門面

13、凈；無灰塵、無紙屑、無雜答：地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味。物、無異味。（2929）《國家電網(wǎng)供電客戶服務提供標準》中供電營業(yè)廳“業(yè)務辦理”）《國家電網(wǎng)供電客戶服務提供標準》中供電營業(yè)廳“業(yè)務辦理”包含哪些內容包含哪些內容答:“業(yè)務辦理”指受理各類用電業(yè)務，包括客戶新裝、增容及變更用電申請，故障報修，校表，用電指導，信息訂閱，以及投訴、舉報和建議，辦理咨詢查詢，客戶信息更新等。（3030）《國家電網(wǎng)供電客

14、戶服務提供標準》中供電營業(yè)廳的“收費”功）《國家電網(wǎng)供電客戶服務提供標準》中供電營業(yè)廳的“收費”功能包含哪些內容能包含哪些內容答:“收費”指提供電費及各類營業(yè)費用的收取和賬單服務，以及充值卡銷售、表卡售換等。（3131）《國家電網(wǎng)供電客戶服務提供標準》中供電營業(yè)廳的“告）《國家電網(wǎng)供電客戶服務提供標準》中供電營業(yè)廳的“告示”功能包含哪些內容示”功能包含哪些內容答:“告示”指提供電價標準及依據(jù)、收費標準及依據(jù)、用電業(yè)務流程、服務項目、95

15、598供電服務熱線等各種服務信息公示，計劃停電信息及重大服務事項公告，功能展示，以及公布崗位紀律、服務承諾、電力監(jiān)管投訴舉報電話等。Ⅰ級Ⅰ級（3232）《國家電網(wǎng)供電客戶服務提供標準》中供電營業(yè)廳的）《國家電網(wǎng)供電客戶服務提供標準》中供電營業(yè)廳的“引導”功能包含哪些內容“引導”功能包含哪些內容“引導”指根據(jù)客戶的用電業(yè)務需要，將其引導至營業(yè)廳內相應的功能區(qū)。（3333）《國家電網(wǎng)供電客戶服務提供標準》中供電營業(yè)廳的）《國家電網(wǎng)供電客戶服

16、務提供標準》中供電營業(yè)廳的“洽“洽談”功能包含哪些內容談”功能包含哪些內容答:“洽談”指根據(jù)客戶的用電需要，提供專業(yè)接洽服務。（3434）《國家電網(wǎng)供電客戶服務提供標準》中）《國家電網(wǎng)供電客戶服務提供標準》中“9559895598供電服務熱供電服務熱線”服務功能有哪些線”服務功能有哪些服務功能:95598供電服務熱線應通過語音導航，向客戶提供故障報修，咨詢查詢，投訴、舉報和建議受理，停電信息公告，客戶信息更新，信息訂閱，預受理新裝、增容